Załącznik nr 1 do SIWZ Nr postępowania: BWK-KG-271

Załącznik nr 1 do SIWZ
Nr postępowania: BWK-KG-271-10/13
SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Przedmiotem zamówienia jest organizacja i przeprowadzenie szkoleń pracownikom Centrum
Informacyjno – Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia „Zielona Linia” z zakresu:
I. Promocji usług i komunikacji zewnętrznej z wykorzystaniem Internetu.
II. Zarządzania Zespołem Contact Center.
Szczegółowy przedmiotu zamówienia:
I. Promocja usług i komunikacja zewnętrzna z wykorzystaniem Internetu.
Liczba osób przewidzianych do przeszkolenia: 21 w podziale na dwie grupy:
Grupa 1 – 11 osób
Grupa 2 – 10 osób
Zakres szkolenia grupa 1:
Blok
Zrozumienie idei mediów
społecznościowych
Marketing w mediach
społecznościowych











Jak rozwijać zasięg,
optymalizować swoje strony
WWW, inne kanały emarketingu z promocją
i komunikacją w
społecznościach?




Jak projektować i
optymalizować język
komunikacji i styl komunikacji
w kanałach
społecznościowych?



Najważniejsze narzędzia
społecznościowe



Zakres tematyczny
podstawowe pojęcia, trendy i statystyki
nowe a stare media
mechanizmy rządzące światem social media
użytkownik mediów społecznościowych
komunikacja z internautami za pomocą social media
przykłady pozytywnych i negatywnych działań w social media
media społecznościowe w kontekście marketingu internetowego
jak prowadzić działania w mediach społecznościowych w oparciu
o model EEIA?
jak firmy i inne podmioty wykorzystują media społecznościowe?
największe i najważniejsze serwisy społecznościowe
czy wiesz, co robi twój odbiorca w Internecie, czyli badania,
analiza, monitoring sieci jako źródło wiedzy i wskazówki
techniki rozwoju zasięgu kanałów społecznościowej komunikacji
– praca nad wzrostem liczby fanów profilu, obserwujących,
dyskutujących, angażujących się osób
social media + WWW – budowa efektywnego ośrodka
internetowej komunikacji
integracja kanałów społecznościowych z narzędziami i
technikami tradycyjnej komunikacji
wykorzystanie narzędzi analitycznych do pomiaru wpływu social
media na zasięg internetowej komunikacji
reguły angażowania, atrakcyjności, widoczności treści
wynikające z algorytmów społecznościowych, na przykładzie
EdgeRank Facebooka
rola treści o charakterze wizualnym, zdjęć, infografik, prezentacji,
wideo
analiza i wykorzystanie słów kluczowych w komunikacji
internetowej
NK - możliwości marketingowe
Google+ - czy warto i dlaczego tak?
Youtube - działania w serwisach video

Twitter - marketing i PR z wykorzystaniem mikroblogów
Pinterest - przypnij się do tablicy / photocommerce w praktyce
Blogosfera – współpraca z blogerami/blog firmow – cel i sens
działania - potencjał marketingowy
Foursquare!, geolokalizacja –potencjał reklamowy
mniejsze społeczności i ekosystemy marki
podstawowe błędy
proces zakładania i optymalizacji strony na Facebooku (grafiki,
opisy i ich język, linki, Vanity URL)
zarządzanie Fanpage'em (komunikacja, ustawienia, moderacja,
statystyki itd.)
dodatkowe moduły (zakładki i aplikacje - rozwiązania darmowe,
niskobudżetowe i dedykowane)
Edgerank – zasady działania
Timeline – nie taki diabeł straszny
strategie pozyskania nowych fanów, praktyczne sposoby
zwiększenia zaangażowania fanów (promocja poza FB, FP
ideowe, angażująca komunikacja, Facebook Ads)
regulacje prawne Facebooka i dobre praktyki
jak zrobić konkurs żeby nie żałować? – zasady organizacji
konkursów
gry i aplikacje (jak? gdzie? kiedy? za ile?) – aplikacje
konkursowe
case studiem








