blogerzy to zło, a klient to wrzód na…

BLOGERZY TO
ZŁO, A KLIENT
TO WRZÓD NA…
Po przeanalizowaniu ponad 200 kryzysów social media z całego świata mam kilka rad, którymi się mogę z wami podzielić, a których nikt inny nie odważy się wam dać. Wiedza zawarta w tym tekście jest tajemna i należy się obchodzić z nią ostrożnie nie zdradzając nikomu, że ją macie. Zresztą – i tak nikt wam nie uwierzy…
Monika Czaplicka
Blogerzy to zło!
Tyle się mówi o wykorzystaniu blogerów do kampanii, ale tak naprawdę to najgorsza szarańcza, jaka zdarzyła się Internetowi. Rozpieszczone bachory nastawione tylko na zarobek i nieposiadające podstawowej wiedzy z zakresu marketingu. Jak skończyło się zaproszenie blogerki modowej Fashionelki do współpracy przez firmę obuwniczą Schaffashoes? Blogerka zaczęła na nich pyskować na ich własnym, firmowym fanpage’u! Po prawej stronie screen z profilu Schaffashoes. -­‐ 1. Komentarz Fashionelki Wykorzystanie ich w działaniach często kończy się negatywnym wizerunkiem dla marki – szczególnie, kiedy te rozwydrzone królewny się między sobą pokłócą. Wystarczy spojrzeć, co stało się po opublikowaniu ostatniego rankingu najbardziej wpływowych blogerów 2013 roku przez Kominka. -­‐ 2. Niezadowolony z umieszczenia w rankingu bloger -­‐ 3. Jeden z odkopanych tekstów Kominka Nie lubią Cię? Zrób tak, żeby Cię polubili
Blogerzy dają Ci złe recenzje? Stwórz własne blogi, gdzie chwalisz swoje produkty. Wzoruj się na Łebskim Browarze. Piwosze, którzy prowadzą swoje blogi w sieci, nie zachwycali się trunkiem wytwarzanym przez firmę Łebski Browar. Dlatego firma postanowiła uruchomić blogi (rzekomo niepowiązane z marką), które będą zachwalały walory smakowe piwa Łebskiego Browaru. Jak firma postanowiła, tak zrobiła. W sieci pojawiło się kilka nowych piwowarskich blogów, a na każdym z nich pozytywna recenzja piwa Łebskiego Browaru. Z resztą marka kilka miesięcy wcześniej przyznała sobie nagrodę najlepszego piwa w Polsce, więc chwalenie piwa jest jak najbardziej na miejscu. Możesz też korzystać z marketingu szemranego, dzięki któremu tabuny studentów na stanowisku praktykanckim będą klepać posty na forach, jako anonimowi użytkownicy chwaląc Twoją firmę. Na Facebooku czy Twitterze też to działa, tylko trzeba pamiętać, żeby się przelogowywać. Zdarzało się, że firmy, które podejmowały takie działania w natłoku zajęć zapominały o tej funkcji i same sobie przyznawały nagrody. Tak uczynił na przykład „Przyprawy Royal Brand” wręczając sobie cenną paczkę w postaci 4 saszetek przypraw. Po prostu zapomnieli się przelogować z firmowego fanpage’a na wymyślonego przez nich samych użytkownika Facebooka.
