CONSUMER INSIGHT - skuteczne metody komunikacji z klientem i

CONSUMER INSIGHT - skuteczne metody komunikacji z klientem i
wyróżniania marki na rynku
O SZKOLENIU:
Consumer Insight to zrozumienie potrzeb klienta i weryfikacja cech, które ma marka, w celu zaspokojenia oczekiwań
konsumentów. To zrozumienie, dlaczego klient wybiera daną markę (produkt lub kanał dystrybucji), jak ją widzi, jakie ma
motywacje, nastrój, przyzwyczajenia zakupowe, aspiracje czy pragnienia, które determinują postawy i działania
klientów.
Wgląd w klientów, głęboka ich analiza są związane z przyjętą lub przyszłą strategią marki, komunikacją wokół niej czy
pozycjonowaniem.
Consumer Insight to zbieranie, interpretacja i rozumienie informacji o klientach, które pozwalają firmie na ich
zdobywanie, rozwijanie i utrzymanie.
CELE SZKOLENIA:
Celem szkolenia Customer Insight jest nauczenie uczestników i wypracowanie z nimi metod efektywnego zarządzania
marką produktu lub produktem marki w relacji z klientem.
W szkoleniu wykorzystywane są studia przypadków m.in.:
Algida, Apple, AXA, Bacardi Breezer, Bacardi-Martini, Bombay Sapphire, Carlo Rossi, CCC, Coca-Cola, Deloitte,
Emirates, Ericsson, HTC, Huewei, ING, Kalashnikov, Kielman, Kinder Bueno, Kompania Piwowarska, Koral, Kormoran,
MacDonalds, Merten, Messi, Miłosław, MWO, myphone, Nesquick, Nestle, Net Jets, Neymar, Okocim, Orange,
P&G, Perła/Łomża, Plus, Polsat Cyfrowy, Red Bull, Ronaldo, Samsung, Schimano, Sokołów, Southwest airlines,
T-mobile, Thomson, Unilever, Wedel, yellow tail, Żywiec.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. WPROWADZENIE DO CUSTOMER INSIGHT
Poznanie kluczowych podstaw związanych z psychologią zachowań klientów, zasadami równowagi rynkowej oraz
planowania i zarządzania sprzedażą
2. WRAŻLIWOŚĆ KLIENTA
2.1 CUSTOMER-CENTRIC:
Określenie klienta i jego potrzeb
Ustalenie rangi ważności atrybutów percepcji usług biznesowych przez klienta: model kompasów
Analiza atrybutów zadowolenia klienta: Play vs. Orange (efekt: wzrost zadowolenia klienta i realizacja większej marży)
Struktura organizacyjna klienta - analiza decision takers and makers
Koncepcja "Last in the chain" - kto podejmuje decyzje, dobór właściwych narzędzi komunikacji i wsparcia sprzedaży w
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS
strukturze klienta
2.2 Określenie potrzeb i wymagań klientów:
Czego dystrybutor ode mnie oczekuje?
Określenie potrzeb klientów - rodzaje pytań i sposoby ich zadawania
Typy zachowań klientów i handlowców - style komunikowania się
Asertywne współgranie na linii klient-handlowiec
Drzewo decyzyjne klienta
Wielowymiarowe ujęcie potrzeb konsumenckich
Proces akceptacji nowego produktu przez dystrybutorów
3. OKREŚLENIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ
3.1 Sekrety efektywnej sprzedaży:
Znajomość produktu, sekret produktu
Argumenty produktów z uwagi na analizę potrzeb klienta, przełożenie techniki na spełnianie potrzeb lub ich tworzenie
Słowa, postawy i zachowania wspierające sprzedaż
Elastyczne prowadzenie klienta
Strategia Blue ocean – red ocean
4. EFEKTYWNOŚĆ WSPÓŁPRACY KONSUMENT - SPRZEDAJĄCY
4.1 Sprzedaż relacyjna:
Rodzaje relacji w biznesie
Segmentacja klientów
Potrzeby i korzyści ważne dla klientów
Sprzedaż transakcyjna i relacyjna - perspektywa czasowa, dominująca funkcja, elastyczność cenowa, dominujący
wymiar jakości, pomiar klientów, system informacji o klientach, niezależność marketingu, operacji i zasobów ludzkich,
rola marketingu wewnętrznego, trwała ciągłość produktu
Praktyczne rady i wskazówki sprzedaży relacyjnej - ilustrowane studiami przypadków
4.2 Lojalność i współpraca partnerska:
Komponenty lojalności: zmienne niezależne (zaufanie, zobowiązanie, zarządzanie konfliktem, wartości, empatia),
