Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu

Marzena Lemanowicz*
Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu
zarządzania jakością w przedsiębiorstwie
przemysłu alkoholowego
Wstęp
Postrzeganie jakości przez konsumentów i producentów zmieniło się
w ostatnich latach. Współcześnie konsument jest świadomy swoich potrzeb
i ma wiedzę co do oczekiwanej jakości towarów i usług. Stąd też procesy jakościowe w przedsiębiorstwie nie są już innowacyjną strategią, lecz solidną podstawą funkcjonowania firmy. Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO
9001 nie jest obligatoryjne, stanowi jednak ważny aspekt w pozycjonowaniu
firmy jako rzetelnego partnera handlowego, informuje, że firma dostosowuje
swe działania do oczekiwań rynku, a wiec bada potrzeby konsumenta. Wskazuje ponadto na odpowiedzialne działanie kierownictwa zorientowanego na zarządzanie jakością oraz podnoszenie kwalifikacji kadry. Wszelkie procesy
w przedsiębiorstwie są nadzorowane poprzez wykorzystanie instrumentów zarządzania jakością w celu wykluczenia ewentualnych nieprawidłowości podczas
produkcji. Najważniejszą kwestią jest ciągłe doskonalenie i podnoszenie już
wypracowanych standardów. Celem niniejszego artykułu jest omówienie korzyści jakie osiągnęło przedsiębiorstwo działające na rynku przemysłu alkoholowego w wyniku wdrożenia systemu zarządzania jakością. Osiągnięte korzyści
można podzielić na ekonomiczne, marketingowe i organizacyjne. Aby zdiagnozować ww. korzyści przeprowadzono wywiad z Dyrektorem ds. Jakości.
1. System Zarządzania Jakością
Wśród różnych systemów związanych z zarządzaniem i zapewnieniem
jakości, najbardziej znany jest System Zarządzania Jakością ISO 9001, a rodzina norm ISO 9000 stanowi najbardziej rozpoznawalną grupę norm.
Historia norm jakościowych sięga 1959 roku, kiedy to amerykański Departament Stanu, po zmianach w 1963, roku oparł na nich zasady jakości dla dostawców armii amerykańskiej. Kolejnie znalazły zastosowanie w regulacjach
dotyczących energetyki jądrowej. Kanada oraz Wielka Brytania opublikowały
pierwsze państwowe normy jakości. W 1985 roku Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO rozpoczęła prace nad zredagowaniem uniwersalnych
norm na skalę światową, a już w roku 1987 została przyjęta norma ISO 9000
dotycząca systemów zapewniania jakości (Podgórski, 2009, s. 35-36). Normy
ISO 9000 podlegają systematycznym przekształceniom w celu pełniejszego
*
Dr inż., Katedra Polityki Europejskiej, Finansów Publicznych i Marketingu, Wydział Nauk
Ekonomicznych, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie,
[email protected]
506
Marzena Lemanowicz
dostosowania do potrzeb rynku. Obecna czwarta wersja normy to nowelizacja
poprzedniego wydania z 2000 roku. W toku pracy Komitetu Technicznego ISO
została zredagowana ponadbranżowa wersja rodziny norm ISO 9000:2008,
w skład których wchodzą normy: 9000 – Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia, 9001 Systemy Zarządzania Jakością. Wymagania i 9004 –
Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością [Lisiecka, 2009, s. 30].
Norma ISO 9001:2008 została skonstruowana w oparciu o osiem zasad
i jest zbieżna z koncepcją TQM (Total Quality Management). Wśród tych zasad
wyróżniamy:
1. Koncentrację na kliencie – oznacza skupienie się na aktualnych oraz przyszłych potrzebach klienta oraz działania w celu ich zaspokojenia.
2. Przywództwo – oznacza, iż kadra kierownicza jest odpowiedzialna za wyznaczenie polityki, celów, strategii i kierunków rozwoju organizacji. Najwyższe kierownictwo odpowiada także za motywowanie i zaangażowanie
wszystkich pracowników w rozwój organizacji i stworzenie korzystnych
warunków do działania w tym kierunku.
