Badanie satysfakcji klientów Urzędu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu
w ramach projektu:
„Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”
Starostwo Powiatowe w Żninie
Urząd Miejski w Łabiszynie
Urząd Gminy w Gąsawie
Urząd Gminy w Rogowie
Urząd Miejski w Janowcu Wlkp.
Urząd Miejski w Żninie
Raport nr 12:
Ocena syntetyczna: Wszystkie urzędy
Wygenerowano za okres od Sierpień 2011 do Maj 2012 w dniu 2012-05-23 0:22:59
strona 1 / 12
Spis wykresów
Część I - OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6 URZĘDACH
1. Średnie oceny satysfakcji klientów wg pięciu ocenianych obszarów ........................................
1.1. Wizerunek urzędu i urzędnika .....................................................................................................................
1.2. Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta ...................................................................................
1.3. Gotowość pomocy i szybkość obsługi ..........................................................................................................
1.4. Kompetencje urzędników - wiedza i umiejętności ........................................................................................
1.5. Rzetelność obsługi – profesjonalizm i staranność obsługi ............................................................................
3
3
3
3
4
4
Część II - KOMPLEKSOWA OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH
2. Średnie oceny uzyskane w badaniu satysfakcji klientów ......................................................... 5
2.1. Średnie oceny ostatnio załatwianej sprawy ................................................................................................ 5
2.2. Średnie oceny (satysfakcji ogólnej, lojalności i urzędu idealnego) ............................................................. 5
Część III – METRYKA KLIENTA
3. Informacje o klientach wypełniających ankietę ...................................................................... 6
3.1. Płeć klientów ................................................................................................................................................6
3.2. Wiek klientów .............................................................................................................................................. 6
3.3. Wykształcenie klientów ............................................................................................................................... 6
3.4. Status zawodowy klientów .......................................................................................................................... 7
3.5. Liczba wypełnionych ankiet według rodzaju ankiety ................................................................................... 7
Część IV – REKOMENDACJE I WNIOSKI
Ze względu na metodykę przeliczania ilości zebranych ocen w skali od 1 do 6 na ocenę procentową poszczególnych rekordów,
dane na wykresach mogą być obarczone błędem +/- 2,5 %.
strona 2 / 12
Część I - OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6 URZĘDACH
1. Średnie oceny satysfakcji klientów wg pięciu ocenianych obszarów
1.1. Wizerunek urzędu i urzędnika
1.2. Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta
1.3. Gotowość pomocy i szybkość obsługi
strona 3 / 12
1.4. Kompetencje urzędników - wiedza i umiejętności
1.5. Rzetelność obsługi – profesjonalizm i staranność obsługi
strona 4 / 12
Część II - KOMPLEKSOWA OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH
2. Średnie oceny uzyskane w badaniu satysfakcji klientów
2.1. Średnie oceny ostatnio załatwianej sprawy
2.2. Średnie oceny (satysfakcji ogólnej, lojalności i urzędu idealnego)
strona 5 / 12
Część III – METRYKA KLIENTA
3. Informacje o klientach wypełniających ankietę
3.1. Płeć klientów
3.2. Wiek klientów
3.3. Wykształcenie klientów
strona 6 / 12
3.4. Status zawodowy klientów
3.5 Liczba wypełnionych ankiet według rodzaju ankiety
strona 7 / 12
Cześć IV – REKOMENDACJE I WNIOSKI
Raport nr 12: Ocena syntetyczna: Wszystkie urzędy, stanowi podsumowanie przeprowadzonego w
okresie od 1 sierpnia 2011r. do 22 maja 2012r. drugiego badania satysfakcji klientów w 6 Urzędach
biorących udział w projekcie „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędu Powiatu Żnińskiego”:
L.P.
Jednostka
Samorządu
Terytorialnego
1.
Starostwo
Powiatowe
Liczba ankiet w
wersji
papierowej
Liczba ankiet w
wersji
elektronicznej
Razem
(wykładana)
(internetowa)
187
79
266
Liczba ankiet
2.
w Żninie
Urząd Miejski
177
32
209
3.
w Łabiszynie
Urząd Gminy
134
21
155
4.
w Gąsawie
Urząd Gminy
114
18
132
5.
w Rogowie
Urząd Miejski
170
26
196
6.
w Janowcu Wlkp.
Urząd Miejski
166
73
239
948
249
1 197
w Żninie
Razem
Liczba ankiet
Poniższe rekomendacje zostały opracowane na podstawie uśrednionych ocen jakości obsługi wśród
klientów 6 Urzędów według ostatnio załatwianej sprawy w Urzędzie w okresie 11 miesięcy.
1.
