krajowy system - Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie

krajowy system - Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie

KRAJOWY SYSTEM
DORADZTWA ROLNICZEGO
Phare
PROJEKT PHARE
PL 0104. 02
Department for Environment
Food and Rural Areas
PILOTA¯ SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA
POWO£ANIE ZESPO£U ZADANIOWEGO
Bo¿ena Rynkowska
Koordynator Projektu (SPO)
ang.Senior Project Officer
MRiRW
W koñcu 2003 roku, po up³ywie ponad dwunastomiesiêcznego czasu realizacji
projektu, nast¹pi³o uruchomienie fazy wdro¿eniowej dla dzia³añ prowadz¹cych
do osi¹gniêcia wysokiej jakoœci systemu zarz¹dzania informacjami
o odbiorcach us³ug doradczych, systemu zarz¹dzania wynikami pracy
doradców, a tak¿e efektywnego wsparcia dla grup producenckich.
Warunkiem skutecznego wdro¿enia zaleceñ opracowanych wspólnie przez
ekspertów UE i przedstawicieli strony polskiej, jest zaanga¿owanie
kierownictwa struktur doradztwa rolniczego na terenie kraju.
Podmiotowy charakter uczestnictwa jednostek terenowych okreœlono w decyzji
z dnia 8 grudnia 2003 roku, powo³uj¹cej Zespó³ Zadaniowy do spraw realizacji
etapu wdro¿eniowego projektu bliŸniaczego. Jego celem jest zapewnienie
wsparcia kierownictwu projektu, w sprawnej realizacji dzia³añ pilota¿owych.
SK£AD ZESPO£U ZADANIOWEGO
Aldona £oœ
Dyrektor WODR w Gdañsku
/woj. pomorskie/
Andrzej Bartkiewicz
Dyrektor ODR w Kalsku
/woj. lubuskie/
Jaros³aw Mostowski
Dyrektor WODR w Modliszewicach
/woj. œwiêtokrzyskie/
Jacek Lupa
Dyrektor RCDRRiOW w Czêstochowie
/woj. œl¹skie/
kierownik komponentu V projektu
Krzysztof Kawalec
Dyrektor WODR w Boguchwale
/woj. podkarpackie/
Henryk Skórnicki
Dyrektor RCDRRiOW w Radomiu
/woj. mazowieckie/
kierownik komponentu IV projektu
OKREŒLENIE RAM DZIA£AÑ PILOTA¯OWYCH
Janusz Turski
Lider Projektu ze strony
Polski, Dyr. KCDRRiOW
W trakcie pierwszego posiedzenia Zespo³u Zadaniowego, w pracach którego uczestniczyli
równie¿: Dyrektor Bo¿ena Rynkowska (SPO) oraz Matthew Brown - Doradca Przedakcesyjny
/PAA/, zidentyfikowano szczegó³owe zadania w ramach komponentów Projektu, przewidziane do
pilota¿owego wdra¿ania na terenie wytypowanych województw oraz przyjêto nastêpuj¹cy
schemat ich realizacji:
1. System Obs³ugi Klienta /ang. CMS/ - obszar dzia³ania ODR w Kalsku
2. System Zarz¹dzania Wynikami /ang. PMS/ - obszar dzia³ania WODR w Modliszewicach
3. Wsparcie Rozwoju Grup Producenckich /ang. PG/ - obszar dzia³ania
RCDRRiOW
w Radomiu
Odpowiedzialni za realizacjê pilota¿u, dyrektorzy wytypowanych jednostek doradztwa
(A. Bartkiewicz, J. Mostowski, H. Skórnicki), przeprowadzili analizê mo¿liwoœci organizacyjnotechnicznych oraz wspólnie z ekspertami UE i kierownikami grup roboczych uczestniczyli
w opracowaniu planu pracy i metod oceny realizacji za³o¿onych celów. Konsultantami
merytorycznymi fazy wdro¿eniowej Projektu s¹ eksperci unijni, kierownicy komponentów / grup
roboczych, oraz ich cz³onkowie, zgodnie z ustalonym zakresem kompetencji i odpowiedzialnoœci.