3. Zaangażowanie wszystkich pracowników – jedynie pełne zaangażowanie
wszystkich pracowników w realizację strategii i celów organizacji pozwala
na maksymalne wykorzystanie jej potencjału w celu uzyskania zamierzonych korzyści.
4. Podejście procesowe – wszystkie działania organizacji traktować (zarządzać
nimi) należy jako wzajemnie powiązane i oddziałujące między sobą procesy.
5. Podejście systemowe do zarządzania – polega na zidentyfikowaniu, zrozumieniu i zarządzaniu wzajemnie powiązanymi procesami i traktowaniu ich
jako system (zbiór wzajemnie powiązanych i oddziałujących elementów).
6. Ciągłe doskonalenie – oznacza ciągłe, nieprzerwane, systematyczne działania w celu zwiększenia prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta
i innych stron. Pomocne są tu metody narzucone przez normę (audit wewnętrzny, działania korygujące i zapobiegawcze, itd.), jak i metody i narzędzia, o których norma nie wspomina (Kaizen, 5S, Six Sigma, FMEA, QFD).
7. Oparcie się na faktach – w procesie decyzyjnym należy opierać się
na sprawdzonych i logicznie przeanalizowanych informacjach.
8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami – organizacja i jej dostawcy
są zależni od siebie. Powiązania między nimi powinny być skonstruowane
w ten sposób, aby przynosiły obopólną korzyść. Powiązania te powinny pozwalać na szybkie reagowanie w przypadku szybko zmieniającej się sytuacji rynkowej oraz potrzeby klientów. Pozwala to na zwiększenie rentowności organizacji i jej partnerów.
Norma ISO 9001:2008 jest podstawą do wdrażania systemu w przedsiębiorstwie. Zawiera ona wzorzec podejścia procesowego, bo to właśnie procesy są
podstawą funkcjonowania każdej jednostki. Na rysunku 1 przedstawiono model
systemu zarządzania jakością opierający się na podejściu procesowym.
Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu…
507
Rysunek 1. Model systemu zarządzania jakością
Źródło: [Norma PN-EN ISO 9001:2009…, s. 9].
W przedsiębiorstwach funkcjonujących na rynku spożywczym bardzo
ważnym systemem jakościowym jest System ISO 22000:2005. Norma ISO
22000 została przetłumaczona przez Polski Komitet Normalizacyjny w 2006
roku. Pełna nazwa normy to PN EN ISO 22000:2006 – Systemy zarządzania
bezpieczeństwem żywności – Wymagania dla każdej organizacji należącej
do łańcucha żywnościowego. Norma ta ma na celu skoordynowanie na poziomie globalnym wymagań dotyczących bezpieczeństwa żywności dla wszelkich
podmiotów prowadzących działalność na rynku żywności. W normie ISO
22000 znajdują się wymagania zaczerpnięte z innych systemów np. Dobrej
Praktyki Produkcyjnej (GMP), Dobrej Praktyki Higienicznej (GHP), Systemu
HACCP, ISO 9001 czy systemów, których wdrażanie wynika ze współpracy
z sieciami handlowymi (IFS, BRC). W normie dokładnie zdefiniowano takie
pojęcia jak: bezpieczeństwo żywności, łańcuch żywnościowy, zagrożenia bezpieczeństwa żywnościowego, politykę bezpieczeństwa żywnościowego.
W wymaganiach dotyczących dokumentacji niezbędne jest posiadanie m.in.
procedur: nadzoru nad dokumentami i zapisami, działań korygujących oraz auditów wewnętrznych. Nadzór nad dokumentami powinien być prowadzony
w sposób ciągły prowadząc do uaktualniania i identyfikacji. Zapisy również
podlegają kontroli ze względu na swój istotny charakter związany z bezpieczeństwem żywnościowym. W normie wiele miejsca poświęca się odpowiedzialności kierownictwa. Zaangażowanie grupy zarządzającej polega na przekazywaniu
kadrze, iż zachowanie bezpieczeństwa żywności jest celem najważniejszym
dla firmy. Ponadto do kompetencji kadry kierowniczej należy: prowadzenie
508
Marzena Lemanowicz
polityki bezpieczeństwa żywności zgodnej ze specyfikacją produkcji, dokonywanie przeglądów zarządzania, zapewnianie dostępności zasobów oraz wyznaczenie lidera zespołu ds. bezpieczeństwa żywności. Osoba ta odpowiada za koordynowanie prac zespołu ds. bezpieczeństwa żywności, nadzór oraz raportowanie postępów systemu. Mając na uwadze komunikację powinien być prowadzony stały przekaz informacji w zakresie kluczowych zagadnień związanych
z normą, z dostawcami, wykonawcami, klientami, odpowiednimi władzami czy
organizacjami, mogącymi mieć wpływ na funkcjonowanie systemu.