zmienna zależna (lojalność klienta)
Model 4 progresywnych faz budowania lojalności
Lej marketingowo-sprzedażowy
Pięć poziomów lojalności wobec marki wg Dawida Aaker'a
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS
10 wskazówek jak budować lojalność dystrybutora
5. PRODUKT MARKI / MARKA PRODUKTU
Strategie w cyklu życia produktu
Sezonowość sprzedaży
Tworzenie listy zadań dla produktu
Mapa sprzymierzeńców produktu
Spełnienie oczekiwań klienta ostatecznego i kanału dystrybucji
Pozycjonowanie produktu i marki - kanał, konsument, dystrybucja produktów
Strategie produktu / marki: penetracja rynku, rozwój produktu, rozwój rynku, dywersyfikacja
Selekcja i dobór właściwych usług wspierających, które kształtują zadowolenie klienta i lojalność
 
TRENER:
Tomasz Dyba
Trener - Praktyk. Menedżer marketingu z blisko 20 - letnim doświadczeniem w zarządzaniu działaniami marketingowymi
i sprzedażą (B2B i B2C).
Na początku kariery zawodowej (1994) związany z Thompson Consumer Electronics Poland początkowo na stanowisku
Regional Sales Managera, następnie Marketing Managera odpowiedzialnego za strategię marketingową firmy, nadzór i
działania ATL / BTL.
W latach 1996 - 2001 Marketing Manager w Samsung Electronics Polska, jeden z autorów globalnej strategii marki
Samsung (Samsung Digital). Odpowiedzialny za opracowanie i realizację strategii firmy oraz marketingowej marki i
produktów w Polsce.Wprowadził na rynek około 300 nowych produktów w 15 grupach produktowych. Był również
odpowiedzialny za opracowanie i wdrożenie strategii sprzedaży, której efektem była restrukturyzacja polskiego oddziału
firmy w zakresie: reorganizacji działu handlowego, zmiany logistyki dostaw produktów i warunków finansowania
zakupów, zmiany struktury i warunków współpracy z siecią dystrybucji – zmniejszenie rabatów o 18% i wzrost
zyskowności sprzedaży o 70% w stosunku do wartości obrotu.
Stworzył pierwszą sieci merchandiserów w Polsce w elektronice użytkowej oraz ok. 1000 autoryzowanych salonów i
"Samsung corners". Tworzył programy lojalnościowe wykorzystujące narzędzia CRM oraz programy wsparcia sprzedaży
(incentives).
Zajmował się PR produktów, firmy i marki, współpracował z dziennikarzami i mediami, czego efektem było ponad 3000
opublikowanych artykułów, informacji radiowych, telewizyjnych i internetowych, organizacja 65 konferencji prasowych,
120 spotkań dla dziennikarzy, 134 spotkania dla profesjonalistów i kanału dystrybucji. Nadzorował współpracę z domami
medialnymi, agencjami reklamowymi i public relations. W strategii marki wykorzystywał wydarzenia sportowe (Igrzyska
Olimpijskie w Sydney, Running Festiwal, Nations Cup, Szabla Wołodyjowskiego, Szabla Kilińskiego, Martini
Racing).Zarządzał budżetem marketingowym w wysokości 65 mln złotych.
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS
Od 2001 roku związany z TRUST Communication współpracuje i doradza takim korporacjom, firmom i instytucjom jak:
ABB, Action, Bacardi-Martini, Bond Street, BRE Bank, Dom Development, DuPont, Gaspol, Gira, Harvard Business
Review, IKS AWF, LekAM, Merten, Okocim, PKO Bank Polski, Rheinzink, Stowarzyszenie KONNEX, Unilever, Urząd
m.st. Warszawy, Ytong itd.
Absolwent Politechniki Warszawskiej, studiów podyplomowych i MBA na Uniwersytecie Warszawskim i University of
Illinois oraz Institut Francais de Gestion w Warszawie. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR.
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Czarnocińska 31 03-110 Warszawa, tel. 22 877 38 43/44/47
email:[email protected] www.bonavigator.pl
NIP:527-24-12-682 KRS:0000171497
Zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st Warszawy w Warszawie XIII wydział Gospodarczy KRS