OD DORADCY PRZEDAKCESYJNEGO
Katalizatorem procesu tworzenia systemu instytucji doradztwa rolniczego i firm szkoleniowych,
finansowanych ze œrodków publicznych w Unii Europejskiej, które powinien charakteryzowaæ
wiarygodny i efektywny system zarz¹dzania informacj¹ – jest zawsze spe³nienie wymogów ogromnej
odpowiedzialnoœci, przejrzystoœci oraz dba³oœci w zakresie jakoœci oferowanego wsparcia doradczego,
adekwatnie do wartoœci poniesionych nak³adów (ang.: value for money). Wymogi te nazywane s¹
ogólnie Systemem Obs³ugi Klienta (ang. Client Management System; CMS), który zawiera wiele wy¿ej
wymienionych cech, a tak¿e wiele innych zalet. Typowy system uwzglêdnia nastêpuj¹ce
uwarunkowania: kompilacja i raportowanie, dotycz¹ce wdra¿anych dzia³añ i czasu dedykowanego
w ka¿dej czynnoœci doradczej, a tak¿e obejmuj¹ce monitorowanie poziomu zainteresowania odbiorców
i rejestrowanie postêpu, jaki osi¹gaj¹ adresaci dzia³añ w wyniku ich w³asnego zaanga¿owania
w rozwi¹zywanie poszczególnych problemów. Niedalekie cz³onkostwo Polski w Unii Europejskiej jest
istotnym imperatywem dla dzia³añ, jakie nale¿y podj¹æ w celu utworzenia systemu, który spe³niaæ bêdzie
Matthew J. Brown
opisane wy¿ej wymagania.
Doradca
System Obs³ugi Klienta (CMS) jest budowany i przystosowywany do warunków funkcjonowania polskich
Przedakcesyjny
s³u¿b doradztwa rolniczego. Opracowany zosta³ przez grupê robocz¹ SOK, obejmuj¹c¹ polskich
i unijnych ekspertów krótkoterminowych, powo³an¹ w ramach Projektu BliŸniaczego, w RCD we
Wroc³awiu. Ten system bêdzie pilotowany w ODR Kalsk, (woj. lubuskie). W trakcie pilota¿u bêd¹ oceniane efekty jego wdra¿ania
i wprowadzane modyfikacje w celu upowszechnienia go na terenie ca³ej Polski.
System Obs³ugi Klienta (SOK) jest podstawowym narzêdziem stosowanym we wszelkich instytucjach œwiadcz¹cych komercyjne
b¹dŸ bezp³atne us³ugi. System mo¿e byæ obs³ugiwany rêcznie (na papierze) albo w formie bazy komputerowej. Niezale¿nie od
wielkoœci instytucji system musi byæ ³atwy w u¿yciu. Powinny byæ rejestrowane wszystkie podstawowe kontakty z klientami. Dane
zawarte w systemie musz¹ byæ stale uaktualniane i dostêpne dla wszystkich pracowników instytucji, umo¿liwiaj¹c ³atwy dostêp do
informacji, kontrolê i planowanie.
PILOTA¯ WDRA¯ANIA SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA (SOK)
G³ówny cel pilota¿u
Ocena efektywnoœci funkcjonowania Systemu Obs³ugi
Klienta (SOK) opracowanego w celu usprawnienia pracy
s³u¿b doradztwa rolniczego.
Zadania szczegó³owe
* Przeprowadzenie wewnêtrznej misji ekspertów
krótkoterminowych z Grup¹ Robocz¹ SOK w ODR
Kalsk, w celu opracowania materia³ów szkoleniowych
i informacyjnych na potrzeby kampanii pilota¿owej.
* Opracowanie, przez Grupê Robocz¹, broszury instrukcji wype³niania karty SOK, ilustrowanej
przyk³adami.
* Organizacja spotkania dla przedstawicieli Urzêdu
Wojewódzkiego – dokonanie prezentacji w zakresie
wdra¿anego pilota¿u w celu zyskania poparcia w³adz
samorz¹dowych województwa dla wprowadzenia w
¿ycie systemu (SOK).
* Przeprowadzenie szkolenia którego celem jest
wprowadzenie kadry kierowniczej z ODR Kalsk
w problematykê systemu; zapewnienie pe³nego
zrozumienia z³o¿onoœci systemu i uwarunkowañ
towarzysz¹cych procesowi jego wdra¿ania
w strukturach doradztwa.
Zespó³ kieruj¹cy pracami pilota¿owymi
* Przeprowadzenie szkoleñ dla ok. 70 doradców z ODR
Kalsk, (w³¹cznie z doradcami powiatowymi i gminnymi)
przez ekspertów krótkoterminowych i cz³onków Grupy
Roboczej ds. Zarz¹dzania Wynikami (PMS).
