Pobierz opis szkolenia

Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA, BUDOWANIE RELACJI I RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA
Szanowni Państwo,
w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w
godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel. (22) 2242195, (22)
2242196 lub drogą mailową [email protected]
Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach
dostępne są na stronie internetowej www.humanskills.pl
Pozostajemy do Państwa dyspozycji,
zespół Human Skills
Profesjonalna obsługa i budowanie trwałych relacji z klientami to jeden z kluczowych obszarów funkcjonowania
każdej firmy. Żadna firma nie powinna pozwolić sobie na sytuacje utraty klienta. Dzięki profesjonalnej obsłudze
klienta firma może wyprzedzić konkurencje oraz przede wszystkim zadbać o stabilizacje i rozwój przedsiębiorstwa.
CELE SZKOLENIA
 Rozwój kompetencji z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.
 Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
 Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
 Zwiększenie poziomu świadomości biznesowej.
KORZYŚCI
 Nabycie świadomości odpowiedzialności za sukces firmy związanej z byciem ambasadorem pracodawcy.
 Uświadomienie sobie możliwości kreowania wizerunku pracodawcy.
 Rozwinięcie umiejętności budowania wizerunku profesjonalisty.
 Poznanie najważniejszych zasad savior-vivre w obsłudze i budowaniu relacji z klientem.
 Rozwinięcie umiejętności rozpoznawania typów osobowości wśród klientów.
 Rozwinięcie umiejętności budowania wypowiedzi zgodnie z typem klienta.
 Nabycie wiedzy jak unikać błędów w obsłudze klienta.
 Rozwinięcie umiejętności uczenia się na błędach w obsłudze klienta.
 Nabycie świadomości możliwości radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
ADRESACI SZKOLENIA
 Pracownicy działów obsługi klienta.
 Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
 Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
METODA SZKOLENIOWA
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning). Uczestnicy
będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych niezbędnym
wprowadzeniem teoretycznym. Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od
trenera. Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch. Panel
dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów
poglądowych.
1
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA, BUDOWANIE RELACJI I RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA
PROGRAM SZKOLENIA: MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI
I DZIEŃ
09:30-09:45 Rozpoczęcie szkolenia, nawiązanie kontraktu i omówienie potrzeb.
09.45-10.45 Moduł I OBSŁUGA KLIENTA – FUNDAMENTY UDANYCH RELACJI





Aktualne trendy w obsłudze klienta.
Różnice i podobieństwa w obsługa klienta – ciepłe i zimne relacje.
Trójkąt satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, psychologiczne, proceduralne.
Rola empatii w obsłudze klienta.
Zasady budowania atmosfery w obsłudze klienta.
10:45 – 11:00 Przerwa
11:00 – 12:30 Moduł II OBSŁUGA KLIENTA - BUDOWANIE WIZERUNKU PROFESJONALISTY

Profesjonalizm w obsłudze klienta – amator, profesjonalista, reakcje autonomiczne, a reakcje przemyślane –
omówienie, dyskusja.
 Wizerunek wiarygodnego partnera biznesowego – efekt pierwszego wrażenia, efekt świeżości – omówienie,
prezentacja, dyskusja.
 Dress code w obsłudze klienta - budowanie pozytywnego wizerunku poprzez strój, dodatki, zapach –
omówienie, ćwiczenie indywidualne, dyskusja.
 Savoir vivre w obsłudze klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym oraz mailowym – omówienie
różnic oraz kluczowych aspektów.
12:30 – 13: 10 Przerwa obiadowa
13:10 – 14:45 Moduł III OBSŁUGA KLIENTA - TYPY OSOBOWOŚCI KLIENTÓW


Style preferencji zachowań i reakcji klientów– omówienie, dyskusja.
Typy osobowości klienta – test indywidualny, omówienie.
14:45 – 15:00 Przerwa
15:00 – 16:10 Moduł IV OBSŁUGA KLIENTA – STANDARDY DZIAŁANIA


Strategia działania zgodnie z typologią klienta – ćwiczenie indywidualne, ćwiczenie grupowe, omówienie.
Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie
różnic, analiza przykładów.
16:10 - 16:30 Podsumowanie pierwszego dnia szkolenia.
2
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA, BUDOWANIE RELACJI I RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA
DZIEŃ II
09:00 – 09:30 Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.
09:30 – 10:45 Moduł I OBSŁUGA KLIENTA – KOMUNIKACJA Z
KLIENTEM

Komunikacje werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta –
ton głosu, dobór słów, mowa ciała- omówienie, dyskusja.
 Reguły skutecznej rozmowy bezpośredniej oraz
telefonicznej– aktywne słuchanie, parafraza,
podsumowanie – omówienie, ćwiczenia grupowe,
dyskusja.
 Komunikacja email – zasady, netykieta – omówienie,
ćwiczenie indywidualne.
10:45 – 11:00 Przerwa
11:00 – 12:30 Moduł II OBSŁUGA KLIENTA - TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA


