STOMATOLOGICZNA PRZYGODA Z KOMUNIKACJĄ

MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 3/2005
Mariusz Oboda
T
P
S
STOMATOLOGICZNA
PRZYGODA Z KOMUNIKACJĄ
Według specjalistów ds. marketingu
w stomatologii na sukces prywatnej
praktyki lekarza stomatologa mają
wpływ następujące umiejętności:
1. komunikowanie się z pacjentem,
2. zdolność zarządzania personelem,
3. sprawność zawodowa.
Spójrzmy na ilustrację i zauważmy
procentowe znaczenie każdej z nich:
Lekarz stomatolog, dzięki studiom
i praktyce zawodowej, staje się zawodowcem w zakresie leczenia stomatologicznego. Program studiów medycznych koncentruje się na zagadnieniach
biologicznych oraz na doskonaleniu
umiejętności stomatologicznych. Niestet y, nie zawiera on wiadomości
z zakresu komunikacji i profesjonalnej
obsługi pacjenta. Można więc założyć,
że w tym obszarze wiedzy lekarze są
raczej samoukami. Działają intuicyjnie, posługują się wzorcami zachowań
nabytymi z okresu studiów, naśladują
wykładowców, kolegów z branży
i na co dzień uczą się na własnych
błędach.
Udowodniono, że wiedza interpersonalna jest bardziej przydatna w gabinecie stomatologicznym niż czytelnik
mógłby pier wotnie przypuszczać.
Niektórzy lekarze zapewne powiedzą,
że mają dobry kontakt z pacjentem,
lekarzy stomatologów doskonalących umiejętność obsługi pacjenta,
uczestnicy już po kilku godzinach
doświadczają dużego zaskoczenia zakresem poznanej wiedzy i korzyściami wynikającymi z jej zastosowania.
Odkrywają, że do tej pory zbyt mało
uwagi i czasu poświęcali na budowanie relacji z ludźmi. Przyznają też, iż
często traktowali pacjenta jak kolejny
przypadek, jak nośnik zębów. Warto
wiedzieć, że postępowanie lekarza
Wiedzę z zakresu komunikacji w stosunku do pacjenta jest tym, czym
z pacjentem należy traktować opakowanie dla produktu. Jest oczywijako element sztuki lekarskiej. ste jak duże znaczenie dla powodzenia
Jest ona miarą profesjonalnej po- produktu ma jego opakowanie i image
stawy lekarza. Autorytety z Ka- tworzony poprzez reklamę. To działatedry Nauk Humanistycznych nia marketingowe decydują o tym, czy
przy Akademii Medycznej: prof. dokonujemy zakupu. Dopiero później
dr hab. Edmund Waszyński, prof. powstaje możliwość sprawdzenia
dr hab. Andrzej Steciwko, dr Ja- jakości produktu. W gabinecie mamy
rosław Barański – wyrazili się na- do czynienia z analogicznym schestępująco: „Umiejętność poprawnego matem postępowania. Zanim pacjent
komunikowania się lekarza z pacjen- podejmie decyzję o zakupie usługi,
tem jest elementem sztuki lekarskiej, najpierw zwraca uwagę na opakoczęsto zaniedbywanej bądź bagateli- wanie – wygląd gabinetu, czystość,
zowanej. Poprawne komunikowanie zachowanie personelu, a głównie
się lekarza z pacjentem jest nadto gwa- na sposób, w jaki jest traktowany.
rantem satysfakcji pacjenta z pracy Obsługa pacjenta jest umiejętnością,
której można się
lekarza, a także
łatwo nauczyć.
satysfakcji lekaPoprawne komunikowanie się leTrzeba wiedzieć,
r za z własnych
karza z pacjentem jest gwarantem
co robić, jak rodziałań zawodosatysfakcji pacjenta z pracy lekabić i kiedy robić?
wych. Jest to zarza, a także satysfakcji lekarza
Bycie miłym było
tem umiejętność,
z własnych działań zawodowych.