* Wdro¿enie Systemu Obs³ugi Klienta (SOK) na terenie
dzia³ania ODR Kalsk.
* Organizacja wyjazdu studyjnego dla cz³onków Grupy
Roboczej SOK do Wielkiej Brytanii lub Irlandii .
* Monitorowanie efektów wdra¿ania SOK.
Organizowanie spotkañ personelu z kierownictwem
jednostki (minimum 1 raz w roku).
* Przeprowadzenie spotkania dyrektorów jednostek
doradztwa w ODR Kalsk. Prezentacja dotychczasowych
rezultatów pilota¿u, przygotowanie programu wdro¿enia
SOK w ca³ym kraju.
* Podsumowanie i ocena po 3 miesi¹cach wdra¿ania
systemu. Grupa Robocza wspólnie z ekspertami
unijnymi przedyskutuje efekty pilota¿u, dokona
koniecznych modyfikacji i zaplanuje wprowadzenie
systemu na poziomie ogólnokrajowym.
ZA£O¯ENIA SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA (SOK)
W ramach Projektu BliŸniaczego grupa robocza
zaanga¿owana w Dzia³anie 3.1 Struktury organizacyjne
i operacyjne, wspólnie z ekspertami unijnymi Panem
Wilsonem McKinlayem, Johnem Herronem, Kevinem
Twomeyem, wypracowa³a projekt karty Systemu Obs³ugi
Klienta.
Karta stanowi usystematyzowany zbiór danych,
charakteryzuj¹cych gospodarstwo rolnika i obejmuj¹cych:
- podstawowe dane o gospodarstwie,
- dzia³alnoœæ oko³orolnicz¹,
- dzia³alnoœæ rolnicz¹ - grunty,
- wiod¹ce dzia³alnoœci produkcyjne,
- wspó³pracê z rolnikiem.
Stworzona baza danych zawiera podstawowe informacje
o rolniku, zasobach gospodarstwa, kierunkach produkcji
w gospodarstwie, informacje o czêstotliwoœci i charakterze
kontaktu rolnika z doradcami.
Konstrukcja bazy danych pozwala na systematyczne
wprowadzanie zmian, uaktualnianie informacji, które bêd¹
wynikaæ z wprowadzanych standardów UE i potrzeb
lokalnych.
Informacje te s¹ niezbêdne w pracy doradcy, rolnika oraz grup
pracuj¹cych w obszarze rolnictwa.
Projekt tej karty zosta³ ju¿ przetestowany w 4 grupach po
20 doradców, rekrutuj¹cych siê z ró¿nych jednostek
doradztwa: (ODR Kalsk, RCDRRiOW Radom, RCDRRiOW
Poœwiêtne w P³oñsku wspólnie z WODR Warszawa,
RCDRRiOW Wroc³aw wspólnie z DWODR
w Œwidnicy).
Grupa robocza uzna³a System Obs³ugi Klienta za niezbêdne
narzêdzie pracy dla s³u¿b doradztwa rolniczego.
Kolejnym krokiem jest pilota¿owe wdro¿enie systemu
w Oœrodku Doradztwa Rolniczego w Kalsku (woj.lubuskie).
Pracownicy tego oœrodka zaproponowali poszerzenie karty
o czêœæ dotycz¹c¹ wspó³pracy z rolnikiem oraz wprowadzili
dodatkow¹ tabelê zwi¹zan¹ ze z³o¿eniem wniosku
i uzyskaniem p³atnoœci z Unii Europejskiej.
Tak przygotowany dokument bêdzie zweryfikowany w trakcie
Czes³awa Surwi³³o - kierownik Grupy Roboczej
Andrzej Bartkiewicz - dyrektor ODR Kalsk
Bo¿ena Rynkowska - Koordynator Projektu (SPO)
Podstawowe cele Systemu Obs³ugi Klienta (CMS):
- wdro¿enie schematu przy zapisie codziennej dzia³alnoœci
- raportowanie pracy,
- umo¿liwienie stworzenia programu pracy i uzgodnienie
priorytetów,
- poszerzenie zakresu metod doradztwa,
- stworzenie Programu Doskonalenia Zawodowego dla
doradców,
- u³atwienie tworzenia i korzystania z informacji,
- lepsze ukierunkowanie i doradzanie specjalistom w terenie
- utworzenie jednolitego systemu obs³ugi rolnika, co zmniejszy
czas poœwiêcany na prowadzenie dokumentacji.
