Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001

Robert Rakowiec
(www.rakowiec.eu)
przedstawia
KOMUNIKACJA W ŚWIETLE WYMAGAŃ
NORMY ISO 9001
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
Zabraniam przekształcania, publikowania w całości lub
we fragmentach bez mojej pisemnej zgody.
Edycja nr: 1.1
QRS Robert Rakowiec
[email protected] / http://www.rakowiec.eu/
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
SPIS TREŚCI
Czym jest norma ISO 9001? ......................................... 4
Wymagania normy w zakresie komunikacji ............................ 6
Odpowiedzialność i uprawnienia .................................... 7
Komunikacja wewnętrzna ............................................ 7
Komunikacja z klientem. .......................................... 11
Podsumowanie ..................................................... 13
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Czym jest norma ISO 9001?
ISO to skrót od International Organization for Standardization –
organizacji skupiającej przedstawicieli narodowych komitetów
normalizacyjnych, pracujących nad ujednoliceniem wymagań
normatywnych na arenie międzynarodowej.
Co ciekawe, wbrew potocznemu mniemaniu , ISO nie zajmuje się tylko i
wyłącznie zagadnieniami jakości, ale w sferze jej prac są inne
dziedziny technicznej i organizacyjnej aktywności ludzkiej.
Jednym z obszarów leŜących w sferze zainteresowania ISO jest
zarządzanie i - w węŜszym obszarze – zarządzanie jakością.
Sztandarową normą ISO w dziedzinie zarządzania jakością jest norma
ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością – wymagania.
Norma ta jest teŜ dostępna jako norma wydana przez Polski Komitet
Normalizacyjny (jako norma toŜsama z normą międzynarodową) pod
symbolem PN-EN ISO 9001:2001.
Od kilku lat obserwujemy rosnącą popularność stosowania przez firmy
wymagań normy ISO 9001 w swojej działalności. Podanie dokładnej
liczby wdroŜeń nie jest moŜliwe z uwagi na brak jednolitego systemu
rejestracji, ale na podstawie informacji z jednostek certyfikujących
przyjmuje się, Ŝe w Polsce na początku 2006 roku zasady określone w
ISO 9001 stosowało ok. 9,3 tys firm1.
Organizacje (bo takiego słowa uŜywa norma na określenie firm, które
wdroŜyły jej wymagania) muszą widzieć pewne korzyści z jej
stosowania.
W gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby się na poniesienie
kosztów związanych z przystosowaniem się do nowych wymagań, bez
zrobienia kalkulacji:
- czy mi się to opłaca?
- jakie korzyści osiągnę ja i moja organizacja?
- co przewaŜy: wydatki na wdroŜenie i utrzymanie systemu czy teŜ
zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)?
Strona 4 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele2:
1.
zapewnienić zdolności organizacji do ciągłego dostarczania
wyrobu/usługi
spełniającego
wymagania
klienta
i
wymagań mających zastosowanie przepisów
2.
zwiększyć zadowolenia klienta
3.
zapobiegać niezgodnościom
3
Norma ISO 9001 – czyli reguła, zasada postępowania - mówi o tym, CO
powinno być zrobione aby osiągnąć wymienione wyŜej cele, ale nie
mówi nam JAK mamy to osiągnąć.
Norma składa się z ośmiu rozdziałów; z czego pierwsze trzy to swego
rodzaju „wprowadzenie” w temat systemów zarządzania jakością, a
właściwe wymagania zawarte są w rozdziałach 4-8.
ISO 9001 jest normą dobrowolną, tzn. nie ma przymusu prawnego jej
stosowania (w przeciwieństwie do norm obowiązkowego stosowania np. w
budownictwie). Decyzja o jej wdroŜenia jest dobrowolną decyzją
organizacji.
Najczęstszą przyczyną wdroŜenia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA
zarządzania wewnętrznego, skutkującego osiągnięciem celów normy,
przywołanych wyŜej.
Inna sprawa, Ŝe firmy czują często zewnętrzną „presję” wdroŜenia ze strony swoich klientów albo konkurencji.
Podsumowując – ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na
zarządzanie własną firmą w oparciu o spełnienie postawionych przez
nią wymagań.
Oczywistym jest, Ŝe funkcje zarządzania tj. planowanie,
4
organizowanie, motywowanie i kontrolowanie nie mogą być
rozpatrywane bez uwzględnienia komunikacji w organizacji.
