Plac Unii odpowiada na potrzeby klientów – podsumowanie badań

Wa rs za w a , 29 p a źd zie rn ik a 2014 r.
P la c U n ii o d p o w ia d a n a p o trze by k lie n tó w – p o d s u m o w a n ie bad a ń
P la c U n ii City S h o p p in g to n a jm ło d s ze c e n tru m h a n d lo w e w Wa rs za w ie . Wra z z
je g o o tw a rc ie m w p a źd zie rn ik u 2013 ro k u , w s to lic y za d e biu to w a ł k o n ce p t
n a w ią zu ją c y d o w ie lk o m ie js k ic h p a s a ży h a n d lo w y c h . J a k ro k p o in a u g u ra c ji
o ce n ia n a je s t o fe rta , p o zio m u s łu g o ra z in n e a s p e k ty je g o fu n k c jo n o w a n ia ? Aby
p o zn a ć o d p o w ie d ź n a te i in n e p y ta n ia , w P la c u U n ii p rze p ro w a d zo n o se rię ba d a ń
k o n su m e n c k ic h , w ty m ba d a n ie m y s te ry s h o p p e r – Ta je m n ic zy Klie n t .
Ta jem n iczy Klien t t o a u dyt bizn esowy zawier a ją cy in for m acje n a t em a t za ch owa ń
pr a cown ików obsłu gi klien t a . W P olsce m et oda zyska ła n a jwiększą popu la rn ość w h a n dlu
B2C, cieszą c się cor a z większym za in t eresowan iem wśr ód wła ścicieli i za r zą dców cen t r ów
h a n dlowych . Ta jem n iczy Klien t t o badan ie jakościowe, opa r t e o form u łę eksper ym en tu
n a t u r a ln ego – specja ln ie wyszkolen i a u dyt or zy składa ją wizyt ę w w yt ypowa n ej do badan ia
pla cówce h a n dlowo-u słu gowej. P ost ępu ją c zgodn ie ze wska zan ym scen a riu szem , a u dyt or zy
za ch owu ją się ja k r egu la r n i klien ci zgła sza ją cy swoje pot r zeby i pr oblem y.
Badan ie Ta jemn iczy Klien t dla cen t r u m h an dlowego P la c Un ii Cit y Sh oppin g zr ea lizowa li
a u dyt or zy fir m y SANA, kt ór zy odwiedzili kilkadziesią t sklepów i pu n kt ów u słu gowych n a
jego t er en ie. Wyn iki zost a ły zest a wion e z r ezu lt a t a mi podobn ych badań wykon a n ych dla
obiektów h a n dlowych w P olsce i n a świecie, co pozwoliło u zyska ć du żo pełn iejszy obr a z
fu n kcjon owa n ia P la cu Un ii Cit y Sh oppin g.
„Kon cept k am eraln ego cen tru m h an d low ego w kom pon owan ego w otaczającą je przestrzeń
m iejską, to pewn a n ow ość d la m ieszkań ców Warszaw y, ale jak pokazu ją w yn ik i
od w iedzaln ości Placu Un ii – jest to n ow ość d ocen ian a przez coraz w iększą gru pę k lientów .
B ad an ie T ajem n iczy Klien t pozw oliło n am pozn ać jeszcze lepiej ich profil oraz oczek iwan ia” –
m ówi Bogda Kor olczu k, dyr ekt or cen t ru m h a n dlowego P la c Un ii Cit y Sh oppin g.