skuteczne kilka
która wyznacza
kanony lekarskiego profesjonalizmu”. lat temu. Wymagania pac jentów
Komunikacja wydaje się czymś na- wzrosły. Oczekują profesjonalizmu.
turalnym, przez co lekarze mają wra- Potrzebują mieć pełne przekonanie, że
żenie, że potrafią to robić wystarcza- dokonali właściwego wyboru lekarza.
jąco dobrze i profesjonalnie. Opinia Biały kitel nie jest już dziś wystarczataka wynika z braku profesjonalnej, jącym argumentem budującym zaufakompleksowej wiedzy z tego zakresu. nie, jakim pacjent obdarza lekarza
Na prowadzonych przeze mnie od 2 podczas pierwszej wizyty. Pacjent,
lat warsztatach przeznaczonych dla zanim zaufa, bardzo potrzebuje czuć
54
MARZEC
Rys. 1.
ponieważ się do niego uśmiechają,
trochę z nim porozmawiają i nie chcą
więcej pogłębiać tej wiedzy, wolą skupić się na doskonaleniu umiejętności
medycznych. Te osoby, które tak myślą
zachęcam do zastanowienia się nad następnym zdaniem. Według autorytetów
z zakresu marketingu w stomatologii
„umiejętność profesjonalnej komunikacji aż w 60% wpływa na sukces
praktyki stomatologicznej”.
2005
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 3/2005
się bezpiecznie. Oddaje w ręce lekarza to, co ma najcenniejszego – swoje
zdrowie.
Zgodzicie się ze mną, że miarą sukcesu
prywatnej praktyki lekarza stomatologa
są zadowoleni pacjenci – systematycznie
wzrastająca ich ilość oraz zwiększające
się dochody. Gwarantuję Wam, że zastosowanie w gabinecie zasad profesjonalnej obsługi i komunikacji zwiększa
skuteczność w zakresie przekonania
pacjentów do wydania pieniędzy na
właściwe i oczywiście uzasadnione medycznie leczenie. Bowiem największą
konkurencją dla lekarza nie są tylko jego
koledzy po fachu, ale przede wszystkim
przekonania pacjentów, co do potrzeby
inwestowania we własne uzębienie.
Wydanie kilkunastu do kilkudziesięciu
tysięcy złotych na nowy samochód jest
czymś oczywistym. Pacjenci zostawiają
duże pieniądze w marketach, zmieniają
telewizory, wieże, telefony, wymieniają
pralki, lodówki, kupują sobie różne
mniej lub bardziej potrzebne gadżety.
Stoi za tym ogromna profesjonalna wiedza z zakresu marketingu kształtująca
potrzeby wśród klientów. W takim otoczeniu lekarz prowadzący swój interes
pt. „Prywatny Gabinet Stomatologiczny
dr. Kowalskiego” potrzebuje również
posiadać wiedzę i umiejętności skutecznego wpływania na decyzję pacjenta.
Inaczej pacjent nie zdecyduje się na np.
kosztowne rozwiązania protetyczne,
ponieważ nie będzie przekonany, co do
takiej konieczności. To, co mówi lekarz
i sposób, w jaki mówi często nie przekonuje go w wystarczającym stopniu. Kupi
sobie nowy garnitur, kolejną parę butów,
spędzi weekend na nartach ze znajomymi
itd., ale nie zainwestuje we własne zęby.
Można taką postawę zmienić. Aby
skutecznie przekonywać do właściwego leczenia lekarz potrzebuje
nauczyć się robić to profesjonalnie.
Na razie posiada zdobywaną przez
lata nowoczesną wiedzę stomatologiczną, natomiast wyzwaniem dla
niego jest przekonanie pacjenta
do podążania zgodnie z jego propozycją leczenia. Jestem głęboko
przekonany, że wiele nie podjętych
zabiegów można by wykonać odpowiednio zachęcając pacjenta. Rys. 2.
Wystarczy, aby lekarz podjął decyzję
o poszerzaniu swojej wiedzy i doskonalił
umiejętności komunikacji, przywództwa
i perswazji.
