Małgorzata Więcko-Tułowiecka główny specjalista w Biurze

Małgorzata Więcko-Tułowiecka
główny specjalista w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych
Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń – gdzie szukać pomocy?
Od momentu, kiedy Polska stała się członkiem Unii Europejskiej coraz częściej
podróżujemy i korzystamy z usług zagranicznych przedsiębiorców – w tym instytucji
finansowych. Pojawić się więc mogą wątpliwości w zakresie prawidłowości stanowiska
ubezpieczyciela, banku czy firmy inwestycyjnej. Czy mimo nieznajomości języka i przepisów
państwa, w którym umowa została zawarta możemy uzyskać jakąkolwiek pomoc bądź poradę
prawną? Unia Europejska zorganizowała taką pomoc pod postacią sieci FIN-NET.
FIN-NET to sieć podmiotów polubownie rozstrzygających spory z zakresu usług
finansowych. Zrzeszone są w niej podmioty z poszczególnych państwa członkowskich Unii
Europejskiej, Islandii, Lichtensteinu i Norwegii.
Podmioty te są odpowiedzialne za
umożliwienie polubownego rozstrzygnięcia sporu pomiędzy konsumentem a instytucją
finansową, a więc bankiem, ubezpieczycielem, funduszem inwestycyjnym, pośrednikiem
finansowym i innymi instytucjami.
Sieć FIN-NET powołana została przez Komisję Europejską w 2001 r. Pod koniec
2012 r. liczyła ona 57 członków, tj. podmiotów krajowych, których właściwość obejmuje
sektor finansowy w 21 państwach członkowskich. Członkowie sieci współpracują ze sobą w
celu zapewnienia konsumentom łatwego dostępu do pozasądowych procedur skargowych w
zakresie spraw transgranicznych. Są to sprawy, w których konsument z jednego państwa
członkowskiego Unii Europejskiej jest w sporze z instytucją finansową posiadającą siedzibę
w innym państwie członkowskim. Członkowie sieci FIN-NET skontaktują konsumenta z
właściwą instytucją rozstrzygającą spory i udzielą niezbędnych dla wszczęcia procedury
polubownej informacji. Właściwy podmiot rozstrzygający spory to zazwyczaj ten, znajdujący
się w państwie, w którym instytucja finansowa ma swoją siedzibę. Konsument może
skontaktować się np. z rzecznikiem ze swojego państwa, a ten ustali, który podmiot
zagraniczny będzie właściwy do rozpoznania skargi konsumenta. Skarga może być od razu
przekazana właściwemu organowi do rozpoznania skargi za granicą. Jeżeli nie ma ku temu
podstaw, konsument uzyskuje informację o możliwości samodzielnego skierowania skargi do
tego podmiotu. Postępowanie polubowne prowadzone jest przez podmiot z państwa, w
którym instytucja finansowa (np. ubezpieczyciel) ma swoją siedzibę, oddział, bądź w którym
wydała decyzję bądź stanowisko w sprawie.
Tabela nr 1. Liczba skarg transgranicznych rozpoznanych w ramach sieci FIN-NET w
latach 207-2012
Całkowita liczba
Liczba skarg transgranicznych z podziałem na sektory
skarg
Rok
transgranicznych
rozpoznanych w
Usługi
Usługi
ramach sieci FIN-
bankowe
ubezpieczeniowe
Inwestycje
Inne
NET
2007
1041
492
267
280
2
2008
1346
673
326
335
12
2009
1542
884
244
410
4
2010
1794
1123
348
302
21
2011
1854
992
518
315
29
2012
2727
1325
919
318
165
Źródło: opracowanie własne na podstawie Sprawozdanie FIN-NET 2012.
W roku 2012, członkowie sieci FIN-NET rozpoznali 2727 spraw transgranicznych1.
1325 dotyczyło usług bankowych, 919 skarg – ubezpieczeń a 318 to skargi z zakresu usług
inwestycyjnych. 165 nie zostało przypisanych do żadnego z działów usług finansowych.
Porównując statystyki z lat 2007-2012 widoczny jest znaczny wzrost liczby rozpoznawanych
w ramach sieci FIN-NET spraw – od 1041 spraw w roku 2007 do 2727 spraw w roku 2012.
Wzrost wyniósł więc 160%.
Przykłady spraw
Sama definicja sieci oraz jej zadań może wydawać się niejasna, dlatego aby przybliżyć
sytuacje, w których możemy zwrócić się o pomoc w ramach istniejącej sieci FIN-NET
poniżej przedstawione zostaną przykładowe sprawy rozpoznane w 2012 r.
Przykład 1
Pan Y., zamieszkały w Polsce ubezpieczył swoją łódź w niemieckim zakładzie
ubezpieczeń. Niestety, w związku z wypadkiem jego łódź została zniszczona. Ubezpieczyciel
1
Liczba skarg podana jest na podstawie informacji przekazanych przez 40 członków sieci FIN-NET. Za
Sprawozdaniem FIN-NETt 2012.
wypłacił odszkodowanie w bardzo niskiej kwocie nie pokrywającej całkowitych kosztów
naprawy łodzi. Ubezpieczyciel przedstawił stanowisko, iż właściciel łodzi wykazał się
rażącym niedbalstwem wypływając w rejs przy niesprzyjających warunkach pogodowych.