Zakres tematyczny
potencjalne zagrożenia
jak uniknąć sytuacji kryzysowych
monitoring marki w mediach społecznościowych
kryzys – jak nim zarządzać?
Wychodzenie z kryzysu
Strategia przedkryzysowa
Dlaczego warto monitorować social media?
Narzędzia służące do monitoringu SM i sposób ich działania





Facebook i Google+










Zakres szkolenia grupa 2:
Blok
Zagrożenia związane z
obecnością w social media
Monitoring i mierzenie social
media
Tworzenie strategii
komunikacji w mediach
społecznościowych
Pozycjonowanie w
popularnych wyszukiwarkach













„nasłuch: sieci
jak wyznaczyć realne cele?
określenie grupy docelowej
oszacowanie zasobów
wybór odpowiednich narzędzi społecznościowych
„big idea” (jak zaangażować internautów?)
mierzenie efektywności działań
dobór słów kluczowych, strategia sługiego ogona
na co zwracać uwagę przy pozycjonowaniu? Dobre praktyki
marketing w polskich wyszukiwarkach a zagranicznych
jak wypozycjonować stronę, która spadła w rankingach
otrzymując Ban lub filtr (algorytmy: Panda, Pingwin). Dobre
praktyki
nauka pisania tekstów optymalnie przygotowanych pod kątem
wyszukiwarki Google (SEO copywritig)
metody i dziedziny pozycjonowania, które wbrew opiniom nie


