a5cca2, 663 KB

Md110 Call Centre
Call Centre Assistant 2.0
Call Centre Assistant (CCA) jest zaawansowan¹
aplikacj¹ do obslugi po³¹czeñ telefonicznych
wykorzystuj¹c¹ przyjazny interfejs graficzny Windows.
Call centre dla MD110 jest zintegrowanym
rozwi¹zaniem opartym na pakietach do automatycznego
kierowania i dystrybucji wywo³añ. Aplikacja Call
Centre Manager jest stosowana dla administracji i
zarz¹dzania dzialalnoœci¹ centrum zg³oszeñ
telefonicznych. Komputerowy agent czyli Call Centre
Assistant (CCA) jest dodatkowym elementem
rozwi¹zania, aplikacj¹ slu¿¹c¹ do obs³ugi wywo³añ i
kontroli funkcji telefonicznych dla agentów i
kontrolerów w call centre.
CCA jest aplikacj¹, która realizuje integracjê komputerowo-telefoniczn¹ (CTI), dziêki czemu u¿ytkownicy agenci i kontrolerzy centrum obs³ugi telefonicznej maj¹ dostêp do funkcji telefonicznych za pomoc¹ ekranu
komputera. Call Centre Assistant obs³uguje zaawansowane funkcje takie jak: wybieranie numerów z ksi¹¿ki
telefonicznej, informacje w czasie rzeczywistym, funkcje
kontrolera przesy³anie wiadomoœci i Dynamiczn¹
Wymianê Danych (DDE). DDE umo¿liwia pracownikom
korzystaj¹cym z komputerów, podstawowe wywo³ywanie
ekranów i wymianê danych pomiêdzy CCA i innymi
aplikacjami Windows.
Aplikacja CCA pomaga agentom, jak równie¿ osobom
nadzoruj¹cym pracê centrum zg³oszeñ w wykonywaniu
codziennych dzia³añ, przez uproszczenie procedur obs³ugi
po³¹czeñ i oferowanie kilku nowych, bardzo u¿ytecznych
funkcji dla call centre.
Dziêki zastosowaniu komputerowego agenta CCA
nastêpuje poprawa wydajnoœci i przep³ywie informacji w
centrum zg³oszeñ telefonicznych, co przyczynia siê m.in.
do:
! Zwiêkszenia dochodu dziêki obs³udze wiêkszej liczby
wywo³añ,
! poprawy poziomu œwiadczonych
us³ug dziêki lepszej wydajnoœci
agentów i szybszemu dostêpowi do
¿¹danych informacji,
! zmniejszenie kosztów utrzymania
personelu dziêki obs³udze
wystêpuj¹cego ruchu przez
mniejsz¹ liczbê agentów.
Aplikacja CCA posiada szeroki
zakres funkcji. S¹ one dostêpne jako
opcjonalne elementy rozszerzaj¹ce
funkcje standardowej wersji Call
Centre Assistant. Dostêp do tych
funkcji jest kontrolowany przez
stosowanie ró¿nych uprawnieñ dla
ró¿nych grup u¿ytkowników. W ten
sposób aplikacja ta mo¿e byæ
dostosowana do potrzeb ka¿dego
specyficznego centrum obs³ugi
telefonicznej.
Komputerowy agent jest zintegrowany z innymi produktami call
centre dla centrali MD110 poprzez
system automatycznej dystrybucji
wywo³añ ACD i interfejs ApplicationLink w wersji 3.0 lub 4.0 jako
platforma dla integracji komputerowo-telefonicznej. Aplikacja CCA
posiada tak¿e interfejsy do D.N.A.
Call Centre Manager 3.0 i korporacyjnej ksi¹¿ki telefonicznej obs³ugiwanej przez D.N.A. Directory
Manager 4.0. Wszystkie z tych
produktów s¹ opcjonalne.
Aplikacja CCA pracuje w
œrodowisku Windows NT w oparciu
o architekturê klient - serwer oraz
Windows 95/98 (tylko klienci CCA)
jako aplikacja 32-bitowa (Win32).