Na podstawie analizy wykresów w Części III – METRYKA KLIENTA i powyższej tabeli można stwierdzić,
że zebrane opinie od 1 197 respondentów pochodzą z 2 źródeł pomiaru: ankiety papierowej wykładanej w 6 Urzędach (948 sztuk) oraz elektronicznej - umieszczonej na stronach oficjalnych 6
Urzędów w formie baneru odsyłającego do strony www.pokl.znin.pl (249 sztuk). Statystyka
strona 8 / 12
wypełnionych ankiet świadczy, że przeważającą drogą wyrażania opinii przez klientów we wszystkich
Urzędach była ankieta papierowa (79 %), a w mniejszym stopniu ankieta elektroniczna (21%).
W badaniu wzięła udział nieznacznie większa populacja mężczyzn (56 %) niż kobiet (44 %).
Zdecydowaną większość wypowiadających się osób stanowiły osoby pracujące (70 %), następnie:
emeryci, renciści i osoby nie pracujące (17 %) oraz w mniejszości: grupa uczniów i studentów (13 %).
Status zawodowy respondentów ma przełożenie na wiek badanych, tj. największa populacja (64 %)
osób biorących udział w badaniu to osoby młode w wieku do 45 roku życia, niemniej liczny odsetek
stanowiły osoby powyżej 45 roku życia (36 %).
Największy odsetek wypowiadających się klientów bowiem połowę stanowiły osoby wykształcone, tj.
z wykształceniem średnim lub pomaturalnym (47 %) oraz wyższym (35 %), natomiast osoby z
wykształceniem podstawowym lub zawodowym to zaledwie (18%) respondentów.
Podsumowując można stwierdzić, iż w badaniu wzięły udział osoby pracujące (70%), z
wykształceniem co najmniej średnim (82%), które nie ukończyły 45 roku życia (64%).
REKOMENDACJE: Nadal nie zadowala udział ankiet elektronicznych w stosunku do
papierowych w skali wszystkich Urzędów biorących udział w badaniu, choć widać znaczną
poprawę w tym zakresie w Urzędach dużych. Należałoby zadbać o większą promocję
elektronicznej formy udziału w badaniu satysfakcji klientów poprzez rozmieszczenie
roll-up/potykaczy w samym Urzędzie z wyeksponowanym adresem ankiety internetowej.
W części Urzędów występuje nadal problem niedostatecznej liczby ankiet wypełnionych w
stosunku do wszystkich załatwianych przez klientów w Urzędach spraw. Należy zapewnić
klientom permanentny dostęp do ankiet na wszystkich stanowiskach pracy.
Biorąc pod uwagę okres trwania badania, należy ogólnie stwierdzić, że konieczne jest
promowanie badania satysfakcji klientów w celu zachęcenia klientów Urzędów do brania
udziału w badaniu. Wskazywać należy konieczność prowadzenia badań satysfakcji w celu
ciągłego podnoszenia standardów obsługi klientów.
2.
Na podstawie przedstawionych wykresów i analizy wyników Części II - KOMPLEKSOWA OCENA
JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH można stwierdzić, że średnia ocena ostatnio
załatwianej sprawy (stanowiąca średnią wszystkich pięciu ocenianych obszarów jakości w 6
urzędach) otrzymała wysoką punktację (5,09) w skali od 1 do 6. Żaden z Urzędów biorących udział w
badaniu nie otrzymał średniej oceny ostatnio załatwianej sprawy poniżej 4,50.
strona 9 / 12
Średnia ocena satysfakcji ogólnej Urzędu stanowiąca średnią ostatnio załatwianej sprawy, oceny
Urzędu jako „urzędu idealnego” oraz lojalności wobec urzędu (mierzonej poprzez chęć wyrażania
pozytywnych opinii o urzędzie) - (stanowiąca średnią wszystkich pięciu ocenianych obszarów jakości
w 6 urzędach) - otrzymała wysoką punktację (5,05) w skali od 1 do 6.
Należy podkreślić, że średnia ocena ostatnio załatwianej sprawy (5,09) jest wyższa niż średnia ocena
satysfakcji ogólnej klienta z obsługi w 6 Urzędach (5,05). Jest to kierunek pożądany, bowiem
świadczy o poprawie satysfakcji klientów ze świadczonych przez urzędy usług.
REKOMENDACJE: Należy dokonywać ciągłego procesu pomiaru jakości podczas wizyty
klientów w Urzędzie oraz prowadzić działania doskonalące w każdym Urzędzie na tle
uzyskanych wyników.
