Zadanie - analiza procesów

BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
ZADANIA ĆWICZENIOWE - ADONIS
Moduł 1: Struktura obszaru przedsiębiorstwa
Pierwszym etapem jest analiza i strukturyzacja badanego obszaru przedsiębiorstwa. W tym celu
stosowany jest typ modelu ADONISa mapa procesów.
W pierwszym przeglądzie procesów analizowane są bliŜej procesy aktywie jako nadrzędna grupa
procesów. Procesy aktywne moŜna podzielić na: poŜyczki, kredyty oraz pozostałe procesy aktywne.
Procesy aktywne
PoŜyczki
Kredyty
Pozostałe procesy
aktywne
Rys. 1: Przegląd procesów: Procesy aktywne
Zadanie 1.1:
Proszę utworzyć w ADONISie model typu „Mapa procesów" o nazwie „MP Procesy aktywne 1.00" i
zbudować go w oparciu o Rys. 1.
Dla „PoŜyczki", „Kredyty" oraz „Pozostałe procesy aktywne" naleŜy uŜyć klasy modelowania „Proces".
Zadanie 1.2:
Grupa procesów „Kredyty" zawiera grupy procesów „Finansowanie nieruchomości", „Kredyty dla klientów
indywidualnych", „Kredyty dla klientów korporacyjnych" oraz „Finansowanie ze źródeł zagranicznych".
Proszę odwzorować strukturę grup procesów obszaru „Kredyty" w kolejnej mapie procesów. W tym celu
naleŜy utworzyć nowy model o nazwie „MP Kredyty 1.00".
Następnie proszę powiązać przegląd procesów „MP Kredyty 1.00" z odpowiednim obiektem procesu w
nadrzędnym modelu „MP Procesy aktywne 1.00".
W kolejnych mapach procesów poszczególne grupy procesów przedstawione będą w bardziej
szczegółowy sposób („od ogółu do szczegółu"). Kolejna tabela przedstawia szczegółowy podział procesów
grupy „Kredyty".
BOC GmbH
BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
Zadanie 1.3:
Proszę rozbudować model „MP Kredyty 1.00" uwzględniając kolejne podgrupy procesów. NaleŜy uŜyć klasy
modelowania „Proces".
Uwaga: grupa procesów „Kredyty budowlane" moŜe być zdefiniowana tylko jeden raz. Odwoływanie się do
procesu „Kredyty budowlane" jest jednak moŜliwe z kilku „Procesów".
Finansowanie nieruchomości
Kredyty budowlane
Procesy kredytów dla klientów indywidualnych
Kredyty w rachunku bieŜącym
Kredyty budowlane
Procesy kredytów dla klientów korporacyjnych
Kredyty w rachunku bieŜącym
Kredyty obrotowe
ZałoŜenie przedsiębiorstwa
Finansowanie ze źródeł zagranicznych
brak dalszych podziałów
Tabela 1: Podział grupy procesów Kredyty
Moduł 2: Przegląd procesu „Kredyty budowlane"
W ramach wstępnej analizy przeglądu procesów ustalona Ŝe grupa procesów „Kredyty budowlane" jest
obszarem wymagającym szybkiej optymalizacji. W pierwszej fazie tylko ten obszar powinien podlegać
analizie:
Grupa procesów „Kredyty budowlane" składa się z grup procesów „Przyznanie kredytu budowlanego",
„Kredyt budowlany w fazie obsługi" oraz „Spłata kredytu budowlanego". Grupy procesów „Kredyty
budowlane" zawierają kilka procesów głównych.
W tabeli przedstawiono procesy główne poszczególnych grup procesów Kredyty budowlane:
Przyznanie kredytu budowlanego
Przyznanie kredytu budowlanego
Kredyt budowlany w fazie obsługi
Zmiana warunków umowy kredytowej
Zmiana stosunku kredytowego
Zmiana zabezpieczeń
Podjęcie działań nadzwyczajnych
Spłata kredytu budowlanego
Dokonanie ostatecznego rozliczenia
Wcześniejsza spłata kredytu
Tabela 2: Podział procesów w grupie procesów „Kredyty budowlane"
Zadanie 2.1:
Zbudować mapę procesów „MP Kredyty budowlane 1.00", która zawiera grupy procesów i procesy główne
kredytów budowlanych (naleŜy uŜyć klasy modelowania „Proces").
Następnie proszę powiązać model „MP Kredyty budowlane 1.00" z nadrzędnym przeglądem procesów „MP
Kredyty 1.00".
BOC GmbH
BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
Moduł 3: Proces biznesowy „Przyznanie kredytu budowlanego"
Następnie analizowany jest przebieg procesu biznesowego Przyznanie kredytu budowlanego. Jako
podstawa akwizycji danych dysponują Państwo następującym opisem pracy.
„Proces Przyznanie kredytu budowlanego obejmuje wszystkich klientów prywatnych i indywidualnych, a
takŜe klientów korporacyjnych w sferze ich działalności prywatnej.