J a k o ść o bs łu g i k lie n ta w P la c u U n ii City S h o p p in g
Wyn iki osią gn ięt e pr zez P la c Un ii Cit y Sh oppin g zosta ły por ówn an e z rezu lta t a mi
n iezależn ych ba da ń w in n ych cen t r a ch h an dlowych w P olsce i n a świecie w ka t egorii „Cen t ra
m iejskie z dost ępn ością sa lon ów, pr odu kt ów i u słu g prem iu m”. An aliza por ówn a wcza
pr zepr owa dzon a za pom ocą a u tor skiej met ody SANA, objęła dziesięć cen t rów w n a jwiększych
polskich m ia sta ch , dwa dzieścia cen t rów w E u ropie (m .in . w N iemczech , An glii, F r a n cji,
Włoszech , H iszpa n ii or a z kr a ja ch skan dyn awskich ), a t a kże tr zydzieści obiekt ów
zloka lizowan ych m .in . w St a n a ch Zjedn oczon ych , Kan adzie, Br a zylii, Zjedn oczon ych
E m ir a t a ch Ara bskich , Ch in a ch , Ta jla n dii, J apon ii or a z Au st ra lii. Obie kty t e mu sia ły spełn ić
co n a jmn iej czt er y z pięciu wa r u n ków:





Obecn ość m a r ek pr emiu m i sklepów t ypu „select fa sh ion ” n a poziom ie co n ajm n iej
40% skła du n a jem ców;
Kom pa kt owa wielkość cen t r u m i ła t wość por u szan ia się po n im ;
Cen t r a ln a , m iejska loka liza cja i dogodn e połą czen ie kom u n ika cyjn e r ówn ież z in n ymi
dzieln ica mi da n ej a glomer a cji;
Dost ępn ość u słu g wysokiej ja kości;
Odpowiedn i poziom obsłu gi, wpływa ją cy n a prestiż dan ego cen t r u m .
„W oparciu o bad an ie T ajem n iczy Klien t, d iagn ozu jące poziom obsłu gi k lien tów Placu Un ii,
zaobserw owaliśm y, że m ocn ą stron a tego centru m jest tzw . „id eal m atch in g” – d opasow an ie
prod u k tów i u słu g d o in d yw id u aln ych potrzeb. Pod czas zaku pów bard zo m ocn o zarysow u je się
tzw . efek t „sk ąpca pozn aw czego” – w ym agający k lien t ch ce w ybierać z szerok iego portfolio
prod u k tów , a jed n ocześn ie, zgod n ie z id eą m iejsk ich zak u pów , m a ogran iczon e ram y czasow e.
T ym sam ym , jego „m ózgiem ” staje się pracow n ik posiad ający u m iejętn ość szybk iego
d opasow an ia prod u k tu d o potrzeb k on su m en ck ich. Klu czem d o su kcesu jest zatem zn ak om ita
zn ajom ość oferty i potrzeb k lien ta – zarówn o tych prod u k tow ych , jak i pozaprod u ktow ych ” –
m ówi Na t a lia J a szczyk , eksper t za ch owań kon su m en ckich z fir m y SANA.
Badan ie Ta jemn iczy Klien t wyka za ło, że w sk a źn ik „id e a l m a tc h in g” w p rzy p a d k u
c e n tru m h a n d lo w e g o P la c Un ii City S h o p p in g w y n o si 78%, pr zy śr edn iej dla
a n alizowa n ych cen t rów w Wa r sza wie i P olsce wyn oszą cej odpowiedn io 59% i 70%. P la c Un ii
osią gn ął t eż w swojej ka t egor ii (m iejsce spr zeda ży pr odu kt ów i u słu g pr emiu m ) n a jwyższe
r ezu lta t y m .in . w ka t egor ia ch :
 D o s tę p n o ś ć p ra c o w n ik ó w pu n kt ów h a n dlowych i u słu gowych ora z g o to w o ś ć
p e rso n e lu d o p o m o c y k lie n to w i (wyn ik P la cu Un ii: 83%, śr edn ia dla
a n alizowa n ych cen t r ów w Wa r sza wie i P olsce: odpowiedn io 70% i 79%, śr edn i wyn ik
br a n ych pod u wa gę cen t rów za gr a n iczn ych : 88%).
 Wize ru n e k p e rs o n e lu a u t om a t yczn ie ocen ian y pr zez klien t a , wpływa ją cy n a
wska źn ik za u fa n ia do pr a cown ika or a z m a r ki (wyn ik P la cu Un ii: 86%, śr edn ia dla
a n alizowa n ych cen t r ów w Wa r sza wie i P olsce: odpowiedn io 72% i 80%, śr edn i wyn ik
br a n ych pod u wa gę cen t rów za gr a n iczn ych : 92%).