I elementu tego nie zabrakło równieŜ w wymaganiach normy ISO 9001.
Strona 5 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Wymagania normy w zakresie komunikacji
ISO 9001 daje pewną moŜliwość tzw. wyłączenia wymagania, czyli
stwierdzenia, ze jakiś punkt normy mnie, jako organizacji, nie
dotyczy.
Muszą być spełnione tutaj dwa warunki:
1) wymaganie jest określone w rozdziale siódmym normy
oraz
2) wyłączenie nie wpływa na zdolność organizacji do dostarczania
wyrobu/usługi, który/a spełnia wymagania klienta i wymagania
mających
zastosowanie
przepisów,
lub
na
odpowiedzialność
organizacji z tym związaną
Wymagania z pozostałych punktów (innych niŜ rozdział 7) MUSZĄ być
spełnione w kaŜdym przypadku, w kaŜdym typie organizacji, która chce
twierdzić, Ŝe pracuje zgodnie z ISO 9001.
Choć wymaganie dotyczące komunikacji z klientem znajduje się w
rozdziale 7 i teoretycznie mogłoby być wyłączone ze stosowania, to
autor nie spotkał się nigdy z takim przypadkiem.
KaŜda organizacja musi się komunikować ze swoimi klientami i nie
jest moŜliwe pominięcie tego punktu normy.
Wymagania dotyczące komunikacji występują explicite w dwu
rozdziałach normy ISO 9001, a mianowicie w rozdziale:
5. Odpowiedzialność kierownictwa
oraz
7.2.3. Komunikacja z klientem.
ISO 9001:
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
NajwyŜsze kierownictwo powinno zapewnić, Ŝe odpowiedzialność i
uprawnienia są określone i zakomunikowane organizacji.
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
NajwyŜsze kierownictwo powinno zapewnić, Ŝe zostaną ustanowione
właściwe procesy komunikacyjne w organizacji oraz Ŝe ma miejsce
komunikacja w odniesieniu do skuteczności systemu zarządzania
Strona 6 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
jakością.
7.2.3 Komunikacja z klientem
Organizacja powinna określić i wdroŜyć skuteczne ustalenia związane
z komunikacją z klientami dotyczące:
a) informacji o wyrobie,
b) zapytań handlowych, postępowania z umowami lub zamówieniami,
łącznie ze zmianami, i
c) informacji zwrotnej od klienta, w tym dotyczącą reklamacji
klienta5
Czyli wiemy juŜ CO powinniśmy zrobić w zakresie komunikacji; na
pytanie JAK organizacja musi odpowiedzieć sobie sama.
Czego więc oczekuje norma w zakresie komunikacji?
Odpowiedzialność i uprawnienia
Po pierwsze (punkt 5.5.1):
najwyŜsze kierownictwo powinno zapewnić to, Ŝe kaŜdy wie czego się
od niego oczekuje (odpowiedzialność), co moŜe robić (uprawnienia) i
Ŝe kaŜdy wie, jaką odpowiedzialnością obarczeni są inni. KaŜdy
pracownik, czy teŜ członek organizacji, powinien wiedzieć, gdzie
kończy się jego odpowiedzialność, a gdzie zaczyna odpowiedzialność
innej osoby.
Nie wystarczy tylko określić odpowiedzialności i uprawnienia, ale
trzeba zapewnić Ŝe będą one zakomunikowane w organizacji.
Norma nie określa jak to zrobić i mogą tutaj być przyjęte róŜne
rozwiązania. Zazwyczaj jest to spełniane poprzez stworzenie opisu
stanowiska pracy lub innego dokumentu z wymienionymi
odpowiedzialnościami i kompetencjami.
Mogą to być np. „Zakres obowiązków i uprawnień”, „Stanowiskowa Karta
Pracy”, ale teŜ „Regulamin pracy” czy instrukcja lub procedura.
Komunikacja wewnętrzna
Po drugie (punkt 5.5.3):
wymaganie tego punktu jest juŜ w interpretacji trudniejsze, niŜ
stosunkowo łatwe w wykonaniu wymaganie 5.5.1 .
Strona 7 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Co
oznacza:
„zapewnić,
Ŝe
zostaną
ustanowione
właściwe
procesy
komunikacyjne”?
