Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących

Strona | 1
Dwudniowy program szkoleniowy dla kadry zarządzającej
Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach
stanowiących wyzwanie
inspirowany Porozumieniem Bez Przemocy wg Marshalla Rosenberga
„Co wpływa na to, że jedne polecenia i zadania pracownicy wykonują chętnie, a inne są
odkładane lub niewykonane wcale?”
„Dlaczego płacąc w weekendy 100% stawki za pracę w nadgodzinach, bywają kłopoty żeby
zebrać pełny skład zmiany?”
„Dlaczego po dostarczeniu niewłaściwego asortymentu do produkcji, nikt nie wie jak to się stało,
kto to mógł zrobić? A padająca najczęściej odpowiedź to brzmi: „to nie nasza zmiana”.”
„Dlaczego Tomek jadąc czy prowadząc wózek widłowy zamiast kasku ochronnego ma na głowie
czapkę z daszkiem z tyłu głowy?”
Czy podczas Waszej codziennej pracy zadajecie sobie takie lub podobne pytania?
Zamiast gaszenia pożaru i reagowania dopiero w eskalacji sytuacji kryzysowej zapraszamy do poznania, jak
porozumiewać się z innymi, aby zmniejszyć ryzyko powstawania konfliktów, a w konfliktach już istniejących,
wysłuchać każdą ze stron bez wcześniejszych ocen i interpretacji sytuacji.
Wspólnie poszukamy odpowiedzi na pytanie: jak wyrażać się zatem krótko i w sposób jasny, żeby stworzyć
taką atmosferę i taki kontakt, aby każda ze stron miała ochotę na współpracę i kooperację i żeby każdy
otrzymał to, czego potrzebuje?
Strona | 2
Temat: Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach kryzysowych
Np.:
• opóźnienia w realizacji zadań, projektu,
• niezadowolenia z wykonania polecenia, zlecenia,
• różnych poglądów na temat sposobu wykonania pracy,
• nieporozumień wynikających z innego zrozumienia zakresu obowiązków, itd.
•
Cele szkolenia
1) Poznanie narzędzi pozwalających na:
a)
zapobieganie powstawaniu sytuacji konfliktowych,
b)
chwilowe łagodzenie trudnych, napiętych relacji,
c)
skuteczne długoterminowe rozwiązywanie trudnych sytuacji powstających podczas
współpracy w zespole i z klientem.
2) Wykorzystanie sytuacji kryzysowej do budowania długotrwałych relacji i wzajemnego zaufania.
3) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach.
Czas trwania szkolenia
2 dni
Metody szkoleniowe
Odgrywanie ról w scenkach, praca indywidualna, praca w grupach, burze mózgów, miniwykład, symulacje,
ćwiczenie na przykładach zaproponowanych przez uczestników oraz na przykładach z życia przygotowanych
przez prowadzących, itp.
Strona | 3
Program (zawartość programu przygotowana na dwa dni szkoleniowe)
1. Przyczyny powstawania i zaostrzania trudnych sytuacji podczas współpracy w
zespole i z klientem oraz ich skutki
Strona | 4
Cel: Podniesienie skuteczności działania poprzez zwiększenie (samo)świadomości uczestników na temat:
a) ich własnego zachowania w napiętych sytuacjach,
b) przyczyn powstawania konfliktów i mechanizmów ich funkcjonowania.
Treści:
•
Czego oczekuję od innych i od samego siebie w trudnej sytuacji ?
•
Oczekiwania a rzeczywistość: jak ja się zachowuję w napiętej sytuacji?
•
Co jest dla mnie najtrudniejsze w sytuacji konfliktowej?
•
Jakie zachowania są dla mnie wyzwaniem i jak im sprostać?
2. Sztuka rozpoczynania rozmów w napiętych sytuacjach
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach konfliktowych uczestników jak efektywnie rozpoczynać
(prowadzić i kończyć!) trudne rozmowy
Treści:
•
Jaką rolę odgrywa obserwacja w procesie rozwiązywania konfliktów?
•
Jak interpretacje i oceny (nie) wpływają na szanse porozumienia w trudnych sytuacjach?
•
Jaki wpływ na proces rozwiązania napiętych sytuacji ma „stara szczerość” i „radykalna
autentyczność”?
•
Waga krótkich wypowiedzi w trudnych sytuacjach.
3. Radzenie sobie z silnymi reakcjami współpracowników, klienta i... swoimi
własnymi w trudnych sytuacjach
Cel: Rozpoznanie i nazwanie silnych reakcji własnych, współpracowników i klienta takich jak obwinianie,
poczucie winy, zniecierpliwienie, frustracja czy irytacja jako sposób zmierzający na zmniejszenie napięcia
pomiędzy stronami
Treści:
•
Jaką rolę odgrywają emocje w napiętych sytuacjach?
•
Przejęcie odpowiedzialności: ani za dużo, ani za mało.
•
Jaka jest różnica pomiędzy wyzwalaczem a przyczyną silnej reakcji emocjonalnej w trudnej sytuacji?
•
Jakie znaczenie mają te rozróżnienia w procesie rozwiązywania konfliktu?
4. Waga znajdywania trwałych, zadowalających każdą ze stron rozwiązań
Cele:
a) Zwiększenie stabilności i stanowczości w dialogu w trudnych sytuacjach poprzez podniesienie
świadomości potrzeb własnych i potrzeb członków zespołu czy klienta
b) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach
Treści:
•
Jaki język sprzyja powstawaniu i eskalacji konfliktów, a jaki język konfliktom zapobiega i je
zażegnuje?
•
Na czym polega istota różnicy pomiędzy potrzebami, a sposobami ich zaspokajania?
•
W jaki sposób to rozróżnienie wpływ na zwiększenie kreatywności i umiejętności znajdywania
różnych, zadowalających wszystkich rozwiązań?
•
Jak usłyszeć i nazwać potrzeby własne oraz potrzeby współpracowników i klienta?
5. Sztuka proszenia – proponowanie rozwiązań
Cel: Zapobieganie napiętym sytuacjom, a także budowanie trwałych relacji ze współpracownikami i
klientem poprzez prośby i umiejętne proponowanie rozwiązań.
Treści:
•
Jak sposób formułowania próśb wpływa na chęć współpracowników i klienta do kooperacji?
•
Na czym polega urok umiejętnego proponowania rozwiązań?
•
Jak jest różnica między prośbami a żądaniami, poleceniami?
•
Co jest ważne podczas wyrażanie próśb/ proponowania rozwiązań dla ich zaakceptowania przez
współpracowników oraz klienta?
Strona | 5
6. Wyrażanie niezadowolenia oraz wyrażanie uznania
Cel: Poznanie alternatywnych do krytyki oraz komplementów sposobów wyrażania się wobec
współpracowników i klientów
Strona | 6
Treści:
•
Zwiększenie świadomości przyczyn naszego niezadowolenia, a czasem gniewu.
•
W jaki sposób, nie doprowadzając do eskalacji napiętej sytuacji, wyrazić niezadowolenie?
•
Co stoi za wyrażaniem niezadowolenia przez innych?
•
Jak wyrażać uznanie w sposób motywujący i wzbogacający drugą osobę?
7. Prowadzenie rozmów w trudnych sytuacjach
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach uczestników, jak prowadzić trudne rozmowy tak, by
konflikt zażegnać, znaleźć zadowalające wszystkich rozwiązanie i by poprawić jakość kontaktu
Treści:
•
Ćwiczenie prowadzenia rozmów konfliktowych
•
Natychmiastowa informacja zwrotna trenerów