mają dużego znaczenia
w jaki sposób internauci poszukują informacji?
analiza sposobów pozycjonowania się przez polskie i zagraniczne
popularne serwisy z pracą np. GazetaPraca, Praca.pl, Pracuj.pl
Wymagania dotyczące szkolenia:
1. Liczba dni i godzin nauczania:
a) Szkolenie grupa 1:
 2 dni zajęć grupowych
 1 dzień/ 7 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz dwoma
przerwami kawowymi (15 min)
 zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00
b) Szkolenie grupa 2:
 1 dzień zajęć grupowych
 1 dzień/ 7 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz dwoma
przerwami kawowymi (15 min)
 zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00
2. Szkolenie musi mieć charakter warsztatów.
3. Salę szkoleniową zapewnia Zamawiający. Adres i miejsce przeprowadzenia szkolenia: Białystok,
ul. Cieszyńska 3a.
4. Przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciasto) zapewnia Wykonawca.
5. Termin przeprowadzenia: zgodnie z ustalonym i zaakceptowanym przez Zamawiającego
harmonogramem do 13.12.2013 r.
6. Rekrutację uczestników na poszczególne warsztaty szkoleniowe przeprowadzi Wykonawca na
podstawie listy osób wskazanych przez Komendę Główną OHP, dostarczonej przez
Zamawiającego w dniu podpisania umowy.
7. Do obowiązków Wykonawcy organizującego i świadczącego usługę szkoleniową należeć będzie:
1) realizacja usługi zgodnie z postanowieniami Umowy, w tym m.in.:
a) zorganizowanie i przeprowadzenie szkoleń w formie warsztatów, zgodnie z wymaganiami
określonymi w opisie przedmiotu zamówienia,
b) przedstawienie Szczegółowego Harmonogramu Realizacji Szkolenia najpóźniej 3 dni przed
rozpoczęciem kursu,
c) zapewnienie wykwalifikowanej kadry szkoleniowej,
d) zapewnienie specjalistycznych materiałów szkoleniowych w formie podręczników
zawierających szeroki zakres teoretyczny informacji omówionych na warsztatach.
Wymienione materiały powinny spełniać warunki określone w §17 Rozporządzenia
Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 r. w sprawie uzyskiwania
i uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i kwalifikacji
zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz.U. Nr 31 poz. 216).
Materiały szkoleniowe będą podlegały zatwierdzeniu przez Zamawiającego nie później niż
3 dni przed rozpoczęciem warsztatu szkoleniowego,
e) prowadzenie listy obecności osób uczestniczących w szkoleniu,
f) zapewnienie zaplecza technicznego niezbędnego dla przeprowadzenia szkoleń (sprzęt
komputerowy, audiowizualny lub inny niezbędny dla przeprowadzenia szkolenia),
g) zapewnienie warunków pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy
w trakcie trwania szkolenia.
2) złożenie Zamawiającemu Raportu ze szkoleń wraz z rekomendacją do dalszych działań –
wzór stanowi zał. nr 3 do Umowy.
8.
Wykonawca zobowiązuje się wydać uczestnikom zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.
Zaświadczenia mają mieć nadane numery, a ich odbiór ma być potwierdzony przez uczestników
własnoręcznym podpisem na rejestrze zaświadczeń prowadzonym przez Wykonawcę.
9.
Wykonawca zobowiązany będzie do uzyskania od uczestników kursu kwestionariuszy (ankiety):
1) wstępnej oceny oczekiwań wobec szkolenia przed rozpoczęciem szkolenia (wzór stanowi
zał. nr 4 do Umowy),
2) oceny końcowej szkolenia po zakończeniu każdego modułu szkolenia (wzór stanowi zał.
nr 5 do Umowy),
a następnie do przekazania ich Zamawiającemu na zasadach określonych w Umowie.
10.
Założenia co do metod prowadzenia szkolenia: dążenie do rozwoju praktycznych umiejętności
pracy uczestników szkolenia poprzez wykorzystanie różnych metod i technik warsztatowych
aktywizujących uczestników adekwatnych do tematyki szkoleń przy założeniu, że materiał
teoretyczny zostanie przekazany w podręcznikach – materiałach szkoleniowych.
11.
Program szkoleń musi obejmować m.in. przedstawione powyżej zagadnienia. Dopuszcza się
możliwość nieznacznej modyfikacji programu szkoleniowego po wcześniejszych konsultacjach
i uzyskaniu pisemnej zgody Zamawiającego.
II. Zarządzania Zespołem Contact Center.
Liczba osób przewidzianych do przeszkolenia: 4
Zakres szkolenia:
Blok
Zarządzanie zespołem




Budowanie zespołu



Zadaniowy system pracy





Planowanie i organizowanie
Zarządzanie jakością




Zakres tematyczny
rola lidera a funkcjonowanie zespołu
umiejętności i cechy skutecznego managera zespołu konsultantów
telefonicznych
źródła autorytetu.
style i techniki przywództwa
selekcja i rekrutacja członków zespołu
rozwój zawodowy pracowników
budowanie systemu przepływu informacji
co i jak delegować
przydzielanie indywidualnych zadań konkretnym pracownikom
najczęściej popełniane błędy
planowanie działań krok po kroku
organizacja, procedury, standardy i przywództwo
rola managera w motywowaniu zespołu
narzędzia i metody pomiaru efektywności pracy
wyznaczanie ogólnych celów rozwojowych
motywacja indywidualna sprofilowana do typów osobowości
pracownika











jak udzielać pochwał
jak korygować zachowania i postawy
rola feedback’u w zarządzaniu grupą
kiedy i jak stosować rozmowę wyjaśniającą
cele i korzyści ze stosowania monitoringu
monitoring a mentoring
narzędzia monitoringu
coaching w strukturach call center
techniki i etapy prowadzenia coachingu
technika GROW
wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
Wymagania dotyczące szkolenia:
1.
Liczba dni i godzin nauczania:
 3 dni zajęć grupowych
 1 dzień/ 8 godzin zegarowych z wliczoną półgodzinną przerwą obiadową oraz
dwoma przerwami kawowymi (15 min)