śeby zrozumieć prawidłowo to wymaganie, naleŜy przybliŜyć pojęcie
„procesu”
i
„podejścia
procesowego”.
Pomocną
będzie
norma
terminologiczna PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarządzania jakością Podstawy
i
związanych
terminologia.
z
jakością,
Jest
który
to
swego
pomaga
rodzaju
słownik
interpretować
pojęć
jednoznacznie
określenia dotyczących jakości.
Wg ISO 9000 proces to:
„Zestaw
działań
wzajemnie
powiązanych
lub
wzajemnie
oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia”
6
Kluczowym do zrozumienia podejścia procesowego jest uwaga zawarta w
ISO 9000, Ŝe wejścia do procesu są zazwyczaj wyjściami z innych
procesów.
śeby rozpocząć jakiś proces muszą zaistnieć pewne dane wejściowe,
być
spełnione
pewne
czynniki
pozwalające
rozpocząć
realizację
działań zmierzających do wcześniej załoŜonego celu.
Dla przykładu:
- Ŝeby upiec tort, kucharz musi mieć określone składniki spoŜywcze
(mąka, cukier etc.), zasoby (stół, tortownicę, kuchenkę etc.).
Bez tych danych wejściowych (często otrzymywanych z innych procesów,
np.
zakupów)
nie
moŜna
myśleć
nawet
o
tym,
Ŝeby
osiągnąć
daną
wyjściową z procesu pieczenia tj. gotowy tort.
Brudne naczynia
/wejście do procesu zmywania/
Zasoby
/np. z procesu nadzoru
nad zasobami/
WYJŚCIE
Półprodukty
/np. z procesu
zakupów/
WEJŚCIE
WYJŚCIE
Przepis
PROCES PIECZENIA
TORT
Kompetentny kucharz
/np. z procesu zasobów
ludzkich/
Strona 8 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Norma
sama
podaje
przykładowy
obraz
organizacji
zorientowanej
procesowo:
CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
SATYSFAKCJA
ODPOWIEDZIALNOŚĆ
KIEROWNICTWA
KLIENT
KLIENT
Zarządzanie
zasobami
Pomiary, Analiza,
Doskonalenie
REALIZACJA
WYROBU
WYMAGANIA
WYRÓB
DANE WEJŚCIOWE
DANE WYJŚCIOWE
PROCESY PRODUKCJI
Rys.1 Model
proces.
systemu
zarządzania
jakością,
którego
podstawą
jest
Źródło: PN-EN ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
Na
powyŜszym
rysunku
wszystkie
strzałki
symbolizują:
albo
dane
wejściowe albo dane wyjściowe.
Wymusza to patrzenia na organizację jak na Ŝywy organizm, który jest
kombinacją róŜnych elementów i Ŝe moŜe on dać najwięcej z siebie,
jeśli jest zdolny ustanowić kontakty i zapewnić sprawny przepływ
danych pomiędzy procesami.
W przypadku zaburzeń w przepływach danych pomiędzy procesami, czyli
słabej
komunikacji
pomiędzy
nimi,
gdy
nie
dotrą
wszystkie
dane
pozwalające na wystartowanie procesu – nie jest moŜliwe prawidłowe
jego realizowanie.
Jak
kucharz
wyjściowej
niewłaściwie
mógłby
z
upiec
procesu
zgłosił
tort,
zakupów,
gdyby
bo
zapotrzebowanie
nie
został
na
miał
źle
nią
mąki
–
danej
zrozumiany
(dana
wyjściowa
lub
z
pieczenia) do zaopatrzeniowca?
W
podejściu
procesowym
chodzi
o
to,
aby
zapewnić
bezproblemowy,
pełny i na czas przepływ danych wejściowych i wyjściowych (w tym i
Strona 9 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
informacji) pomiędzy zidentyfikowanymi procesami.
Te kanały komunikacyjne naleŜy tak zbudować, aby pozwalały róŜnym
obszarom organizacji „porozmawiać” ze sobą bez zbędnej zwłoki i w
sposób
jednoznaczny.
To
jedna
z
podstawowych
zasad
podejścia
procesowego, wymaganego przez ISO 9001.
Jak to osiągnąć?
Do
wykorzystania
w
organizacjach
są
róŜne
sposoby
komunikacji, które generalnie moŜna podzielić na: formalne i
nie formalne.