Współcześnie coraz większą popularnością wśród przedsiębiorców cieszą
się zintegrowane systemy zarządzania jakością. Zintegrowany system zarządzania jakością to jeden, jednoznacznie określony, udokumentowany i spójny system, który umożliwia równoczesne zarządzanie wieloma procesami przez ustanowienie i realizację jednolitej polityki oraz wynikających z niej celów dotyczących różnych procesów [Zielińska, 2009, s. 39]. W skład zintegrowanego
systemu zarządzania jakością wchodzą najczęściej normy ISO 9001, ISO 14001
(zarządzanie środowiskiem) OHSAS 18001 (zarządzanie bezpieczeństwem
i higieną pracy).
2. Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w przedsiębiorstwie
W dobie nasilającej się walki konkurencyjnej przedsiębiorstwa nieustannie
poszukują sposobów na zdobycie przewagi konkurencyjnej nad rywalami. Niewątpliwie poprawa jakości oraz stały proces jej doskonalenia powoduje optymalizację kosztów, poprawę sytuacji firmy, obniżenie strat na brakach wewnętrznych i zewnętrznych, poprawę wizerunku firmy itp. [Skrzypek, 2005,
s. 14].
Do przesłanek przemawiających za wprowadzeniem systemu zarządzania
jakością zaliczyć można:
- wzrastające wymagania co do jakości dostarczanych wyrobów i usług,
- wzrost siły konkurencyjnej oraz duże bariery rynkowe,
- nadrzędną rolę konsumenta na rynku i konieczność podążania z ofertą zgodnie z jego oczekiwaniami ,
- konieczność doskonalenia przedsiębiorstwa i wzrostu jego wiarygodności
na rynku.
Poprawnie wdrożony i zarządzany system jakości pozwala osiągnąć korzyści organizacyjne, ekonomiczne oraz marketingowe. Nie stanowi jednak
gwarancji sukcesu rynkowego. Powodzenie jest zależne od poprawności interpretacji zawartych w normach zaleceń i umiejętności dostosowanie się do nich
[Skrzypek, 2005, s. 13-15].
Podstawowe korzyści jakie może osiągnąć przedsiębiorstwo w wyniku
wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością to:
1. Ukierunkowanie działań na konsumenta poprzez:
- poznanie wymagań klienta,
- wdrożenia procesów gwarantujących orientację na klienta,
Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu…
509
przeprowadzanie badań satysfakcji klientów.
Uporządkowanie funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez:
eliminację zbytecznych procesów,
określenie odpowiedzialności i kompetencji pracowników,
wzrost zaufania kierownictwa do pracowników,
właściwy przepływ informacji w firmie, poprawa komunikacji.
Wzrost wydajności zarządzania dzięki:
efektywniejszemu wykorzystywaniu zasobów,
zwiększonemu zaangażowaniu personelu w realizację procesów,
poprawie wyników ekonomicznych,
poprawie jakości wyrobów i usług,
optymalizacji procesów produkcyjnych,
mniejszej liczbie pomyłek, wadliwych wyrobów, reklamacji.
Efekty marketingowe
poprawa wizerunku przedsiębiorstwa,
wzrost konkurencyjności,
wzrost zaufania konsumentów i partnerów handlowych do firmy.
Warunkiem uzyskania powyższych korzyści jest poprawnie wdrożony
i zarządzany system. Kierownictwo firmy musi uświadomić sobie motywy
wdrażania systemu. W przedsiębiorstwach, w których jedynym motywem
wdrażania systemu jest posiadania certyfikatu, nie zostaną osiągnięte powyżej
wymienionych korzyści.