-­‐ 4. Konkurs? Nagroda wędruje do... Banuj na potęgę
Większość problemów, które pojawią się na fanpage’u możesz rozwiązać w prosty sposób – kasując i banując. Nikt nie będzie Ci pyskował, jeśli nie będzie miał dostępu do Twojej strony albo jeśli nie będzie komentarza. Komentarze można zawsze ukryć. A jak się dobrze wypozycjonujesz, to jeszcze zyskasz na kryzysie. 1. Zrobili screen? Mów, że fotomontaż – tak się udało Virgin Mobile Poland. 2. Tworzą antyfanpage? Zgłoś do Facebooka, że wykorzystują nazwę Twojej marki. LPP tak poradziło sobie z przeciwnikami Reserved. 3. Jesteś niezadowolony z działań marki? Możesz pisać, co chcesz, bo jak im napyskujesz, to się skończy najwyżej jak w przypadku Social Lamy – zmienili adres URL strony i zniknęły negatywne recenzje. Klient to wrzód na tyłku Zabroń składać reklamacje na Facebooku. To nie jest kanał do obsługi klienta! Nie po to płacisz za call center, żeby teraz ludzie sobie pościki na fejsiku pisali! Reklamacje i skargi kasuj – markowy profil to nie księga skarg i zażaleń. Zawsze możesz mieć w nosie zdanie klientów, jak Orange pytający czym zaskoczyła was ostatnio ich marka i pozostawiając wszystkie odpowiedzi fanów bez jakiejkolwiek odpowiedzi. Jeśli nie chce Ci się kasować postów – po prostu na nie nie odpisuj. Sokołów dawał sobie radę przez wiele miesięcy w ten sposób. I oczywiście jeszcze się czepiają, jeśli wyrazisz swoje święte zdanie, np. że pedałów nie obsługujemy jak Chick-­‐a-­‐fill. Kto potrzebuje klientów?! Najważniejsze – pod żadnym pozorem nie przyznawaj się do błędu, bo ktoś uzna, że nie jesteś idealny/a! Zaangażowanie, dzi*#o! Nieważne jak, ważne, żeby mówili. A to wymaga działań. Bądź kontrowersyjny jak twarożek Bieluch na swoim fanpage’u z pytaniem o ostatni posiłek przed śmiercią. Albo firma obuwnicza Bubble shoes namawiająca do linczu pedofila. Rób konkursy, najlepiej bez regulaminu, bo trudno się go pisze i dużo roboty. Nie zapomnij kraść zdjęć – kłócący się fani to duże zaangażowanie. Sprawdź, jak się to robi, na profilu Maybelline New York Polska. Kupuj fanów, bo dzięki temu będzie większe zaangażowanie. A że kończy się tym, że warszawski hotel Metropol jest zdominowany przez fanów w wieku 13-­‐17 z Meksyku – kogo to obchodzi? -­‐ 5. Statystyki fanpage'a hotelu Metropol Po trupach do celu Niezależnie od tego, co postanowisz i które działania marketingowe wdrożysz – pamiętaj, że zawsze masz rację. A jeśli nie masz, to i tak tłumacz wszystkim, że masz. Jeśli jednak powyższe Cię nie przekonuje, czytaj dalej… Choć czasem ciężko w to uwierzyć, ale wszystkie opisane działania firm zdarzyły się naprawdę. Z małej, niepozornej sytuacji może wyniknąć duża wpadka dla firmy. Publikowanie nieprzemyślanej treści na firmowym Facebooku – następnego dnia pisze o tym duży portal internetowy. Skasowany komentarz niezadowolonego klienta – 100 lajków i udostępnień screena, którego ktoś inny zrobił wcześniej. Zakup fanów na firmowy profil – można to szybko zweryfikować. Pamiętaj, że media społecznościowe to rozmowy z fanami. To miejsce, w którym możesz przedstawić swoją firmę i nawiązać kontakt z potencjalnym klientem. Ludzie rozmawiają o Twojej marce, nawet jeśli tego nie chcesz. Czasami zdarzają się problemy lub kryzysy i pojawiają się wątpliwości:
• Co zrobić, jeśli pojawi się negatywny komentarz? • Jak zareagować na krytykę, czy reklamację na fanpega’u? • Jakie są sposoby na prowadzenie fajnej komunikacji z ludźmi na Facebooku i ich naturalne angażowanie w życie marki? • Jak skutecznie monitorować social media, tak aby zrobić z tego użytek dla Twojej firmy? • I najważniejsze – jak przekuć kryzys w social media w sukces? Jeżeli jesteś zainteresowany powyższą tematyką to zapraszam Cię na moje szkolenie online „Kryzys w social media – przekuj go w sukces” na Infolia.pl Obiecuję dużo soczystych case’ów, praktycznych rozwiązań i skutecznych narzędzi.
Monika Czaplicka Premiera szkolenia „Kryzys w social media – przekuj go w sukces” już 6 lutego (najbliższy czwartek) w Infolia.pl