W fazie pocz¹tkowej pilota¿u zostanie okreœlona liczba
doradców i rolników, którzy bêd¹ w nim uczestniczyli oraz
zasiêg terytorialny, a nastêpnie propozycje zmian.
Wdro¿enie systemu powinno przyczyniæ siê do usprawnienia
warsztatu pracy doradcy i jego kontaktów z rolnikami.
OPINIA DYREKTORA JEDNOSTKI DORADZTWA ROLNICZEGO O PILOTA¯U
“Misja kierowanej przez pañstwo rolniczej s³u¿by doradczej polega na aktywizacji ludnoœci
wiejskiej pod k¹tem zwiêkszenia jej konkurencyjnoœci w dzia³alnoœci rolniczej i pozarolniczej za
pomoc¹ dzia³añ doradczych, edukacyjnych i informacyjnych, zgodnie z polityk¹ pañstwa i
potrzebami ludnoœci wiejskiej.”
Tak wiêc wdra¿any System Obs³ugi Klienta (SOK) musi byæ narzêdziem umo¿liwiaj¹cym
realizacjê przedstawionej misji, a wszelkie gromadzone w nim informacje oraz proponowane
procedury powinny sprzyjaæ osi¹gniêciu celów wynikaj¹cych z misji.
Andrzej Bartkiewicz
Dyrektor ODR Kalsk
Pytania, jakie powinny towarzyszyæ ka¿demu etapowi pracy nad systemem, to:
* w jakim stopniu jego wprowadzanie mo¿e s³u¿yæ aktywizacji ludnoœci wiejskiej pod k¹tem
zwiêkszenia jej konkurencyjnoœci w dzia³alnoœci rolniczej i pozarolniczej?
* czy stwarza szansê na zaspokojenie potrzeb spo³ecznoœci wiejskiej, tych istniej¹cych i tych
które bêd¹ siê pojawiaæ?
Przeprowadzone rozmowy z doradcami na temat Systemu Obs³ugi Klienta oraz rozpoczêty pilota¿ na terenie
dzia³ania ODR Kalsk zosta³ przyjêty z du¿ym zainteresowaniem jako narzêdzie, które mo¿e podnieœæ efektywnoœæ
pracy doradczej umo¿liwiaj¹c skuteczniejsz¹ realizacjê misji. Opracowywany i wdra¿any system bêdzie podlega³
zmianom w zale¿noœci od potrzeb, natomiast jego wartoœæ bêdzie zale¿eæ od zaanga¿owania siê doradców w jego
OPINIA DORADCÓW NA TEMAT SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA
System Obs³ugi Klienta (SOK) znacznie u³atwi pracê doradcy terenowemu. Po wprowadzeniu
danych o gospodarstwach do systemu informatycznego, doradca bêdzie dysponowa³ bogat¹ baz¹
danych z terenu swojego dzia³ania. Pozwoli to lepiej zaplanowaæ swój czas pracy oraz zadania do
wykonania. Z drugiej strony SOK pozwoli bardziej obiektywnie sprawdziæ jakoœæ pracy specjalisty
oraz jego aktywnoœæ w kontaktach z rolnikami. Stawia to wy¿sze wymagania przed doradcami
terenowymi, którzy bêd¹ musieli wiêksz¹ uwagê zwróciæ na zarz¹dzanie gospodarstwem rolnym.
Równie¿ pierwsze uwagi rolników na temat systemu s¹ pozytywne. Szczególnie dobrze ocenia siê
tê czêœæ systemu, gdzie zawarte s¹ dane o mo¿liwoœci skorzystania przez gospodarstwo z
pomocy unijnej. Pozwoli to na bardziej efektywne wykorzystanie œrodków PROW i SPO przez
rolników. Dziêki tym informacjom doradca bêdzie móg³ odpowiednio wczeœniej zaproponowaæ
z³o¿enie w³aœciwych wniosków tym rolnikom, którzy siê bêd¹ do tego kwalifikowali. Posiadanie
takich narzêdzi nie tylko u³atwia pracê, ale stanowi przewagê na rynku doradczym.