2.
3.
4.
-
3. Charakterystyka rynku alkoholi mocnych w Polsce
Wśród alkoholi mocnych w Polsce najbardziej popularna jest wódka. Jej
udział ilościowy w sprzedaży alkoholi mocnych stanowił w 2010 roku 91,2%.
Kolejną pozycję zajmuje whisky, a jej udział ilościowy w sprzedaży wynosił
2,9%. Na kolejnych miejscach plasują się: brandy i koniaki, likiery, rum. Produkcja wódki w Polsce wyniosła w 2010 roku 300 mln litrów, przy czym należy
wspomnieć, iż w latach 1980-1989 w Polsce produkowano ok. 1 mld litrów
wódki rocznie. Redukcja ta została spowodowana zmniejszeniem eksportu,
głównie do krajów Europy Wschodniej. Paradoksalnie spożycie wódki na świecie stale wzrasta [Kobielska, 2010, s. 34]. Wartość rynku napojów spirytusowych w Polsce wycenia się na 14,8 mld rocznie, natomiast eksport na 400 mln
zł. Według sondażu CBM Indicator zmniejsza się ilość spożywanych wódek
czystych i białych gatunkowych na rzecz smakowych oraz kolorowych. Nie
oznacza to jednak zagrożenia dla rynku wódek czystych. Pomimo, iż sumaryczna ilość konsumowanego alkoholu w Polsce spada regularnie, to wiele marek
osiąga wzrost sprzedaży. Do tego grona należy Bols, odnotowując sukcesy od
roku 1998, zarówno jako produkt, po który chętnie sięgają konsumenci, jak
i jedną z najlepiej rozpoznawanych marek wódki. Istotną rolę na rynku odgrywają Finlandia, Luksusowa, Wyborowa oraz Sobieski. Według rankingu wódek
smakowych oraz kolorowych w latach 1995-2009 Żubrówka zajmuje czołowe
miejsca, a swoją popularnością wykracza poza granice Polski. Od roku 2008
510
Marzena Lemanowicz
pierwsza pozycja w rankingu wódek smakowych, a druga pozycja w kategorii
ogólnego spożycia wódki należy do Żołądkowej Gorzkiej. Na rysunku 1 przedstawiono deklaracje konsumentów odnośnie spożywania wódek czystych
i smakowych.
Rysunek 1. Deklaracje spożywania wódek czystych i smakowych (kolorowych)
wśród osób spożywających alkohol w 2010 roku
30%
24%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Źródło: [Kobielska, 2011, s.25].
Bols
23%
23%
15%
Żołądkowa
Finlandia
Luksuso
Mając na uwadze strukturę podmiotową rynku, wśród największych proGorzka Czysta
ducentów wódki w Polsce należy wymienić Stock Polska, którego udział rynLuxe
kowy w 2011 roku wynosił 34,6%, de
kolejna
pozycja należy do CEDC (24%),
a Belvedere (20,2%) jest trzecią potęgą na rynku wódek. Portfolio produktowe
liderów tworzą w Polsce następujące marki:
- Stock Polska: Wódka Żołądkowa Gorzka, Stock Prestige, Wódka Żoładkowa Czysta de Luxe, Wódka 1906, Wódka Żubr, Orkisz, Brandy Stock,
- CEDC: Bols, Żubrówka, Absolwent i Soplica. Do marek importowanych
należą: Carlo Rossi, Metaxa Brandy, Remy Martin Cognac, Guinness, wina
Sutter Home, Grant’s Whisky, Jagermeister, E&J Gallo, Jim Beam Burbon,
Sierra Tequila, Teachers Whisky, Campari, Cinzano, i Old Smuggler,
- Belvedere: Sobieski Vodka, Sobieski Sweet Bitter, Sobieski Cranberry,
Sobieski Vanila, Sobieski Vodka de Luxe, Hetman, Cracovia Supreme,
Jazz, Dwór Artusa, Fiddler, Scottish Leander, Polonaise Premium, Zawisza,
Balsam Pomorski, Advocaat, Likiery, Posejdon Gin, Tatra, Łańcut, Polonaise, Winiak, Starogardzka, Spirytus Gdański, Spirytus Łańcucki, Spirytus
Krakowski, Krakowska oraz Przepalanka Krakowska.