Do formalnych mogą naleŜeć:
- określony obieg dokumentów i zapisów (są to obszary, dla których
ISO 9001 wymaga obowiązkowych procedur [czyli określonych zasad i
odpowiedzialności] postępowania),
- pisma okólne
- radiowęzeł zakładowy
- gazetka zakładowa
- tablice ogłoszeń zakładowe, wydziałowe, związkowe itp.
- telefony, inter i intranet
- system narad i odpraw
Nieformalne metody:
– to przede wszystkim codzienne i bezpośrednie komunikowanie się
„twarzą w twarz” pracowników i kierownictwa, które moŜe przyjmować
formę
spotkań
i
odpraw,
znakomicie
poprawiających
przepływ
informacji.
Komunikacja nie moŜe ograniczać się jedynie do przekazywania „z góry
w dół” i „z dołu do góry” sprawozdań z ich realizacji.
Zła komunikacja w organizacji, polegająca na nie liczeniu się z
pracownikami, prowadzi do zamykania się w sobie pracowników, do tzw.
„emigracji wewnętrznej”7 – tj. osłabienia zainteresowania pracą oraz
obojętności wobec losów przedsiębiorstwa.
Komunikacja wewnętrzna w świetle ISO 9001 powinna słuŜyć ciągłemu
Strona 10 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
doskonaleniu
systemu
–
zakładając
istnienie
zwrotnego
sprzęŜenia
pomiędzy nadawcą i odbiorcą w celu zwiększenia zdolności organizacji
do spełnienia wymagań8.
Komunikacja z klientem.
Po trzecie (punkt 7.2.3):
Wymaganie
dotyczące
komunikacji
z
klientem
w
praktyce
dotyczy
interakcji pomiędzy organizacją a klientem – czyli odbiorcą wyrobu
czy teŜ usługi oferowanej przez organizację.
NaleŜy
przede
klient
od
wszystkim
niej
wymaga.
upewnić
NaleŜy
się,
Ŝe
organizacja
określić
sposoby
rozumie
zbierania
CO
tej
informacji.
Klient swoje wymagania moŜe przekazywać w róŜnej postaci np.
- zamówienie pisemne,
- zamówienie złoŜone przy ladzie,
- ustna umowa,
- zamówienie telefoniczne
- zamówienie przekazane pocztą elektroniczną.
Jeden
z
najbardziej
organizacja-klient,
powszechnych
polega
na
problemów
niezrozumieniu,
na
co
styku
zostało
zamówione lub jak to ma być uŜywane.
Dobra
komunikacja
ze
swoim
klientem
ma
zasadnicze
znaczenie
w
wyjaśnianiu wszelkich nieporozumień – poczynając od etapu pierwszego
udzielania informacji o oferowanym wyrobie, poprzez rozpoznawanie
indywidualnych potrzeb klienta, ustalanie warunków dostawy, aŜ po
zbieranie opinii po dostawie i ewentualne przyjmowanie reklamacji i
ich rozpatrywanie9.
Choć ISO 9001 nie wymaga expressis verbis prowadzenia zapisów z tych
ustaleń, trudno sobie wyobrazić w praktyce, aby takie zapisy nie
powstawały – jak w przeciwnym razie spełnić wymaganie „skutecznego
ustalenia” mechanizmów komunikacji z klientem?
Strona 11 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Zamówienia w formie pisemnej lub elektronicznej mogą same w sobie
stanowić
trwały
zapis
szczegółów
zamówienia.
Nic
ponadto
w
tym
aspekcie nie jest potrzebne (przegląd tego zamówienia i odpowiedź na
pytanie: czy jesteśmy w stanie to zamówienie spełnić , to juŜ inna
sprawa).
W przypadku zamówień ustnych naleŜy opracować zasady zapisywania
szczegółów zamówienia i uzyskiwania potwierdzenia prawidłowego ich
zrozumienia.
Niech to będzie zwykłe odczytanie sporządzonych zapisów i uzyskanie
ich ustnego potwierdzenia przez klienta, np. „podsumujmy – zamawia
Pan ........, czy tak?” {nota bene, zawsze to słyszysz przy składaniu zamówienia w McDonald’s,
prawda?}
Podobnie sprawa ma się z przyjmowaniem reklamacji od klientów.
