M iękka sprzedaż, cz.1
Transkrypt
M iękka sprzedaż, cz.1
20 Fota FORUM Przede wszystkim należy wzbudzać zaufanie (to emocja!). W jaki sposób to robić w rozmowie z klientem? Można się na przykład... upodobnić do niego. Na początku na poziomie postawy, gestów, głosu i słów. Jeśli klient siedzi, lepiej także siedzieć. Jeśli klient mówi głośno (np. awanturuje się), to słabiutkim i bardzo spokojnym głosem pracownik pewnie niewiele wskóra. Jeżeli klient mówi wolno, to może mieć on trudności ze zrozumieniem osoby, która mówi szybko. Jest to spowodowane tym, w jaki sposób mózg danej osoby przetwarza informacje (i nie ma związku z mniejszą czy większą Dopasowanie się do klienta i postawa pracownika Pisałem niegdyś, że w usługach serwisowych do klienta przemawiają raczej argumenty rzeczowe, odwołujące się do rozumu. Dzieje się to na etapie dochodzenia do decyzji, kiedy to klient rozważa różne możliwości, wybiera usługodawców, dostawców lub marki części zamiennych albo innych elementów, które będą zamontowane w jego samochodzie; przegląda oferty, porównuje ceny. Kiedy już jednak dojdzie do kontaktu ze sprzedawcą, wpływ na decyzje może mieć to, co powie i jak się zachowa serwisant. A więc większa będzie rola emocji, jakie się wtedy pojawią. Jak więc pozytywnie wpływać na emocje? W tym artykule zasygnalizuję tylko pewne zagadnienia, a niektóre z nich będą przedstawione w sposób uproszczony. Radzenie sobie z komunikacją z klientem wymaga bowiem ćwiczenia na szkoleniach oraz potem w codziennej pracy. Postawa pracownika to także jego stosunek do wykonywanej pracy i do klienta. Jeśli jest to stosunek obojętny, niezaangażowany, czy negatywny w jakimkolwiek aspekcie, to klient to wyczuje, niekiedy podświadomie i z budowy zaufania nici. Warto podkreślić, że dotyczy to także relacji wewnętrznych w serwisie. Jeśli szef czy właściciel firmy, a nawet inny współpracownik ma negatywny stosunek do pracy, dostawców, kolegów czy klientów lub do życia w ogóle, to nie powinien inteligencją). Także używanie podobnego lub innego słownictwa (np. technicznego), może ułatwić lub utrudnić kontakt, a więc i sprzedaż. Pozytywne działanie faktu, że serwisant i klient podobnie mówią czy zachowują się (a nawet są podobnie ubrani!), wynika z reguły podobieństwa, o której napiszę w drugiej części artykułu. zamiennik? oryginaã Wyobraźmy sobie teraz dwóch klientów, którzy obaj przychodzą do warsztatu i mówią to samo: „Chcę kupić i zamontować w moim samochodzie klocki marki X”. Serwisant wie o tej części, że nie jest zbyt trwała, chociaż nie stwarza zagrożenia dla samochodu czy osób nim jadących. Czy warto więc odradzać jej zakup tym dwóm klientom, proponując część lepszą i droższą, na której dodatkowo można więcej zarobić? Serwisant nie dowie się tego, jeżeli nie zada odpowiednich pytań. A jeżeli zada, to od pierw- Zadawanie pytań oczekiwać, że inni pracownicy będą mieli pozytywne podejście wobec niego czy wobec klientów. Chcąc nie chcąc, przenosimy nasze nastawienie na drugą osobę. Kiedyś już poruszałem temat sprzedaży, skupiając się na wykorzystaniu poszczególnych etapów obsługi klienta, tak by osiągnąć optymalne efekty handlowe. Teraz napiszę nieco o elementach niezwiązanych z procesem, ale niezbędnych do porozumienia z klientem, wywarcia na nim pozytywnego wpływu oraz osiągnięcia większej sprzedaży. Miękka sprzedaż, cz.1 Marketing Klientowi będzie łatwiej powiedzieć „tak, zgadzam się”, jeżeli wcześniej wyartykułował już kilkakrotnie „tak”. Skoro mamy pytania otwarte, to są również i zamknięte. Te drugie służą głównie do potwierdzenia jakiejś kwestii („A więc ostatecznie montujemy nowe klocki, czy tak?”) lub też dokonania wyboru z kilku opcji („Malujemy samochód na kolor biały, szary czy czarny?”). Bardziej zaawansowani handlowo sprzedawcy stosują pytania zamknięte także w celu wywołania oczekiwanej reakcji umysłu klienta. Mogą więc pytać o sprawy oczywiste, np. w sytuacji, gdy klient powiedział, że przejeżdża 60 tys. km rocznie, zapytają retorycznie „A więc jeździ pan dużo?” tylko po to, by