4. Wyniki badań
Celem badania było zdiagnozowanie korzyści jakie osiągnęło przedsiębiorstwo działające na rynku alkoholowym w wyniku wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością. Badanie zostało przeprowadzone przy użyciu kwestionariusza wywiadu z Dyrektorem ds. Jakości. W badanym przedsiębiorstwie wdrożono trzy systemy zarządzania, a mianowicie System Zarządzania Jakością ISO
Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu…
511
9001, System Zarządzania Środowiskowego ISO 14001 i System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli HACCP. Do najistotniejszych motywów wdrażania systemów zarządzania w badanej firmie należały chęć poprawy
wizerunku firmy, dostosowanie się do wymagań i oczekiwań odbiorców oraz
ulepszenie zarządzania firmą. Podczas wdrażania systemów napotkano na wiele
trudności. Dezaprobata pracowników wobec procedur była największym utrudnieniem. Ponadto liczba procedur oraz instrukcji, które zostały zapisane
w Księdze Jakości wydawała się zbyt liczna dla pracowników i powodowało
to w początkowej fazie opór co do ich stosowania. Jednakże po początkowych
trudnościach, w konsekwencji w wyniku funkcjonowania w firmie Systemu
Zarządzania Jakością osiągnięto szereg korzyści. W tablicy 1 przedstawiono
korzyści ekonomiczno-produkcyjne, marketingowe i organizacyjne oraz ich
ważność dla funkcjonowania firmy.
Tablica 1. Ocena korzyści osiągniętych w wyniku wdrożenia SZJ oraz ich ważność
(1- najmniej ważna, 5-najbardziej ważna korzyść)
Korzyści ekonomiczno-produkcyjne
1
2
3
4
5
obniżenie kosztów z tytułu reklamacji
i odpowiedzialności za produkt
skrócenie czasu wytwarzania wyrobu
X
X
koncentracja na aspektach istotnych dla
bezpieczeństwa i jakości wyrobu
X
wzrost konkurencyjności
X
pobudzenie i utrzymywanie potrzeby stałego doskonalenia się
X
poprawa terminowości
X
gwarancja stałego, wysokiego poziomu
jakości produktów i oferowanych usług
X
Korzyści marketingowe
zwiększenie zaufania Klientów do firmy
X
lepsze rozpoznawanie potrzeb klienta
ułatwienie wejścia na nowe rynki
X
X
Korzyści organizacyjne
przejrzyste zasady odpowiedzialności
X
512
Marzena Lemanowicz
usprawnienie funkcjonowania organizacji
X
zmianę nastawienie pracowników na
zgodną z kierunkiem rozwoju firmy
poprawa komunikacji w firmie
X
X
Żródło: Opracowanie własne.
Jak wynika z danych zawartych w tablicy 1, firma osiągnęła wiele ważnych korzyści w wyniku wdrożenia SZJ. Przeprowadzone badanie potwierdza,
że w wyniku wdrożenia SZJ firma osiąga wiele korzyści, które opisywane są
w literaturze związanej z przedmiotem badań. Warte podkreślenia są te korzyści, które dla przedsiębiorstwa są ważne, a mianowicie: lepsze rozpoznanie potrzeb klientów, wypracowanie potrzeby stałego doskonalenia czy zmianę nastawienia pracowników na zgodna z filozofią działania firmy. Nabiera to szczególnego znaczenia, gdyż to właśnie pracownicy są często barierą do wprowadzania w firmie różnych zmian. Z ekonomicznego punktu widzenia bardzo
ważne jest to, że w wyniku wdrożenia systemu można osiągnąć obniżenie kosztów związanych z niezgodnościami, a tym samym poprawić efektywność funkcjonowania organizacji. Jest to ważny argument dla tych przedsiębiorców, którzy są obecnie na etapie podejmowania decyzji o wdrażaniu Systemu Zarządzania Jakością, a bardzo często system ten jest kojarzony z wysokimi kosztami,
jakie należy ponieść w procesie wdrażania czy późniejszej certyfikacji. Pewne
zdziwienie może budzić, iż wzrost zaufania klientów do firmy został oceniony
jako mało ważna korzyść. Podczas wywiadu uzyskano informację, iż wizerunek
i zaufanie do marki wynikają z długoletniej tradycji i nie są bezpośrednią konsekwencją wdrożenia systemu. Jednocześnie podkreślono, że zdobycie wielu
prestiżowych nagród nie byłoby możliwe bez wcześniejszego wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością.