Czynnikiem uruchamiającym proces jest złoŜenie wniosku przyznania kredytu budowlanego w celu
nabycia lub budowy nieruchomości, które będą zamieszkiwane przez wnioskodawcę lub wynajmowane.
Kwota kredytu podstawowego w pierwszym etapie moŜe wynosić do 400.000 €.
Kredyty budowlane przyznawane są w przypadku wszystkich rodzajów budowy, takich jak: budowa, zakup,
przebudowa, rozbudowa, modernizacja i zmiana kredytodawcy. Wyłączone jest finansowanie obiektów
uŜywanych w celach komercyjnych oraz budynków wielorodzinnych, a takŜe obiektów uŜywanych
jednocześnie do działalności komercyjnej i w celach prywatnych, jeŜeli wykorzystanie ich w celach
komercyjnych przekracza 50%.
Proces składa się z następujących grup czynności:
•
•
•
Analiza potrzeb klienta oraz akwizycja informacji
Analiza informacji oraz przekazanie ich do następnej komórki
Analiza wniosku kredytowego / przyznanie kredytu
Analiza potrzeb klienta odbywa się przy pomocy formularzy i ma miejsce na początku procesu
przyznawania kredytu budowlanego. Formularz powinien z jednej strony słuŜyć jako pomoc w trakcie
kontaktu z klientem, z drugiej natomiast powinien wyznaczać procedurę postępowania. Zebrane dane
powinny słuŜyć jako poszerzające i strukturyzujące informacje dla kolejnej fazy, w której podejmowana jest
decyzja kredytowa. Formularz zawiera wszystkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji kredytowej.
W fazie analizy informacji i przekazania ich do następnej komórki czasy przesyłu informacji powinny być
maksymalnie skrócone. Formularz wraz z ewentualnymi załącznikami powinien zostać wysłany faksem do
komitetu kredytowego banku. Równolegle dokumenty uzupełniające w przypadku informacji szczególnych
powinny zostać dodatkowo przesłane do komitetu kredytowego pocztą wewnętrzną.
W fazie właściwej analizy wniosku o przyznanie kredytu budowlanego, która wykonywana jest przez
komitet kredytowy banku, podstawowym czynnikiem decyzyjnym jest zdolność kredytowa kredytobiorcy.
Ocena kredytobiorcy dokonywana jest wyłącznie na podstawie danych zawartych w wypełnionych
formularzach wniosku o przyznanie kredytu budowlanego. Dopiero w następnej fazie dokonywana jest
weryfikacja danych przez rzeczoznawcę lub ponowna kontrola wnioskodawcy."
Zadanie 3.1:
Utworzyć nowy model procesów biznesowych dla procesu „PB Przyznanie kredytu budowlanego 1.00".
Następnie udokumentować poszczególne podprocesy (=zestawy czynności) uŜywając klasy modelowania
„Podproces".
Powiązać model „PB Przyznanie kredytu budowlanego 1.00" z nadrzędną mapą procesów „MP Kredyty
budowlane 1.00".
BOC GmbH
BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
Moduł 4: Podproces „Analiza potrzeb klienta oraz akwizycja informacji"
Podproces Analiza potrzeb klienta oraz akwizycja informacji zawiera czynności wykonywane przez
konsultanta bankowego razem z klientem, które potrzebne są do analizy potrzeb i Ŝyczeń klienta. Analiza
potrzeb klienta odbywa się przy pomocy formularza.
Uwaga: Model nie powinien przedstawiać ogólnej analizy potrzeb kredytowych klienta, lecz tylko konkretny
przebieg prowadzący do zawarcia umowy kredytu budowlanego. Przedstawiony niŜej wywiad doradcy
oddziału bankowego moŜe posłuŜyć jako pomoc w budowie modelu:
„W pierwszym etapie analizowane są z klientem dane dotyczące nieruchomości (dane obiektu). Obok
danych adresowych w formularzu umieszcza się dane dotyczące rodzaju, wielkości, wyposaŜenia, celu
uŜytkowania nieruchomości itp. W szczególności konieczne jest ustalenie celu uŜytkowania
nieruchomości."
„Po danych o obiekcie analizowane są wraz z klientem szczegóły dotyczące finansowania nieruchomości.
W formularzu umieszczane są dane nt. wykorzystania środków, ich pochodzenia oraz warunków
dysponowania nimi. Opcjonalnie dane dotyczące finansowania nieruchomości mogą zostać opracowane w
systemie akwizycji danych nt. klientów. JeŜeli wykorzystywany jest system akwizycji danych nt. klientów
odpowiednie części formularza nie muszą być wypełniane."
„W kolejnym etapie obejmującym analizę budŜetową oraz majątkową klienta następuje wyliczenie jego
przychodów i wydatków, a następnie umieszczenie w formularzu danych nt. majątku oraz zobowiązań
klienta poza naszym bankiem."