uzyskać odpowiedź „tak”. W rozmowie, która ma zachęcić do sprzedaży jakiejś części, płynu, opony czy naprawy, uzyskanie serii odpowiedzi „tak” ma na celu wywołanie u klienta myślenia „na tak”, które przyda się, kiedy serwisant będzie chciał namówić kogoś na konkretne rozwiązanie i wiążący się z tym wydatek. Aby więc poznać motywacje i potrzeby, które kierują danymi osobami przy wyborze usługodawcy czy konkretnych marek części, należy oczywiście zadawać pytania otwarte, czyli umożliwiające udzielenie dowolnej odpowiedzi. Z tym, że pytanie zaczynające się od „dlaczego”, np. „Dlaczego chce pan zamontować tę część?”, zwykle nie jest najtrafniejsze, bo może być odebrane jako niegrzeczne, czy też sugerujące, że klient nie wie, co robi. A chyba nikt nie lubi, kiedy ktoś czyni aluzje o niekompetencji czy nieracjonalności wyboru, nawet jeśli nie jest to intencją rozmówcy (liczy się tu wrażenie, jakie odniósł klient). Trzeba poszukać innych sposobów zadawania pytań, ale to już temat na całe szkolenie. Istnieje więc szansa, że drugi kierowca kupi inny produkt, a warsztat zarobi wtedy więcej, być może również na pracach dodatkowych. szego kierowcy dowie się np., że ma on samochód, który chce szybko sprzedać, więc nie będzie zainteresowany inwestowaniem w niego. Ale za to okaże się, że klient drugi słyszał dobre opinie o marce tej części, ale tak się składa, że ten podzespół akurat dobry nie jest. Tymczasem jemu zależy właśnie na tym, by część była trwała, choć niezbyt droga (ale cena nie jest tu jedyną determinantą zakupu, jak u pierwszego klienta). te same słowa (np. „przegląd”) różne osoby rozumieją w odmienny sposób. „Przegląd” może mieć różne zakres, zawierać podstawowe części lub nie, szczególnie jeżeli wiąże się z ceną, jaką klient ma za niego uiścić. Dlatego w sytuacjach spornych lub choćby takich, w których może zajść nieporozumienie, warto podsumo- Aktywne słuchanie to także podsumowywanie tego, co mówi klient. Przecież Nie wystarczy pytać, należy także umieć słuchać, co mówi klient. Co to znaczy „słuchać”? Może to oznaczać np. że odpowiednio reaguje się na słowa kierowcy. Jeśli twierdzi on, że wymiana czy naprawa jakiegoś elementu jest dla niego ważna, to po co mówić, że nie ma to wpływu na użytkowanie pojazdu? Skoro coś jest ważne dla klienta (nawet jeśli nie jest takim dla serwisanta), to po co stawiać się w kontrze („Niestety, nie zgadzam się z panią...”), co prawie zawsze wywoła niepotrzebne negatywne emocje w kliencie? Nie znaczy to, że zawsze trzeba się zgadzać. Po prostu odrębne zdanie można zawsze wyrazić inaczej. Ale to znowu temat na dłuższy wywód. Aktywne słuchanie Fota FORUM 21 Maciej Matczak, Motomarketing.pl Aktywne słuchanie to również podstawa do używania języka, którym posługuje się kierowca, o czym napiszę jeszcze przy okazji omawiania typów klienta. Dziś uświadomiliśmy sobie, dlaczego oprócz aspektów technicznych i argumentów racjonalnych w sprzedaży w warsztacie, liczą się jeszcze emocje, w jaki sposób można dopasować się do klienta, badać jego potrzeby, by lepiej go zrozumieć. W drugiej części napiszę o kilku aspektach używania języka takiego, jakim operuje nasz rozmówca, by lepiej się porozumiewać i sprzedawać. wać to, co powiedział klient, np. „Jeśli dobrze zrozumiałem, zależy pani na tym, by opona była najtańsza jak to możliwe, ale jednak znanej marki, od dawna obecnej na polskim rynku i sprawdzonej, czy tak?”. Serwisant przekona się wtedy, czy dobrze wychwycił potrzeby kierowcy. Postawa pracownika to także jego stosunek do wykonywanej pracy i do klienta. Jeśli jest to stosunek obojętny, niezaangażowany, czy negatywny w jakimkolwiek aspekcie, to klient to wyczuje, niekiedy podświadomie i z budowy zaufania nici. Pamiętajmy przy tym, że prezentowane tu zagadnienia mają zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży, a nie zapewnić zawsze sukces, na który składa się przecież wiele czynników. Choćby to, czy klienta rzeczywiście stać na dany produkt lub usługę, czy ma albo może mieć możliwości finansowe, aby je nabyć. Marketing