Modelowanie postaw klienta – nastawienie, piramida mistrzostwa – omówienie, dyskusja.
Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności,
zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
 Argumentacje w interesie klienta – omówienie, scenka, omówienie.
12:30 – 13: 10 Przerwa obiadowa
13:10 – 14:45 Moduł III OBSŁUGA KLIENTA – TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA


Zasady odpowiadania na zarzuty i opinie klienta – omówienie, analiza przykładu, ćwiczenie grupowe.
Techniki reagowania na zastrzeżenia i uwagi klienta - techniki rozbrajania, technika MMO, zwolnienia tempa,
zdarta płyta, pytania wprost, przeformułowanie itp. – omówienie, ćwiczenia grupowe.
 Bank trudnych sytuacji – sposoby ich rozwiązywania – omówienie przypadków.
14:45 – 15:00 Przerwa
15:00 – 15:40 Moduł IV OBSŁUGA KLIENTA – KODEKS STANDARDÓW W OBSŁUDZE KLIENTA


Przykładowe standardy – analiza przypadku.
Standardy w obsłudze klienta – ćwiczenie indywidualne, omówienie.
15:40 – 16:00 Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków.
3
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA, BUDOWANIE RELACJI I RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA
Powyższe szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz budowania relacji firma Human Skills miała
przyjemność prowadzić w formie zamkniętej dla takich firm jak Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; Towarzystwo
Ubezpieczeń INTER Polska S.A.; Hotel Amber Baltic, Somfy Sp. z o.o. i innych.
TERMINY: zgodnie z harmonogramem.
PROFIL TRENERA: przesyłamy jako dodatkowy załącznik.
CENA STAŁA: 1190 zł netto (+23% VAT).
Zwolnienie z VAT – jeżeli szkolenie będzie opłacone w 70% lub w całości ze środków publicznych.
CENA ZAWIERA:
1. Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem.
2. Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre
rady, spis literatury.
3. Pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
4. Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch.
5. Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i
wniosków z ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania.
6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia.
7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji
ćwiczonych w praktyce porad.
PROMOCJE:
Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:
1. 5% zgłoszenie drugiej osoby;
2. 10% zgłoszenie trzeciej osoby;
3. 15% zgłoszenie czwartej osoby;
4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.
ADRES SZKOLENIA:
Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2.
Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą i pomocą, bo traktujemy
Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani.
Zapraszamy do kontaktu,
zespół Human Skills
Tel.: (22)2242195, 2242196
[email protected]; www.humanskills.pl
4
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA, BUDOWANIE RELACJI I RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA
FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIE
Firma szkoleniowa Human Skills tel. (22) 2242195; (22) 2242196
ul.Widok 18/2; 00-023 Warszawa; [email protected]; www.humanskills.pl
NIP 672-176-19-10; REGON 142332440
DATA SZKOLENIA:
Imię i nazwisko:
Stanowisko:
Telefon:
Adres email:
Należność w kwocie netto: ……………………………w kwocie brutto: ……………………….. zostanie przelana na podane konto.
Upoważniam firmę Human Skills do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu.
Firma/instytucja:
Ulica, nr
NIP
Miasto i kod pocztowy
Tel/fax
Dane osoby zgłaszającej: imię i nazwisko
Nr tel. i email
Skąd dowiedzieli się Państwo o szkoleniach w Human Skills?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie formularza zgłoszenia.
Prosimy o płatność przelewem w terminie do 3 dni roboczych od daty otrzymania potwierdzenia zgłoszenia, na konto
Human Skills ul.Rembielińska 12/19;03-343 Warszawa: Bank mBiznes konto: 18 1140 2004 0000 3202 6836 0723
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału w wybranym szkoleniu. Istnieje możliwość pisemnej
rezygnacji ze szkolenia, maksymalnie do 5 dni roboczych przed terminem szkolenia. W przypadku późniejszej rezygnacji,
uczestnik/firma uczestnika zostanie obciążona pełnymi kosztami.
Istnieje możliwość zmiany terminu szkolenia lub/oraz zgłaszanego przez daną firmę uczestnika – po uzyskaniu pisemnej
aprobaty z ramienia firmy Human Skills.
Nieodwołanie zgłoszenia i brak uczestnictwa w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami.
W przypadku odwołania szkolenia z winy organizatora zostaną zwrócone wpłacone koszty w 100%.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie naszych danych przez firmę Human Skills w zakresie prowadzonej przez nią działalności
gospodarczej oraz wysyłanie do mnie ofert drogą elektroniczną. Dane nie będą udostępnianie innym podmiotem. Dane
osobowe udostępniam dobrowolnie, a także przyjmuję do wiadomości, że przysługuje mi prawo dostępu do ich treści oraz
ich poprawiania.
Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa i je akceptuję.
Pieczątka firmy zgłaszającej:
Podpis osoby zgłaszającej:
5