Sala wyk³adowa w ODR Kalsk
OD EKSPERTÓW UNII EUROPEJSKIEJ
Sprawny System Obs³ugi Klienta (CMS) umo¿liwi s³u¿bom doradczym œledzenie
przebiegu programów oraz ocenê ich skutków w odniesieniu do ustalonych
wskaŸników. Grupa robocza, która zajmuje siê opracowaniem za³o¿eñ dla systemu
obs³ugi klienta, poœwiêci³a sporo czasu na dyskusjê, przygotowuj¹c wersjê
pilota¿ow¹ systemu, która niebawem zostanie przetestowana przez pracowników
terenowych ODR w Kalsku. Zarówno cz³onkowie grupy, jak dyrektor i pracownicy
RCD we Wroc³awiu, s¹ przekonani o koniecznoœci opracowania systemu
gwarantuj¹cego dokumentowanie informacji potrzebnych dla planowania i realizacji
dzia³añ oraz oceny ich skutecznoœci.W okresie przygotowania dokonano przegl¹du
systemów obs³ugi klienta, które funkcjonuj¹ w innych krajach oraz ustalono warunki,
jakie system mia³by spe³niæ, s³u¿¹c publicznemu doradztwu rolnemu w Polsce.
Pó³roczne dzia³ania pilota¿owe bêd¹ dok³adnie œledzone, a po zakoñczeniu
Kevin Twomey
poddane analizie.Pozostaje jeszcze sprawa wykazywania skutecznoœci pracy s³u¿b Wilson McKinlay
Ekspert TEAGASC
doradztwa rolnego oraz informowania o niej w³aœciwych instytucji i opinii publicznej. Ekspert SAC
Pilnej uwagi wymaga te¿ kwestia sytemu i monitoringu realizacji programów oraz tworzenia raportów charakteryzuj¹cych klientów,
informuj¹cych o ich uczestnictwie w takich programach, wskazuj¹cych na stosowane metody oraz wk³ad czasu, potrzebny na
realizacjê zadañ przez s³u¿by doradcze. Z doœwiadczeñ ekspertów wspieraj¹cych grupê robocz¹ wynika, ¿e odpowiednio u³o¿ony
dziennik pracy doradcy jest doskona³ym œrodkiem zbierania informacji, które stanowi¹ podstawê dla szeroko rozumianej
sprawozdawczoœci.
KIEROWNICTWO PROJEKTU
Bo¿ena Rynkowska
Koordynator Projektu SPO (ang. Senior Project Officer)
Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi
tel. 022/628-20-63
e-mail: [email protected]
Janusz Turski
Lider Projektu ze strony Polski
Krajowe Centrum Doradztwa
Rozwoju Rolnictwa i Obszarów Wiejskich
tel. 022/729-59-37
e-mail: [email protected]
Garth Entwistle
Lider Projektu ze strony UE
Scottish Agricultural College
Matthew Brown
Doradca Przedakcesyjny
tel. 022/729-66-41
e-mail: [email protected]
£ukasz Kotapski
Asystent Doradcy Przedakcesyjnego
tel. 022/729-66-41
e-mail: [email protected]
ZESPÓ£ ZADANIOWY
Aldona £oœ
Dyrektor WODR Gdañsk
tel. 058/309-04-82
e-mail: [email protected]
Andrzej Bartkiewicz
Dyrektor ODR Kalsk
tel. 068/385-28-68
e-mail: [email protected]
Krzysztof Kawalec
Dyrektor WODR Boguchwa³a
tel. 017/871-41-27
e-mail: [email protected]
Jaros³aw Mostowski
Dyrektor WODR Modliszewice
tel. 041/372-22-84
e-mail: [email protected]
Jacek Lupa
Dyrektor RCDRRiOW w Czêstochowie
tel. 034/377-01-00
e-mail: [email protected]
Henryk Skórnicki
Dyrektor RCDRRiOW w Radomiu.
tel. 048/365-31-01
e-mail: [email protected]
Wydawca: Krajowe Centrum Doradztwa Rozwoju Rolnictwa i Obszarów Wiejskich, 05-840 Brwinów, ul. Pszczeliñska 99,
Redaktorzy wydania: Ma³gorzata Ramatowska, Pawe³ Pruszek, Anna Dippel, Sk³ad komputerowy i projekt:
Marek Przekop, Krzysztof Wdowiak, Druk: Krzysztof Burzec Zak³ad Wydawniczo - Poligraficzny MEGRAF, 05-840 Brwinów,
ul. E. Orzeszkowej 1
Druk zosta³ sfinansowany ze œrodków Phare.