„W następnym kroku sprawdza się, czy przedmiotem inwestycji będzie przebudowa, rozbudowa, czy teŜ
budowa nowej nieruchomości. W przypadku budowy nowej nieruchomości, do pozytywnej decyzji
kredytowej, podawanej klientowi podczas rozmowy telefonicznej, konieczne jest dostarczenie danych nt.
powierzchni uŜytkowej i całkowitej nieruchomości. Dane te zawarte są zazwyczaj w zestawieniu kosztów
budowy i muszą być dostarczone przez klienta. Na tym etapie występuje zazwyczaj jednodniowe
oczekiwanie na dane. W przypadku przebudowy lub rozbudowy, dokumenty te nie muszą być
dostarczone."
„W celu zakończenia etapu analizy klient musi dostarczyć odpowiednie upowaŜnienia. Dotyczą one m.in.:
•
kontroli rachunków bankowych
•
kontroli ksiąg rachunkowych."
„Przed przekazaniem dokumentów do kolejnej komórki następuje doręczenie klientowi uśrednionych
danych z formularza."
Zadanie 4.1:
Proszę zbudować model procesów biznesowych dla podprocesu „PP Analiza potrzeb klienta oraz
akwizycja informacji 1.00". Na podstawie .wywiadu naleŜy uwzględnić odpowiednie decyzje. Następnie
proszę powiązać model „PP Analiza potrzeb klienta oraz akwizycja informacji 1.00" z nadrzędnym
modelem ogólnym „Przyznanie kredytu budowlanego".
© BOC GmbH 2002
BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
Moduł 5: Podproces „Analiza informacji oraz przekazanie ich do następnej
komórki "
W fazie analizy informacji następuje obliczenie efektywnego oprocentowania kredytu. Konsultant w
oddziale banku wysyła wypełniony formularz faksem do komitetu kredytowego w backoffice. Dodatkowo
pozostałe dokumenty muszą zostać przesłane pocztą wewnętrzną.
Zadanie 5.1:
Na podstawie powyŜszych danych proszę zbudować podproces „PP Analiza informacji i przekazanie ich do
następnej komórki".
Następnie proszę powiązać podproces „PP Analiza informacji i przekazanie ich do następnej komórki 1.00" z
nadrzędnym modelem „PB Przyznanie kredytu budowlanego 1.00".
Moduł 6: Podproces „Analiza wniosku kredytowego / przyznanie kredytu "
Celem etapu analizy wniosku kredytowego oraz przyznania kredytu jest telefoniczne powiadomienie klienta
o pozytywnej bądź negatywnej decyzji kredytowej. Proces ten składa się z następujących czynności:
•
Kontrola przychodzących faksów pod względem ich kompletności
•
Ewentualne pytania do oddziału banku / klienta
•
Przeprowadzenie analizy zdolności kredytowej
•
W przypadku braku zdolności kredytowej: powiadomienie klienta -> koniec
•
W przypadku wystarczającej zdolności kredytowej: ustalenie sumy kredytu
•
Sporządzenie planu spłaty kredytu
•
Podjęcie decyzji kredytowej przez komitet kredytowy
•
Poinformowanie oddziału banku
•
Poinformowanie klienta przez doradcę z oddziału banku
Zadanie 6.1:
Proszę zbudować model procesów biznesowych dla podprocesu „PP Analiza wniosku kredytowego
/przyznanie kredytu 1.00".
Następnie proszę powiązać podproces „PP Analiza wniosku kredytowego / przyznanie kredytu 1.00" z
nadrzędnym modelem „PB Przyznanie kredytu budowlanego".
© BOC GmbH 2002
BUSINESS OBJECTIVES CONSULTING
Moduł 7: Wprowadzenie danych „Analiza potrzeb klienta oraz akwizycja
informacji"
Ankieta przeprowadzona wśród doradców w trzech oddziałach banku pozwala określić średnie wartości
czasów wykonania oraz oczekiwania dla czynności związanych z rozpatrzeniem wniosku o przyznanie
kredytu budowlanego:
Czynność
Wypełnić dane o obiekcie
Wypełnić
(ręcznie)
dane
o
sposobie
finansowania
Analiza danych o sposobie finansowania w
systemie akwizycji danych nt. klientów
Wypełnić dane osobowe klienta
Analiza budŜetu i majątku
Dostarczenie danych nt. powierzchni uŜytkowej
Uzyskanie upowaŜnień od klienta
Doręczenie uśrednionych wyników
Czas wykonania
05:00
10:00
Czas oczekiwania
08:00
05:00
10:00
00:30
07:00
01:00
1 dzień
Tabela 3: Dane czasowe dla czynności związanych z obsługą klienta
Z danych zawartych w raportach wynika, Ŝe w 30% przypadków analiza wniosku dokonywana jest w
systemie akwizycji danych nt. klientów. Raporty o stanie kredytów podają, Ŝe kredyty budowlane
wykorzystywane są w 40% przypadków do budowy nowych obiektów. W 20% przypadków dokumenty
muszą zostać uzupełnione przez klienta.
Zadanie 7.1:
Proszę rozbudować model procesów biznesowych „PP Obsługa klienta oraz akwizycja informacji 1.00"
wprowadzając do notatników czynności czasy podane w tabeli oraz definiując prawdopodobieństwa dla
decyzji
© BOC GmbH 2002