Zanim zadzwonisz do Serwisu

Zanim zadzwonisz do Serwisu
Numer 2 (94) lato 2012
ZALETY ZDALNEGO DOSTĘPU DO ŚRODOWISKA KLIENTA W
KONTEKŚCIE ŚWIADCZENIA USŁUG SERWISOWYCH ADH
JAK SZYBCIEJ I SKUTECZNIEJ ROZWIĄZAĆ ZGŁOSZENIE SERWISOWE KLIENTA?
WSPÓŁCZESNA TECHNOLOGIA DOSTARCZA WIELU NARZĘDZI, KTÓRE POZWALAJĄ
ZAREAGOWAĆ W CZASIE RZECZYWISTYM. PROPONUJEMY PAŃSTWU UŻYCIE PROGRAMU
TEAMVIEWER, DZIĘKI KTÓREMU NASZ KONSULTANT, BĘDZIE MIAŁ WGLĄD W PAŃSTWA
PULPIT, CO PRZYSPIESZY ROZWIĄZANIE ZGŁOSZENIA SERWISOWEGO.
Serwisant: Dzień dobry, serwis ADH-Soft, w czym mogę pomóc?
Klient: Dzień dobry, z tej strony XY. Dzwonię z firmy XYZ. Mam problem z ...
Serwisant: Aby przeanalizować Pani/Pana problem będę potrzebował przesłania
pewnych informacji z bazy danych/zrzutów ekranu. Jeżeli nie może Pani/Pan takich
informacji przesłać, proszę zgłosić się do Państwa Działu Serwisu/IT.
Klient: A jak długo potrwa analiza mojego zgłoszenia, bo nie ukrywam, że bardzo zależy
mi na czasie?
…
Czas – skalarna (w klasycznym ujęciu) wielkość fizyczna określająca kolejność zdarzeń
oraz odstępy między zdarzeniami zachodzącymi w tym samym miejscu.
Czas. Zawsze Nam go brakuje, czy to na obowiązki zawodowe czy na odpoczynek. Ile to
razy musieli Państwo zrobić coś „na wczoraj”, a czasu nie przybywało? Zapewne wiele
razy zdarzyła się sytuacja, że do braku czasu dochodził dodatkowy problem, czy to ze
sprzętem komputerowym czy jakąś aplikacją, który dodatkowo wydłużał wykonanie
głównego zadania.
Tak jak w powyższej rozmowie, jeżeli rozwiązanie problemu nie jest możliwe „od ręki”,
konieczne jest przesłanie dodatkowych informacji i to najczęściej wymusza
zaangażowanie pracowników działów wsparcia. Taka ścieżka serwisowa znacznie wydłuża
czas realizacji zgłoszenia, a przecież zależy Państwu na szybkim rozwiązaniu problemu.
Jednak czas przepływu informacji pomiędzy Klientem a Serwisem można skrócić i to w
bardzo prosty sposób. Jak? – zapytają Państwo. Odpowiedź brzmi – poprzez tzw. zdalny
pulpit. Polega on na zestawieniu połączenia pomiędzy komputerem Klienta a komputerem
serwisanta. Osoba udostępniająca połączenie ma możliwość zaprezentowania
pracownikowi serwisu zawartości swojego pulpitu. Dzięki takiemu rozwiązaniu możliwe
jest szybkie przedstawienie problemu bez konieczności angażowania dodatkowych osób.
Skraca to istotnie czas analizy/rozwiązania zgłoszenia.
Istnieje wiele programów umożliwiających zdalne połączenie pomiędzy dwoma
komputerami. Jedne wymagają od użytkownika specjalistycznej wiedzy technicznej, inne
nie zapewniają odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Kompromisem pomiędzy
łatwością obsługi i bezpieczeństwem jest używany przez ADH-Soft program
TeamViewer.
1
Rys.1. Okno główne aplikacji TeamViewer
Jak mogą Państwo zauważyć na powyższym obrazku, TeamViewer umożliwia zestawienie
wielu typów połączeń. Poniżej opiszę krótko trzy typy połączenia, najczęściej
wykorzystywane w kryzysowych sytuacjach.
1. Zacznę od opcji "Zdalnego wsparcia". Taki typ połączenia umożliwia dostęp
serwisanta do komputera Klienta. Dzięki temu serwisant ma możliwość zdalnego
wykonywania operacji na maszynie użytkownika. Ten typ połączenia umożliwia
dodatkowo przesyłanie plików pomiędzy komputerami. Klienta ma oczywiście
podgląd na wykonywane przez serwisanta czynności i w każdej chwili może
przejąć kontrolę nad swoim komputerem.
2. Drugim typem połączenia jest "Prezentacja". W tym przypadku serwisant może
tylko oglądać zawartość ekranu komputera Klienta, bez możliwości interakcji.
3. Ostatnią opcją jest połączenie VPN (ang. Virtual Private Network, Wirtualna Sieć
Prywatna). Jest to połączenie szyfrowane, wymagane w przypadku restrykcyjnych
polis bezpieczeństwa.
Program TeamViewer nie wymaga dodatkowej konfiguracji (np. adresu IP komputera,
serwera proxy itp.). W celu nawiązania połączenia, aplikacja musi zostać uruchomiona na
dwóch komputerach, a następnie osoba, która udostępnia swój pulpit (Klient) podaje
drugiej osobie (Serwisant) numer ID sesji (nr połączenia) oraz hasło. ID sesji oraz hasło
generowane są za każdym razem na nowo, uniemożliwiając połączenie się z komputerem
Klienta bez jego wiedzy. I na tym kończy się cała operacja zestawiania połączenia. Czyż
nie jest to dziecinnie proste i szybkie?
Zachęcam Państwa gorąco do korzystania z takiej formy prezentacji zgłoszeń
serwisowych. Dzięki niej możliwa jest szybka analiza problemu bezpośrednio u Klienta.
Pełną listę funkcjonalności aplikacji TeamViewer mogą Państwo znaleźć na stronie
producenta www.teamviewer.com.
Jeżeli chcą Państwo skorzystać z tej formy rozwiązywania zgłoszeń serwisowych, prosimy
o kontakt z naszym Działem Serwisu ([email protected]), od którego uzyskają
Państwo licencjonowaną wersję systemu TeamViewer.
Grzegorz Zaręba (napisz do autora)
2