 F a c h o w o ść p e rs o n e lu sklepów i pu n kt ów u słu gowych or a z got owość do
m er yt or yczn ej pom ocy klien t owi (wyn ik P la cu Un ii: 81%, śr edn ia dla a n a lizowa n ych
cen t r ów w Wa rsza wie i P olsce: odpowiedn io 69% i 68%, śr edn i wyn ik br a n ych pod
u wa gę cen t r ów za gr a n iczn ych : 89%).
 S ty l k o m u n ik a c ji p e rs o n e lu z k lie n ta m i , w t ym wyczu cie, a kt ywn e
pr zewidywa n ie i podą ża n ie za sposobem porozu m iewan ia się klien ta (wyn ik P la cu
Un ii: 70%, śr edn ia dla a n a lizowa n ych cen t rów w Wa r sza wie i P olsce: odpowiedn io
55% i 68%, średn i wyn ik br a n ych pod u wa gę cen t rów za gr a n iczn ych : 96%).
 Ko m p le k so w y sy s te m za c h o w a ń n ie w e rba ln y c h p e rso n e lu wpływa ją cych n a
u m ysł kon su m en t a (89% decyzji za ku powych w śr odowisku szybkich , m iejskich
za ku pów podejm owa n ych jest n a podst a wie em ocji), w t ym u śm iech , post a wa
ot wa r t a , za ch owa n ie kon t a kt u wzr okowego, odpowiedn ia gest yku la cja it p. (wyn ik
P lacu Un ii: 69%, śr edn ia dla an alizowa n ych cen t r ów w Wa rsza wie i P olsce:
odpowiedn io 42% i 65%, śr edn i wyn ik cen t r ów zagr a n iczn ych : 91%).

U m ie ję tn o ś ć k o m u n ik a c y jn e p e rs o n e lu st a n owią ce doda t ek do
m er yt or yczn ej i zwiększa ją ce pr a wdopodobień st wo dokon an ia za ku pu ,
wa r szt a t językowy, n ie u żywan ie ża r gon u , n iepot r zebn ych zdr obn ień it p.
P lacu Un ii: 84%, śr edn ia dla an alizowa n ych cen t r ów w Wa rsza wie i
odpowiedn io 72% i 78%, śr edn i wyn ik cen t r ów za gr a n iczn ych : 93%).
wiedzy
w t ym
(wyn ik
P olsce:
„Dosk on ała w ied za i wysok a fach ow ość person elu – to jedn e z n ajbard ziej istotn ych n arzęd zi
pracy person elu w środ ow isk u m iejsk ich zak u pów prem iu m . Person el m u si być d la k lien ta
ek spertem i fach ow ym , god n ym zau fan ia d orad cą. Czyn n ik ten jest n iew ątpliw ie m ocn ą
stron ą bu d owan ia pozytyw n ych relacji z k lien tam i Placu Un ii” – podkr eśla Aga ta
Cołoszyń ska – dyr ekt or opera cyjn a fir m y SANA.
Wa r t o doda ć, że n a jlepszy wyn ik wśr ód pojedyn czych sklepów dzia ła jących w P la cu Un ii
osią gn ął legen da rn y su per m a r ket Su per sa m , kt ór y po ot war ciu cen tr u m powr ócił do swojej
h istor yczn ej loka liza cji pr zy pla cu Un ii Lu belskiej. S u p e rs a m o sią g n ą ł a ż 98%, zbiera ją c
doskon a łe ocen y za r ówn o za wyglą d, czyst ość czy ozn a kowan ie poszczególn ych działów i
pr odu kt ów, ja k r ówn ież za za ch owa n ie i fa chowość pr a cown ików.
