współpraca w zespole iz klientem w sytuacjach stanowiących

WSPÓŁPRACA W ZESPOLE I Z KLIENTEM W SYTUACJACH
STANOWIĄCYCH WYZWANIE
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest praktyczne zapoznanie uczestników z zagadnieniami skutecznego
rozwiązywania trudnych sytuacji, ich łagodzeniu oraz zapobieganiu. Uczestnicy zaznajomią się z
technikami i narzędziami pozwalającymi zapobiegać powstawaniu sytuacji konfliktowych, łagodzić
trudne i napięte relacje oraz skutecznie i długoterminowo rozwiązywać konflikty powstające
podczas współpracy. Warsztatowy charakter szkolenia pozwala nabyć umiejętność wykorzystania
sytuacji kryzysowej do budowania długotrwałych relacji i wzajemnego zrozumienia. Podczas
szkolenia uczestnicy dowiedzą się także, jak zwiększyć kreatywność w poszukiwaniu rozwiązań dla
sytuacji stanowiących wyzwanie.
Korzyści dla uczestników szkolenia
Po szkoleniu każdy uczestnik będzie potrafił:
:: stworzyć atmosferę, w której współpracownicy oraz klienci będą mieli ochotę na
współdziałanie i kooperowanie
:: rozpoznać przyczyny powstawania konfliktów i mechanizmy ich funkcjonowania
:: efektywnie rozpoczynać, prowadzić i kończyć trudne rozmowy
:: rozpoznać i nazwać silne reakcje własne, współpracowników i klienta, jako sposób na
zmniejszenie napięcia pomiędzy stronami
:: zwiększyć stabilność i stanowczość w dialogu w trudnej sytuacji poprzez podniesienie
świadomości potrzeb własnych i potrzeb członków zespołu czy klienta
:: posługiwać się alternatywnymi do krytyki oraz komplementów sposobami wyrażania się
wobec współpracowników i klientów
:: prowadzić trudne rozmowy w taki sposób by zażegnać konflikt, znaleźć zadowalające
wszystkich rozwiązanie i by poprawić jakość kontaktu
Strona | 1
Metody szkoleniowe
:: mini wyjaśnienia teoretyczne (5-15 minutowe)
:: prezentacje
:: burze mózgów
:: wymiana / dyskusja na forum
:: ćwiczenia w małych grupach
:: symulacja sytuacji i odgrywanie ról
:: praca indywidualna i w parach
:: ćwiczenie na przykładach
Program szkolenia
1. Przyczyny powstawania i zaostrzania trudnych sytuacji podczas współpracy w zespole i z
klientem oraz ich skutki
:: czego oczekuję od innych i od samego siebie w trudnej sytuacji?
:: oczekiwania a rzeczywistość: jak się zachowuję w napiętej sytuacji?
:: co jest dla mnie najtrudniejsze w sytuacji konfliktowej?
:: jakie zachowania są dla mnie wyzwaniem i jak im sprostać?
2. Sztuka rozpoczynania rozmów w napiętych sytuacjach
:: jaką rolę odgrywa obserwacja w procesie rozwiązywania konfliktów?
:: jak interpretacje i oceny (nie) wpływają na szanse porozumienia się w trudnych
sytuacjach?
:: jaki wpływ na proces rozwiązania napiętych sytuacji ma „stara szczerość” i
„radykalna autentyczność”?
:: waga krótkich wypowiedzi w trudnych sytuacjach.
3. Radzenie sobie z silnymi reakcjami współpracowników, klienta i... swoimi własnymi w
trudnych sytuacjach
:: jaką rolę odgrywają emocje w napiętych sytuacjach?
:: przejęcie odpowiedzialności: ani za dużo, ani za mało
:: jaka jest różnica pomiędzy wyzwalaczem a przyczyną silnej reakcji emocjonalnej w
trudnej sytuacji?
Strona | 2
:: jakie znaczenie mają te rozróżnienia w procesie rozwiązywania konfliktu?
4. Waga znajdywania trwałych, zadowalających każdą ze stron rozwiązań
:: jaki język sprzyja powstawaniu i eskalacji konfliktów, a jaki język konfliktom zapobiega
lub je zażegnuje?
:: na czym polega istota różnicy pomiędzy potrzebami, a sposobami ich zaspokajania?
:: w jaki sposób to rozróżnienie wpływa na zwiększenie kreatywności i umiejętności
znajdywania różnych, zadowalających wszystkich rozwiązań?
:: jak usłyszeć i nazwać potrzeby własne oraz potrzeby współpracowników i klienta?
5. Sztuka proszenia – proponowanie rozwiązań
:: jak sposób formułowania próśb wpływa na chęć do kooperacji?
:: na czym polega urok umiejętnego proponowania rozwiązań?
:: jaka jest różnica między prośbami a żądaniami, poleceniami?
:: co jest ważne podczas wyrażanie próśb / proponowania rozwiązań, aby
współpracownicy oraz klient chcieli je zaakceptować?
6. Wyrażanie niezadowolenia oraz wyrażanie uznania
:: zwiększenie świadomości przyczyn naszego niezadowolenia, a czasem gniewu
:: co stoi za wyrażaniem niezadowolenia przez innych?
:: w jaki sposób, nie doprowadzając do eskalacji napiętej sytuacji, wyrazić
niezadowolenie?
:: rozróżnienie między pochwałą i komplementem, a wyrażeniem uznania
:: jak wyrażać uznanie w sposób motywujący i wzbogacający drugą osobę?
7. Prowadzenie rozmów w trudnych sytuacjach
:: ćwiczenie prowadzenia rozmów konfliktowych
:: natychmiastowa informacja zwrotna trenerów
Strona | 3