Doskonalenie obsługi jakości klientów powinno być prowadzone w oparciu o wyniki
indywidualnych raportów. Rekomenduje się przynajmniej dwa razy w roku generować
poniżej wymienione raporty dla każdego z 6 Urzędów:
L.p. Nazwa raportu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
Raporty
nr
nr
nr
nr
nr
nr
nr
nr
nr
nr
nr
1- Ocena syntetyczna: Urząd –wszystkie sprawy
2- Ocena cząstkowa: sprawy obywatelskie
3- Ocena cząstkowa: sprawy ochrony środowiska
4- Ocena cząstkowa: sprawy budownictwa
5- Ocena cząstkowa: sprawy podatkowe
6- Ocena cząstkowa: sprawy pomocy społecznej
7- Ocena cząstkowa: sprawy komunikacji/transportu
8- Ocena cząstkowa: sprawy gospodarki nieruchomościami
9- Ocena cząstkowa: sprawy gospodarki przestrzennej
10- Ocena cząstkowa: sprawy geodezji/kartografii
11- Ocena cząstkowa: sprawy inna sprawa-jaka
3.
Na podstawie analizy wyników Części I – OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6
URZĘDACH można stwierdzić, które elementy w 5 obszarach jakości wymagają działań korygujących.
Niewątpliwie według średniej należy zwrócić szczególną uwagę na 2 obszary:
Obszar 1: Wizerunek Urzędu i urzędnika - otrzymał ocenę najniższą (5,02)
Obszar 2: Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta – otrzymał ocenę (5,03)
Powyżej wskazane obszary wpłynęły na znaczne obniżenie całej średniej oceny ostatnio załatwianej
sprawy na tle 6 Urzędów biorących udział w badaniu.
strona 10 / 12
Klasyfikacja według ocenianych obszarów:
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
Kompetencje urzędników – wiedza i umiejętności (5,16)
Rzetelność obsługi – profesjonalizm i staranność obsługi (5,14)
Gotowość pomocy i szybkość obsługi (5,09)
Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta (5,03)
Wizerunek Urzędu i urzędnika (5,02)
Na tle wszystkich obszarów wyróżnia się pozytywnie Obszar 4: Kompetencje urzędników – wiedza i
umiejętności (5,16), co jest zgodne z raportami cząstkowymi dla wszystkich 6 Urzędów biorących
udział w badaniu.
REKOMENDACJE:
W świetle przeprowadzonych badań satysfakcji klienta w ciągu 11 miesięcy (1 sierpień
2011 r. do 22 maja 2012 r.) rekomenduje się dalsze pogłębianie kompetencji miękkich
Urzędników, w tym w szczególności obsługi klienta. Należy również zwrócić uwagę na
aspekty związane z udogodnieniami dla klientów Urzędu, takimi jak przejrzystość strony
internetowej oraz załatwianych w Urzędzie spraw. W tym zakresie rekomenduje się
wdrożenie systemu tworzenia i aktualizacji kart usług w celu lepszego informowania
klientów o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie.
Konieczne jest również prowadzenie permanentnych pomiarów satysfakcji klientów
Urzędów w celu obserwacji zmian w poszczególnych obszarach wpływających na
satysfakcję klientów.
Wobec różnic pomiędzy poszczególnymi Urzędami zaleca się ciągłą wymianę doświadczeń
pomiędzy kierownictwem i pracownikami Urzędów w zakresie standardów obsługi
klientów.
PODSUMOWANIE W ZAKRESIE DWÓCH POMIARÓW: Niniejszy raport podsumowuje 2
badanie satysfakcji klientów 6 Urzędów biorących udział w projekcie „Profesjonalne
Kadry – Sprane Urzędy Powiatu Żnińskiego”. Pomimo, że pierwsze badanie prowadzone w
okresie od 1 czerwca 2011r. do 31 lipca 2011r. było badaniem pilotażowym, możliwe jest
zaobserwowanie zmian i wyciągnięcie wniosków w zakresie satysfakcji klientów Urzędu:
1)
znacznie wzrosła ocena satysfakcji z oceny ostatnio załatwianej sprawy – pierwszy
pomiar: 4,34, drugi pomiar: 5,09. Wzrost o 14,73 %.
2)
Znacznie wzrosła ocena ogólnej satysfakcji klientów Urzędu – pierwszy pomiar:
4,30, drugi pomiar: 5,05. Wzrost o 14,85 %.
Zatem oba główne wskaźniki wzrosły o ponad 14% i są na poziomie bardzo dobrym!
Biorąc pod uwagę pilotażowy charakter pierwszego pomiaru oraz krótki okres dzielący
strona 11 / 12
oba pomiary, wzrosty w obu średnich ocenach są doskonałym wynikiem. Należy mieć na
uwadze, ze w tak krótkim okresie nie było możliwe wprowadzenie wszystkich
rekomendacji wskazanych w podsumowaniach pierwszego badania.
Opracowanie:
strona 12 / 12
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)