Zakończenie
Analiza informacji uzyskanych w badanej firmie pozwala potwierdzić tezę, że wdrożenie systemów jakościowych przyczynia się do osiągnięcia przez
firmę korzyści z różnych kategorii, a mianowicie: ekonomicznych, produkcyjnych, marketingowych i organizacyjnych. Badane przedsiębiorstwo jest dobrym
przykładem właściwie wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością, dzięki któremu uporządkowano wiele sfer działania firmy. Współcześnie, po kilku latach
od wdrożenia, nikt w firmie nie wyobraża sobie funkcjonowania bez wdrożonych systemów, choć mają one charakter nieobligatoryjny. W każdej firmie
polityka jakości powinna być obecna na każdym etapie wytwarzania wyrobu
czy procesu świadczenia usługi, powinna również obejmować łańcuch dostaw
i sprzedaż. Jeszcze do niedawna procesy jakościowe były postrzegane jako innowacyjna strategia, dziś żaden menedżer nie ma wątpliwości, że jest to solidna
podstawa funkcjonowania firmy.
Ekonomiczno-marketingowe korzyści wdrożenia systemu…
513
Literatura
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
http://www.belvedere.pl
http://www.bols.pl
http://www.cedc.com.pl
http://www.stock-polska.pl
Kobielska Z. (2010), Wódka – była jest i będzie , fresh&cool market, nr 1112/2010.
Kobielska Z. (2011), W eksporcie nadzieja , fresh&cool market, nr 3/2011.
Lisiecka K. (2009), Systemy zarządzania jakością produktów. Metody analizy i oceny, Wyd. AE, Katowice.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – Systemy zarządzania jakością – Wymagania.
Podgórski Z. (2009), Zasady zarządzania jakością, w: Zarządzanie jakością.
Metody i instrumenty controllingu jakości, Grzenkowicz N. (red.), Wyd.
WWZ, Warszawa.
Skrzypek E. (2005), Wpływ zarządzania jakością na konkurencyjność
przedsiębiorstwa w warunkach Unii Europejskiej, Problemy jakości, nr
11/2005.
Zielińska M. (2009), Zintegrowane systemy zarządzające, Przemysł Spożywczy nr 2/2009.
Streszczenie
Zarządzanie jakością stanowi solidną podstawę funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Polityka jakości powinna być obecna na każdym etapie produkcji, łańcucha dostaw oraz
sprzedaży. Stanowi to gwarancję bezpieczeństwa i wysokiej jakości wyrobów. System
ISO 9001 jest wdrażany przez wiele przedsiębiorstw w celu poprawy ich wizerunku
oraz pozycji konkurencyjnej. Badanie przeprowadzone w przedsiębiorstwie przemysłu
alkoholowego wykazało korzyści wynikające z wprowadzenia Systemu Zarządzania
Jakością w sferze ekonomicznej, organizacyjnej oraz marketingowej.
Słowa kluczowe
jakość, ISO 9001, korzyści marketingowe
Economic and marketing advantages of implementing Quality Management System in the company of alcohol industry (Summary)
Quality Management provides a solid foundation of the enterprise. Quality policy
is present at every stage of production, supply chain and sales. This is a guarantee of
safety and high quality offered product. ISO 9001 is implemented by many companies
to improve their image and competitive position. A study conducted in the company
showed the benefits of the implementation of the Quality Management System in the
field of economic, organizational and marketing.
Key words
quality, ISO 9001, marketing advantages