Og ó ln a o ce n a fu n k c jo n o w a n ia P la c u U n ii City S h o p p in g
Atra k cy jn o ś ć w izu a ln a c e n tru m P la c U n ii City S h o p p in g or a z jego sklepów i pu n kt ów
u słu gowych osią gn ęła w ba da n iu Ta jemn iczy Klien t poziom 87%, co jest wyn ikiem zbliżon ym
do śr edn iej dla por ówn ywa n ych cen t r ów w P olsce (86%), pr zewyższa ją cym śr edn ią dla
por ówn ywan ych cen t r ów w Wa r sza wie (71%) or a z n iewiele odbiega ją cym od śr edn iego
wyn iku br a n ych pod u wa gę cen t r ów za gra n iczn ych (92%). Wyn ik dot yczą cy o bs za ró w
w p ły w a ją c y c h n a k o m fo rt za k u p ó w i bu d u ją c y c h p o zy ty w n e d o św ia d c ze n ia
k o n su m e n c k ie (n p. odpowiedn ie ozn a kowa n ie, br a k problem ów z pa r kowa n iem or a z
wła ściwe za ch owa n ie pra cown ików r ecepcji i och ron y) osią gn ął poziom 83% (pr zy śr edn iej dla
a n alizowa n ych cen t r ów w Wa r sza wie i P olsce: odpowiedn io 70% i 75%, średn i wyn ik cen t r ów
za gr a n iczn ych : 96%).
P lac Un ii Cit y Sh oppin g osią ga ł równ ież ba rdzo wysoki r ezu lt a t w k a te g o rii w sk a zu ją ce j,
c zy d a n e c e n tru m je st d o bry m m ie jsc e m n a „w ie lk o m ie js k ie”, s zy bk ie i w y g o d n e
za k u p y – a t r a kcyjn ym pod względem ofer t y, a le jedn ocześn ie cha ra kt er yzu ją cym się
odpowiedn im poziomem obsłu gi, ła t wością por u sza n ia się po obiekcie itp. P lac Un ii u zyskał w
t ej ka t egorii wyn ik a ż 91%, co zn a czn ie pr zewyższa śr edn ią dla an a lizowa n ych cen tr ów
za r ówn o w Wa rsza wie i P olsce (o pon a d 20%), a n a wet za gr a n icą (o blisko 10%).
Og ó ln y w y n ik sa ty s fa k c ji k o n s u m e n c k ie j dla P la cu Un ii Cit y Sh oppin g, u względn ia ją cy
a spekt ja kości obsłu gi i obr a zu ją cy ca łokszta łt doświadczeń klien tów odwiedza ją cych
cen t ru m , wyn iósł 76% (śr edn ia dla a n a lizowa n ych cen t r ów w Wa r sza wie i P olsce:
odpowiedn io 57% i 61%, śr edn i wyn ik bra n ych pod u wa gę cen t r ów za gra n iczn ych : 86%).
*******************
P l a c U n i i Ci t y S h op p i n g to cen tru m h an d low e stan ow iące cześć w ielofu n k cyjn ego
k om plek su Plac Un ii, zlok alizow an ego w w yjątk ow ym m iejscu w Warszaw ie - n a gran icy
Ś ród m ieścia i M ok otowa. N a trzech poziom ach cen tru m m ieszczą się salon y popu larn ych
m arek , ek sk lu zyw n e bu tik i, pu n k ty u słu gow e i gastron om iczn e oraz legen d arn y S u persam .
Plac Un ii, k tórego arch itek tu ra n aw iązu je d o jed n ego z n ajbard ziej zn an ych n owojorsk ich
d rapaczy
ch m u r
–
Flatiron ,
to
m iejsce
charak teryzu jące
się
połączen iem
n ow oczesn ości, fu n k cjon aln ości i estetyk i, z h istoryczn ym k on tek stem lokalizacji.
D o d a tk o w y c h in fo rm a c ji u d zie la :
P r zem ysła w P ola k
Sen ior Accou n t Ma n a ger
Adva n ced P R
ppola k@a dva n cedpr .pl
(+48) 22 642 10 26
(+48) 600 404 613