Jako interfejs CTI wykorzystuje
TSAPI.
Funkcje aplikacji Call
Centre Assistant
! Wszystkie g³ówne funkcje
Wysoka przydatnoϾ aplikacji
komputerowego agenta czyli Call
Centre Assistant wynika z jej
elastycznoœci. Stosuj¹c funkcje œciœle
okreœlone przez licencje, grupy
funkcji s¹ dostêpne jako opcjonalne
elementy dodane do standardowej
wersji aplikacji CCA.
Funkcje okreœlone przez licencje
Opcjonalne licencje udostêpniaj¹
funkcje supervisora, dostêp do
bie¿¹cych informacji, dynamiczn¹
wymianê danych (DDE), mo¿liwoœæ
wysy³ania wiadomoœci oraz dostêp do
korporacyjnej ksi¹¿ki telefonicznej
D.N.A.
Wersja standardowa
! Dowolny wybór stanowiska pracy
agenta ACD (free ACD seating)
komputer PC i aparat cyfrowy
do³¹czony do centrali MD110 nie
s¹ przypisane do okreœlonego
agenta. Umo¿liwia to agentom
swobodn¹ zmianê stanowisk w
trakcie pracy.
Agenci pracuj¹cy np. w trybie
dwuzmianowym mog¹ dzieliæ
stanowiska pracy, nawet jeœli
obs³uguj¹ ró¿ne grupy us³ugowe
ACD. Oznacza to zmniejszenie
kosztów wynikaj¹ce z mniejszej
powierzchni biurowej, mniejszej
liczby pracowników i wyposa¿enia.
!
!
aparatów cyfrowych dostêpne z
ekranu komputera, z uwzglêdnieniem logowania/wylogowania z
systemu ACD, ustawiania dostêpnoœci /niedostêpnoœci w grupach
ACD, s¹ obs³ugiwane przez
agentów call centre z wykorzystaniem jednego narzêdzia pracy
aplikacji komputerowej. Eliminuje to zmêczenie lub stres spowodowane naprzemiennymi zmianami
w obs³udze telefonu i komputera.
Uproszczona obs³uga wywo³añ
poprzez ³atwy do wykorzystania
graficzny interfejs u¿ytkownika
(GUI) Windows. Oznacza to
krótszy czas szkolenia nowych
pracowników i wczeœniejsze
osi¹gniêcie wymaganej produktywnoœci.
Potwierdzenie i rozszerzone
wprowadzanie kodów kwalifikacji
wywo³añ przez wybór nazwy lub
numeru z listy. Oznacza to
bardziej wiarygodne statystyki
przedstawiaj¹ce wykorzystanie
kodów kwalifikacji wywo³añ w
aplikacji Call Centre Manager, jak
równie¿ prostszy sposób wprowadzenia kodów.
Funkcje kontrolera
Stanowisko kontrolera ³¹czy funkcje,
które s¹ u¿yteczne dla kontrolera
centrum obs³ugi telefonicznej lub
kierownika zespo³u.
! Wymuszone wylogowanie /
Dostêpnoœæ / Niedostêpnoœæ
zewnêtrznymi jest dostêpna na
ekranach komputerów u¿ytkowników aplikacji CCA. Poprzez ³atwy w
u¿yciu graficzny interfejs u¿ytkownika (GUI), u¿ytkownik mo¿e
przeszukiwaæ i wybieraæ numery
telefoniczne ze wspólnej, korporacyjnej ksi¹¿ki telefonicznej jak równie¿
numery wprowadzone indywidualnie.
Wymagania techniczne
Interfejs telefoniczny i centrala
PBX
Wymagania dla aplikacji CCA 2.0:
! Centrala MD110 w wersji
oprogramowania BC8 i nowszych
! ApplicationLink 3.0 lub 4.0 i 32
bitowy klient DLL
! Aparaty cyfrowe Dialog 3202,
3203, 3212 lub 3213
! Ci¹g³e monitorowanie
! Natychmiastowa lub zaplanowana
us³uga przeniesienia, pozwalaj¹ca
w ³atwy sposób ustawiæ kierunek
przekierowania dla grupy ACD.
Mo¿e to byæ wykonywane od razu
lub w póŸniejszym terminie,
jednorazowo lub okresowo.
Informacje bie¿¹ce
Jeœli jest zainstalowana aplikacja
Call Centre Manager 3.0, komputerowy agent CCA pozwala wyœwietlaæ
statystyki opisuj¹ce dystrybucjê
wywo³añ. Statystyki dla agentów i
grup ACD mog¹ byæ wyœwietlone w
oddzielnych oknach w formie
graficznej lub tekstowej.
! Statystyki ACD, prezentowane na
ekranach komputerów, dostarczaj¹
agentom informacji zwrotnych o
aktualnym ruchu telefonicznym,
czasie kolejkowania i wynikach
pracy ró¿nych zespo³ów. Agenci,
którzy nie mog¹ w ³atwy sposób
obserwowaæ wyœwietlaczy naœciennych, mog¹ przegl¹daæ statystyki
na ekranach w³asnych komputerów.
Dynamiczna Wymiana Danych
Funkcja Dynamicznej Wymiany
Danych (DDE) umo¿liwia integracjê
i wymianê danych pomiêdzy CCA i
kompatybilnymi aplikacjami
biznesowymi. Funkcja DDE
aplikacji CCA oferuje tradycyjn¹
kontrolê po³¹czenia i podstawow¹
integracjê komputerowo-telefonicz-
n¹ (CTI) z aplikacjami klienta. DDE
pozwala komputerowemu agentowi
CCA na wprowadzanie danych w
aplikacjach opartych na oknach
dialogowych. Ma to na celu szybszy
dostêp do danych, poprawê produktywnoœci i wykorzystanie zaawansowanej, natychmiastowej wymiany
danych. Pozwala to wykorzystaæ
wiod¹ce rozwi¹zania techniczne w
zastosowaniach call centre.
Wysy³anie wiadomoœci
! Wysy³anie wiadomoœci tekstowych
jest kolejnym sposobem na
zapewnienie efektywnego przep³ywu informacji. Wybrani agenci i
supervisorzy maj¹ mo¿liwoœæ
szybkiego wysy³ania wiadomoœci
do wszystkich agentów lub grup
agentów w call centre.
! Nowa funkcja, która pozwala
udzielaæ i ¿¹daæ pomocy supervisora dla okreœlonej rozmowy.
Funkcja Asysty poprawia mo¿liwoœci agenta na szybkie rozwi¹zanie problemów klientów w trakcie
rozmowy bez zawieszania jej
trwania. Oznacza to krótsze
po³¹czenia i mniejsz¹ liczbê
po³¹czeñ wychodz¹cych.
Dostêp do ksi¹¿ki korporacyjnej
D.N.A.
Gdy jest zainstalowana aplikacja
D.N.A. Directory Manager 4.0,
wspólna korporacyjna ksi¹¿ka
telefoniczna D.N.A. z numerami
telefonicznymi wewnêtrznymi i
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Wymagania dla komputerów
agentów:
Procesor Pentium, kompatybilny z
Windows NT lub Windows 95/98
Monitor o rozdzielczoœci co
najmniej 600x800
32 MB pamiêci RAM, zalecane 64
MB
Co najmniej 10 MB wolnego na
HDD
Karta sieciowa LAN
System operacyjny Windows NT
Workstation 4.0 SP3 lub Windows
95/98
Wymagania dla serwerów
aplikacji CCA:
Zalecany procesor Pentium II,
kompatybilny z Windows NT
Zalecane 128 MB pamiêci RAM
Karta sieciowa LAN obs³uguj¹ca
protokó³ TCP/IP
System operacyjny Windows NT
Server 4.0 Sp3
ERICSSON Sp. Z o.o.
01-211 Warszawa
Ul. Kasprzaka 18/12
Tel./fax (22) 691 60 00
Fax (22) 691 60 60
PL/LZT 102 2527 RB
© Ericsson, Sieci Prywatne 1999