zajęcia powinny być przeprowadzane od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-16.00
2.
Szkolenie musi mieć charakter warsztatów.
3.
Salę szkoleniową zapewnia Zamawiający. Adres i miejsce przeprowadzenia szkolenia:
Białystok, ul. Cieszyńska 3a.
4.
Przerwy kawowe (kawa, herbata, woda, sok, ciasto) zapewnia Wykonawca.
5.
Termin przeprowadzenia: zgodnie z ustalonym i zaakceptowanym przez Zamawiającego
harmonogramem do 13.12.2013 r.
6.
Rekrutację uczestników na poszczególne warsztaty szkoleniowe przeprowadzi
Wykonawca na podstawie listy osób wskazanych przez Komendę Główną OHP,
dostarczonej przez Zamawiającego w dniu podpisania umowy.
7.
Do obowiązków Wykonawcy organizującego i świadczącego usługę szkoleniową należeć
będzie:
1) realizacja usługi zgodnie z postanowieniami Umowy, w tym m.in.:
a) zorganizowanie i przeprowadzenie szkoleń w formie warsztatów, zgodnie
z wymaganiami określonymi w opisie przedmiotu zamówienia,
b) przedstawienie Szczegółowego Harmonogramu Realizacji Szkolenia najpóźniej 3
dni przed rozpoczęciem kursu,
c) zapewnienie wykwalifikowanej kadry szkoleniowej,
d) zapewnienie specjalistycznych materiałów szkoleniowych w formie podręczników
zawierających szeroki zakres teoretycznych informacji omówionych na
warsztatach. Wymienione materiały powinny spełniać warunki określone w §17
Rozporządzenia Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 r. w sprawie
uzyskiwania i uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i
kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz.U. Nr 31 poz. 216).
Materiały szkoleniowe będą podlegały zatwierdzeniu przez Zamawiającego nie
później niż 3 dni przed rozpoczęciem warsztatu szkoleniowego,
e) prowadzenie listy obecności osób uczestniczących w szkoleniu,
f) zapewnienie zaplecza technicznego niezbędnego dla przeprowadzenia szkoleń
(sprzęt komputerowy, audiowizualny lub inny niezbędny dla przeprowadzenia
szkolenia),
g) zapewnienie warunków pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy
w trakcie trwania szkolenia.
2) złożenie Zamawiającemu Raportu ze szkoleń wraz z rekomendacją do dalszych działań
– wzór stanowi zał. nr 3 do Umowy.
8.
Wykonawca zobowiązuje się wydać uczestnikom zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.
Zaświadczenia mają mieć nadane numery, a ich odbiór ma być potwierdzony przez
uczestników własnoręcznym podpisem na rejestrze zaświadczeń prowadzonym przez
Wykonawcę.
9.
Wykonawca zobowiązany będzie do uzyskania od uczestników kursu kwestionariuszy
(ankiety):
1) wstępnej oceny oczekiwań wobec szkolenia przed rozpoczęciem szkolenia (wzór
stanowi zał. nr 4 do Umowy),
2) oceny końcowej szkolenia po zakończeniu każdego modułu szkolenia (wzór stanowi
zał. nr 5 do Umowy),
a następnie do przekazania ich Zamawiającemu na zasadach określonych w Umowie.
10. Założenia co do metod prowadzenia szkolenia: dążenie do rozwoju praktycznych
umiejętności pracy uczestników szkolenia poprzez wykorzystanie różnych metod
i technik warsztatowych aktywizujących uczestników adekwatnych do tematyki
szkoleń., przy założeniu, że materiał teoretyczny zostanie przekazany w podręcznikach –
materiałach szkoleniowych.
11. Program szkoleń musi obejmować m.in. przedstawione powyżej zagadnienia. Dopuszcza
się możliwość nieznacznej modyfikacji programu szkoleniowego po wcześniejszych
konsultacjach i uzyskaniu pisemnej zgody przez Zamawiającego.