zarządzenie nr 52/08
Transkrypt
zarządzenie nr 52/08
ZARZĄDZENIE NR 44/2011 Burmistrza Dusznik-Zdroju z dnia 03 czerwca 2011 r. w sprawie badania satysfakcji Klientów Urzędu Miejskiego w DusznikachZdroju Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (tekst jednolity Dz. U. z 2001 Nr 142 poz. 1591 ze zmianami) zarządzam, co następuje: §1 1. Zgodnie z wymaganiami pkt. 8.2.1 normy ISO9001:2008 wprowadza się obowiązek cyklicznego badania satysfakcji Klientów Urzędu Miejskiego w Dusznikach-Zdroju. 2. Badanie odbędzie się z wykorzystaniem ankiety, której wzór stanowi załącznik do mniejszego Zarządzenia. 3. Wzór ankiety może być zmieniony w miarę potrzeb, na wniosek Pełnomocnika ds. Jakości. §2 Badaniem objęci będą klienci zewnętrzni Urzędu. 1) mieszkańcy Gminy Duszniki-Zdrój oraz klienci urzędu nie będący mieszkańcami Gminy Duszniki-Zdrój; 2) wybrane podmioty gospodarcze i inne jednostki organizacyjne na terenie Gminy oraz wybrane jednostki podległe Urzędowi Miasta i ich klienci. §3 Typy i cykliczność badań prowadzonych przez Urząd Miasta oraz wielkość prób badawczych: 1) badanie satysfakcji Klienta Urzędu Miasta (dotyczy BOI i wydziałów ) – dwa razy w roku, po 100 ankiet, 2) badanie satysfakcji Klienta – partnera Urzędu Miejskiego (wybrane podmioty gospodarcze, jednostki podległe i ich klienci oraz inne jednostki organizacyjne na terenie miasta (w tym organizacje pozarządowe), miasta partnerskie – raz w roku; ilość ankiet w zależności od potrzeb, §4 1. Ankiety dostarczone będą Klientom poprzez wyłożenie formularzy oraz skrzynek, do których będą zbierane ankiety, w następujących miejscach związanych z bezpośrednią obsługą Klienta: a) Parter Urzędu – obok Biura Obsługi Interesanta, b) Pierwsze piętro w Urzędzie obok Urzędu Stanu Cywilnego, c) Drugie piętro w Urzędzie obok sali posiedzeń 2. Analiza danych z ankiet badania satysfakcji klienta odbywać się będzie po każdym badaniu. 3. Analiza danych z ankiet dokonywana będzie w terminie do 20 dnia miesiąca po zakończeniu badania. Pierwsza analiza winna być sporządzona w terminie do 30 czerwca 2011 r. §5 1. Ustala się następujące terminy dla wykonania poszczególnych czynności związanych z przeprowadzeniem badania : 1) druk formularza ankiety - do 15 stycznia i 15 sierpnia każdego roku; odpowiedzialny: informatyk. 2) wyłożenie ankiet i skrzynek na ich zbieranie w BOI, w sekretariacie i innych wyznaczonych miejscach - na bieżąco; odpowiedzialny: informatyk. 3) analiza danych, sporządzenie raportu – do 15 stycznia każdego roku za rok poprzedzający; odpowiedzialny : informatyk. 2. Raport zawiera: przeprowadzenie analizy porównawczej w odniesieniu do poprzednich badań, określenie trendu zmian (jeżeli dane pozwalają na porównanie). Raport badania obejmuje każdorazowo część opisową wraz z wykresami oraz zawiera wnioski dot. badania. §6 1. W terminie do 30 czerwca 2011 r. Administrator BIP wprowadzi formularz ankiety do Biuletynu Informacji Publicznej i umożliwi pobieranie druków oraz przesyłanie ankiet drogą elektroniczną na adres: (e-mail admina BIP) 2. Przesłane drogą elektroniczną wypełnione ankiety Administrator BIP przekazywać będzie niezwłocznie elektronicznie Sekretarzowi Gminy. 3. Ankiety nadesłane drogą elektroniczną będą analizowane wg zasad określonych w § 4, łącznie z ankietami papierowymi. §7 Nadzór nad realizacją zarządzenia powierzam Sekretarzowi Gminy §8 Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania. Załącznik do Zarządzenia Nr 44/2011 Burmistrza Miasta Duszniki-Zdrój z dnia 03.06.2011r. Ankieta badania satysfakcji klienta Urzędu Miasta w Dusznikach Zdroju 1. W jak ie j k om ór ce załatw iał/a Pan/Pani s pr aw ę ? Bardzo zadow olony Zadowolony Trudno pow ie dzie ć 3. Pr os zę zaznaczyć, w jak im s topniu je s t Pan/Pani zadow olony/a z nas tę pujących as pe k tów pr acy Ur zę du M ie js k ie go w Dus znik ach Zdr oju: pr ze ds ię bior cą Niezadowolony k lie nte m indyw idualnym Bardzo nie zadow olony 2. Je s t Pan/Pani: 1) Uprzejmość, kultura obsługi klienta 2) Wiedza i kompetencje pracow ników urzędu 3) Terminow ość załatw iania spraw y 4) Warunki lokalow e urzędu 5) Uzyskanie informacji na temat załatw ianej spraw y 6) Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika 7) Dostęp do formularzy i ich czytelność 8) Pomoc w w ypełnianiu druków 9) Jak oce nia Pan/Pani ogólnie funk cjonow anie ur zę du? 4. Pr os zę w s k azać z poniżs ze j lis ty dw a najw ażnie js ze dla Pana/Pani e le m e nty pr zy załatw ianiu s pr aw w Ur zę dzie M ias ta 1) Uprzejmość, kultura obsługi klienta 2) Wiedza i kompetencje pracow ników urzędu 3) Terminow ość załatw iania spraw y 4) Warunki lokalow e urzędu 5) Uzyskanie informacji na temat załatw ianej spraw y 6) Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika 7) Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność 8) Pomoc w w ypełnianiu dokumentów Dziękujemy za poświęcony czas