Organizacja musi ustalić tryb i sposób ich przyjmowania.
Nie ma obowiązku, Ŝeby klient składał reklamację pisemnie –
cięŜar zapewnienia skutecznej komunikacji pomiędzy klientem a
organizacją, leŜy na przyjmującym zgłoszenie.
Podobnie jak z zamówieniami:
- najpraktyczniej będzie przyjąć jakąś
zapisu
w
systemie komputerowym
–
formę formularza,
co pozwoli
na
tabeli,
powrót do
danej
sprawy w dowolnym momencie.
Oczywiście nie moŜna zapominać o wymaganiach prawnych dotyczących
przyjmowania zamówień o reklamacji – te musi spełnić zarówno firma,
która
pracuje
zgodnie
z
ISO
jak
i
ta,
która
tego
systemu
nie
stosuje.
Strona 12 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Podsumowanie
Skuteczny
proces
prawidłowego
komunikacji
funkcjonowania
wewnętrznej
sytemu
przyczynia
zarządzania
się
jakością
w
do
kaŜdej
organizacji.
Wiele problemów, które występują w systemie zarządzania
jakością
moŜe wynikać ze słabej komunikacji. Aspekt ten dostrzegli twórcy
normy ISO 9001, umieszczając w niej wymagania dotyczące komunikacji
wewnętrznej oraz komunikacji zewnętrznej – głównie z klientem.
Są
trzy
główne
wymagania
dotyczące
komunikacji
:
punkt
5.5.1
Odpowiedzialność i uprawnienia; 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna oraz
7.2.3 Komunikacja z klientem.
ISO 9001 nie określa w jaki sposób powinny być zrealizowane jej
wymagania,
co
pozostawia
organizacjom
swobodę
w
wypełnieniu
jej
zapisów.
Będzie
to
oznaczało,
organizacja
Ŝe
musi
ustanowić
odpowiednie
procesy komunikacyjne, ale co do formy ich ustanowienia będzie miała
swobodę wyboru.
Forma powinna określać:
-
identyfikację
ludzi,
pomiędzy
którymi
powinna
następować
komunikacja
- informacje do komunikowania
- środki, którymi powinno to zostać osiągnięte
- dokumentację i zapisy konieczne do weryfikacji, Ŝe komunikacja
miała miejsce
Brak
ustanowionych
sprawnych
kanałów
komunikacyjnych
na
styku
proces-proces lub szerzej organizacja-klient-organizacja skutkuje:
- wewnętrznymi nieporozumieniami pomiędzy pracownikami i spadkiem
ich zaangaŜowania
- zaburzeniami w przebiegu poszczególnych procesów, które nie mając
właściwych danych wejściowych nie mogą być skutecznie realizowane
-
brakiem
informacji
z
organizacji
potrzebnych
najwyŜszemu
Strona 13 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
kierownictwu do doskonalenia systemu zarządzania
- niezrozumieniem, co klient zamówił i jakie stawia wymagania wobec
wyrobu/usługi
- brakiem jasności co do tego, jak wyrób ma być uŜywany
-
brakiem
zasad
przyjmowania
reklamacji
i
udzielania
na
ich
podstawie informacji zwrotnych klientowi
Norma ISO 9001 widząc powyŜsze problemy, traktuje komunikację jako
jeden
z
istotnych
elementów
zarządzania
–
w
tym
zarządzania
jakością, poświęcając jej naleŜytą uwagę i wymuszając na organizacji
zajęcie się tym tematem.
Literatura:
1
za www.orgmasz.com.pl
PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
3
Kopaliński W. , Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, PW
„Wiedza Powszechna”, W-wa 1989, s.357
4
Czermiński A., Czerska M., Nogalski B.,Rutka R., Organizacja i
zarządzanie, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 1994, s.40
5
PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarządzania jakością - Wymagania.
6
PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i
terminologia.
7
Bieniok H. i Zespół, Metody sprawnego zarządzania. Planowanie,
organizowanie, motywowanie, kontrola. Wydawnictwo PLACET, W-wa 2004, str.219
8
PN-EN ISO 9000:2001. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i
terminologia.
9
ISO 9001 dla małych firm. Metody postępowania. Poradnik Komitetu ISO /TC
176, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2003, str. 89
2
Strona 14 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu