docBadanie satysfakcji i zadowolenia klientów
download 
Reklamacja Transkrypt
Badanie satysfakcji i zadowolenia klientów
WZORCOWE BADANIE SATYSFAKCJI I ZADOWOLENIA KLIENTÓW SJ.0142.21.2013.OR5 Data: 30.06.2015 Strona 1 z 3 Przygotowane przez: Aneta Błaszkiewicz Zatwierdzone przez: Starosta Wałbrzyski 1. Cel i zakres 1.1. Cel Celem niniejszej procedury jest: - monitorowanie sposobu postrzegania przez Klienta stopnia spełnienia przez Starostwo jego wymagań, - uzyskanie opinii Klientów, które pozwolą na ocenę funkcjonowania systemu zarządzania jakością. 1.2. Zakres Obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu 2. Podstawa, powołania i definicje 2.1. Podstawa Księga Jakości 2.2. Powołania Norma PN-EN ISO 9001:2009 pkt.8.2. ppkt.8.2.1. Ankieta 2.3. Definicje Badanie – proces zmierzający do poznania odczuć oraz preferencji Klientów Starostwa w stosunku do sposobu realizacji zadań Powiatu przez pracowników Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu. 3. Odpowiedzialność 3.1. 3.2. 3.3 Pełnomocnik ds. Jakości jest odpowiedzialny za kontrolę, zatwierdzenie i utrzymanie niniejszej procedury Naczelnik Wydziału Organizacyjnego i Spraw Obywatelskich ponosi ogólną odpowiedzialność za spełnienie niniejszej procedury Rada ds. Jakości odpowiedzialna jest za ocenę oraz czy ankieta spełnia swoją rolę i za dokonanie właściwej analizy ankiet. 4. Realizacja 4.1. Dokumentacja Wypełnione przez Klientów ankiety gromadzone są w urnie umieszczonej przy wyjściu głównym z siedziby Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu. Po zakończeniu badania zgromadzone w urnie ankiety są sortowane i przekazywane przez pracownika Wydziału Organizacyjnego i Spraw Obywatelskich, sortowane i Pełnomocnik przekazywane Pełnomocnikowi ds. Jakości. Ankiety zamieszczone na stronie ds. Jakości internetowej www.bip.sp-dolnyslask.walbrzych.pl po wypełnieniu przez Klientów wysłane są na adres [email protected], Ankiety wysyłane na skrzynkę pocztową są drukowane przez pracownika Wydziału Organizacyjnego i Spraw Obywatelskich w następnym dniu po zakończeniu badania ankietowego. Wydrukowane ankiety przekazywane są Pełnomocnikowi ds. Jakości. 4.2. Wydanie i kontrola / badanie Pełnomocnik ds. Jakości zobowiązany jest do przeprowadzenia wstępnej analizy ankiet i sporządzenia raportu. Następnie zwołuje posiedzenie Rady ds. Jakości, która po zapoznaniu się ze wstępną analizą ankiet dokonuje właściwej analizy tychże ankiet oraz sporządza raport. Raport przekazuje się Pełnomocnikowi ds. Jakości, którego zadaniem jest przedstawienie go najwyższemu kierownictwu. Data aktualizacji: 2015-06-30 Aktualne dokumenty SZJ znajdują się pod adresem: http://www.bip.sp-walbrzych.dolnyslask.pl WZORCOWE BADANIE SATYSFAKCJI I ZADOWOLENIA KLIENTÓW SJ.0142.21.2013.OR5 Data: 30.06.2015 Strona 2 z 3 Przygotowane przez: Aneta Błaszkiewicz Zatwierdzone przez: Starosta Wałbrzyski Rada ds. Jakości zobowiązana jest także do rozpatrzenia ankiet pod kątem ich przydatności. Jeżeli ankieta nie odgrywa swojej roli Rada ds. Jakości zobowiązana jest do sporządzenia nowej ankiety i przekazania jej do Wydziału Organizacyjnego i Spraw Obywatelskich. 4.3. Zakończenie Rejestracja raportu z analizy ankiet u Pełnomocnika ds. Jakości. Wydział Organizacyjny i Spraw Obywatelskich odpowiedzialny jest za rozprowadzenie ankiet przez do innych wydziałów Starostwa oraz umieszczenie ankiety na stronie internetowej BIP Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu. 5. Archiwizowanie Raporty z analiz opisywane zgodnie z Rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz.U. Nr 14 poz. 67) i przechowywana w archiwum zakładowym zgodnie z Jednolitym Rzeczowym Wykazem Akt stanowiącym załącznik do ww. Rozporządzenia. 6. Miary i wskaźniki Miara efektywności procesu: W - ilość działań podjętych do realizacji w związku z analizą wyników badania satysfakcji Klienta. W1 – ogólny wzrost satysfakcji interesanta wynikający z analizy porównawczej poszczególnych badań. Kryterium lub wskaźnik oceny/monitorowania: W > 2 działań podjętych do realizacji w związku z analizą wyników badania satysfakcji Klienta. W1 = 10 % wzrost satysfakcji interesanta wynikający z analizy porównawczej poszczególnych badań. 7. Ocena efektywności procesu Wskaźnik oceny efektywności Kryterium Oceny (cel) W - ilość działań podjętych do realizacji w związku z analizą wyników badania satysfakcji Klienta. W – uzyskanie działań możliwych do realizacji w związku z analizą wyników badania satysfakcji Klienta. W1 - ogólny wzrost W1=10 % wzrost Osiągnięty wynik po ½ roku* Osiągnięty wynik po roku Trend wyników Data aktualizacji: 2015-06-30 Aktualne dokumenty SZJ znajdują się pod adresem: http://www.bip.sp-walbrzych.dolnyslask.pl Wnioski uwagi WZORCOWE BADANIE SATYSFAKCJI I ZADOWOLENIA KLIENTÓW SJ.0142.21.2013.OR5 Data: 30.06.2015 Strona 3 z 3 Przygotowane przez: Aneta Błaszkiewicz satysfakcji Klienta wynikający z analizy porównawczej poszczególnych badań Zatwierdzone przez: satysfakcji Klienta wynikający z analizy porównawczej poszczególnych badań Data aktualizacji: 2015-06-30 Aktualne dokumenty SZJ znajdują się pod adresem: http://www.bip.sp-walbrzych.dolnyslask.pl Starosta Wałbrzyski