Moją intencją poprzez ar t ykuły
oraz prowadzone przeze mnie warsztat y jest uświadomienie lekarzom
potrzeby uzupełnienia pozamedycznej wiedzy z zakresu komunikacji, co
w konsekwencji zagwarantuje większy
sukces praktyki i doprowadzi do sytuacji, w której obydwie strony – lekarz
i pacjent – będą w pełni zadowolone.
Co więc stoi na przeszkodzie, aby
lekarze zaczęli poszerzać swoją wiedzę
interpersonalną?
Na podstawie 12-letniego doświadczenia w zarządzaniu siecią prywatnych przychodni stomatologicznych
i tym samym ścisłej, codziennej pracy
z lekarzami mogę odpowiedzieć, że na
przeszkodzie stoją samoograniczające
lekarzy przekonania:
• „Pacjent powinien mieć do mnie zaufanie, bo jestem lekarzem”
• „Dystans buduje autorytet”
• „Nie muszę udowadniać swoich kompetencji”
• „Wstydzę się mówić o swoich sukcesach”
• „Nie chcę uczyć się sztuki sprzedaży”
• „Przecież umiem się komunikować”.
Czy brzmi to znajomo?
Pierwszym krokiem, aby zmienić swoją
postawę jest otwarcie się na nową wiedzę
i zrezygnowanie z samoograniczających
przekonań. Sam Sokrates, ojciec medycyny, mawiał: „Wiem, że nic nie wiem”.
Bowiem człowiek ceniący mądrość nigdy
nie dochodzi do wniosku, że umie wystarczająco dużo i zdobywa nowe wiadomości z różnych dziedzin nauki.
MARZEC
2005
Warto poszerzać swoją wiedzę z zakresu komunikacji, aby poprawić jakość swojej pracy zawodowej i jakość
swojego życia osobistego. Wszystko jest
ze sobą powiązane i spójne. Będzie to
najlepsza inwestycja jakiej możesz dokonać i w ten sposób unikniesz sytuacji
przedstawionej na rysunku 2.
‰
Mariusz Oboda od 12 lat jest właścicielem i menedżerem sieci prywatnych
przychodni stomatologicznych DENTAL w Wielkopolsce. Równolegle prowadzi szkolenia dla dużych koncernów
i liczących się na rynku firm w różnych
gałęziach przemysłu z zakresu profesjonalnej komunikacji, inteligencji
emocjonalnej oraz innych zagadnień
związanych z własnym rozwojem. Jest
zaliczany do tych trenerów, którzy potrafią zmieniać postawę uczestników.
Posiada certyfikat Master Practitioner
In Art. of NLP nadany przez amerykańskie stowarzyszenie The Socjety
of NLP i certyfikat trenera NLP.
Prowadzi również rozwojowe szkolenia
dla lekarzy stomatologów, asystentek
i rejestratorek z zakresu budowania
przyjaznych relacji z pacjentem.
Kontakt z autorem:
[email protected]
lub 0 601 370 962, (0-61) 851 00 01.
Warsztaty dla lekarzy stomatologów pt. „Profesjonalna komunikacja
i obsługa pacjenta w gabinecie
stomatologicznym” prowadzone
przez Mariusza Obodę odbędą się
w Krakowie 19-20 marca
oraz 2-3 kwietnia 2005 r.
Za udział lekarz stomatolog otrzymuje
12 punków edukacyjnych i certyfikat.
Ilość miejsc ograniczona. Liczy się
kolejność wpłaty na konto:
OMD Mariusz Oboda
PeKaO SA
40 1240 1763 1111 0010 0065 0019.
Inwestycja – 1050 zł lub cena specjalna – 850 przy wpłacie do 15 dni
przed szkoleniem.
Kontakt: Anna Ożarek
menedżer ds. szkoleń: 0 601 370 962,
tel./fax (0-61) 851 00 01.
Zapraszamy również na rozmowę
z trenerem na nasze stoisko 178, podczas trwania targów KRAKDENT.
55
T
P
S