szyta na miarę obsługa klienta

ARKET +
Badania
Rynku
SZYTA NA MIARĘ
OBSŁUGA KLIENTA
Kraków, 2013
Przygotowanie: Maja Długołęcka-Sarlej, Tomasz Kras
8,8 mld
euro strat*
*Tyle przychodów rocznie firmy w Polsce tracą przez negatywne
konsekwencje niskiego poziomu obsługi klientów
wg Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
...a ile firmy tracą
obsługując klientów
ZA DOBRZE?
ARKET
Badania
Rynku
20% zachowań pracowników
daje 80% satysfakcji Klientów
i 80% wpływu na zyski firmy
Do 50% czynności
wykonywanych przez
pracowników obsługi klienta,
często polecanych
w podręcznikach z obsługi
klienta (!), nie ma istotnego
znaczenia ani dla budowania
satysfakcji Klientów ani dla budowania zysków firmy*
* Na podstawie jakościowych badań potrzeb klienta
zrealizowanych przez ARKET w polskich firmach
w 5 branżach w latach 2012-2013.
👍
🚫
Czy umiesz je odróżnić?
ARKET
Badania
Rynku
Dlaczego to wyjątkowa
propozycja?
Agencja badawcza
+
Firma szkoleniowa

SZYTA NA MIARĘ
OBSŁUGA KLIENTA
ARKET
Badania
Rynku
Wspólny projekt badawczo- szkoleniowy
w Państwa firmie
4 etapy:
1
DOBRA
OBSŁUGA
– czyli CO ?
2
Rozpoznajemy
POTRZEBY
szkoleniowe
3
Realizujemy
SZKOLENIA
4
Pomiar
i monitoring
zmian
PO szkoleniu
ARKET
Badania
1
Rynku
DOBRA
OBSŁUGA
– czyli CO ?
2
Rozpoznajemy
POTRZEBY
szkoleniowe
3
Realizujemy
SZKOLENIA
4
Pomiar
i monitoring zmian
PO szkoleniu
Jakiej obsługi
aktualnie oczekują
Państwa Klienci?
ARKET bada szczegółowe
potrzeby klientów Państwa firmy
– JAK chcą być obsługiwani,
a JAK nie chcą…?
Oczekiwania Klientów różnią się
i zmieniają w czasie.
ARKET
Badania
1
DOBRA
OBSŁUGA
– czyli CO ?
2
3
4
Rynku
Rozpoznajemy
POTRZEBY
szkoleniowe
Realizujemy
SZKOLENIA
Pomiar
i monitoring zmian
PO szkoleniu
W jakim zakresie firma
posiada krytyczne
kompetencje
dla budowania
satysfakcji Klienta?
Wcielając się w Tajemniczego
Klienta audytorzy ARKET
sprawdzają w jakich obszarach
pracownicy obsługi Klienta robią
za dużo (więcej niż oczekują
Klienci), a w których za mało.
ARKET
Badania
Rynku
1
DOBRA
OBSŁUGA
– czyli CO ?
2
Rozpoznajemy
POTRZEBY
szkoleniowe
3
4
Realizujemy
SZKOLENIA
Pomiar
i monitoring zmian
PO szkoleniu
Jak szybko szkolenia
warsztatowe i coaching
zbudują zdolność firmy
do kreowania pożądanych
doznań Państwa Klientów
(Customer Experience)?
PROOPTIMA na podstawie
wyników badań projektuje
i realizuje szkolenia w ramach
projektu SZYTA NA MIARĘ
OBSŁUGA KLIENTA
ARKET
Badania
1
Rynku
DOBRA
OBSŁUGA
– czyli CO ?
2
Rozpoznajemy
POTRZEBY
szkoleniowe
3
Realizujemy
SZKOLENIA
4
Pomiar
i monitoring zmian
PO szkoleniu
Czy już wystarczająco
wyróżniamy się obsługą
Klienta? Czy stanowi ona
już strategiczną przewagę?
ARKET ponownie realizuje
badania Tajemniczego Klienta,
testując zmiany w umiejętnościach / zachowaniu
pracowników.
ARKET
Badania
Rynku
Agencja badawcza
która poprzez profesjonalne
zdobywanie informacji o rynku,
konkurencji i potrzebach klientów
ułatwia firmom osiąganie ich celów
biznesowych.
Praca oparta o wielolenie
doświadczenie, zgodna
z międzynarodowymi standardami
dostarcza przejrzystych wniosków
i jasnych rekomendacji.
Po prostu: użytecznie.
www.arket.pl
Firma szkoleniowa
która od 2007 roku realizuje
projekty kształtujące pro-kliencką
orientację w organizacjach.
Pracujemy z menedżerami, którzy
mają odwagę coś zmienić w sobie
i w firmie.
Nasi Klienci wychodzą poza
wygodną rutynę. Zaczynają działać:
wyznaczają nowe cele, zmieniają
nawyki, nabywają kompetencje,
które wcześniej wydawały się poza
ich zasięgiem.
www.prooptima.pl