Pan Y. nie zgodził się ze stanowiskiem ubezpieczyciela i złożył skargę do polskiego
rzecznika ubezpieczonych. Polski rzecznik przekazał skargę niemieckiemu rzecznikowi
ubezpieczonych, który skontaktował się z niemieckim ubezpieczycielem żądając uzasadnienia
faktycznego i prawnego w odniesieniu do zaniżonego odszkodowania. Po interwencji
niemieckiego rzecznika, ubezpieczyciel zweryfikował swoje stanowisko w sprawie i wycofał
się z wcześniejszych zarzutów wobec ubezpieczonego. W rezultacie, niemiecki zakład
ubezpieczeń wypłacił odszkodowanie w kwocie, którą zaakceptował polski ubezpieczony.
Sprawa zakończona została pozytywnie na etapie przedsądowym.
Przykład 2
Obywatel Wielkiej Brytanii, jako jedna z osób uposażonych w ramach umowy
ubezpieczenia na życie zawartej z francuskim zakładem ubezpieczeń, złożył skargę do
francuskiego rzecznika ubezpieczonych. Skarga dotyczyła odmowy wypłaty sumy
ubezpieczenia przez francuskiego ubezpieczyciela z tytułu zgonu ubezpieczonego. Odmowa
wypłaty uzasadniona była faktem, iż druga z uposażonych w ramach tej samej umowy osób,
nie złożyła wszystkich niezbędnych do wypłaty świadczenia dokumentów. Wskutek
interwencji francuskiego rzecznika ubezpieczonych, zakład ubezpieczeń zmienił swoje
stanowisko i dokonał wypłaty świadczenia pieniężnego.
Przykład 3
W wyniku błędu lekarskiego, którego dopuścił się lekarz we francuskim szpitalu
doszło do śmierci dziecka pochodzącego z Włoch. Szpital zawarł umowę ubezpieczenia
odpowiedzialności
cywilnej
we
francuskim
zakładzie
ubezpieczeń.
Sąd
uznał
odpowiedzialność szpitala, jednak strony nie doszły do porozumienia w zakresie wysokości
odszkodowania. Rodzice dziecka – również pochodzący z Włoch – przekazali sprawę
francuskiemu mediatorowi do spraw ubezpieczeń, który po długiej procedurze pojednawczej,
przekonał ubezpieczyciela do zapłaty 1 mln euro odszkodowania. Rodzina zaakceptowała tę
kwotę, a sprawa zakończyła się ugodą.
Przykład 4
Pani Z., obywatelka Wielkiej Brytanii, zgłosiła ubezpieczycielowi kradzież bagażu
podręcznego, zawierającego portfel, paszport, gotówkę, klucze, długopis, telefon komórkowy
oraz okulary. Pani Z. oświadczyła, że torebkę zabrano podczas gdy meldowała się w hotelu w
Paryżu. Ubezpieczyciel – firma z Irlandii – odmówiła wypłaty odszkodowania wskazując, że
torba pozostała bez nadzoru w czasie kradzieży. Pani Z. nie zgodziła się z tym stanowiskiem,
gdyż torbę cały czas miała przy sobie. Pani Z. skontaktowała się z rzecznikiem do spraw
usług finansowych w Wielkiej Brytanii, który przekazał sprawę Rzecznikowi w Irlandii, gdyż
to ten podmiot był właściwy do rozpoznania sporu ze względu na siedzibę zakładu
ubezpieczeń. Rzecznik do spraw usług finansowych w Irlandii uznał, iż stanowisko
ubezpieczyciela nie było uzasadnione i zadecydował o przyjęciu odpowiedzialności
ubezpieczyciela. Decyzja rzecznika była wiążąca dla obu stron w związku z tym
ubezpieczyciel wypłacił Pani Z. należne świadczenie pieniężne.
Przykład 5
Obywatel Islandii zakupił ubezpieczenie osobowe następstw nieszczęśliwych
wypadków oraz zdrowotne w angielskim zakładzie ubezpieczeń. Doradztwo w zakresie
wyboru ubezpieczenia wykonywał pośrednik ubezpieczeniowy z Islandii. Niedługo po
zawarciu umowy ubezpieczenia u ubezpieczonego zdiagnozowano chorobę Parkinsona i
zgłosił on ubezpieczycielowi roszczenie o wypłatę świadczenia pieniężnego. Ubezpieczyciel
odmówił wypłaty świadczenia wskazując, że przyczyny choroby występowały już przed
zawarciem umowy, a ubezpieczony nie poinformował o tym we wniosku o zawarcie umowy
ubezpieczenia. Ubezpieczony złożył więc skargę do Islandzkiego Komitetu do spraw Skarg
Ubezpieczeniowych. Na podstawie odpowiednich przepisów Islandzki Komitet do spraw
Skarg Ubezpieczeniowych był właściwy do rozpoznania skarg nie tylko między podmiotami z
Islandii, ale również w przypadku, gdy zagraniczny zakład ubezpieczeń wyrazi zgodę na
rozpoznanie takiej skargi przez ten właśnie podmiot.
Decyzja Komitetu była korzystna dla ubezpieczonego, gdyż choroba oraz pierwsze jej
objawy zidentyfikowano u ubezpieczonego dopiero po złożeniu wniosku o zawarcie umowy
ubezpieczenia. Decyzja Komitetu była jednak niewiążąca ani dla konsumenta (mógł on
złożyć odwołanie do sądu), ani dla zakładu ubezpieczeń. W tej sytuacji ubezpieczony
zdecydował się na skierowanie sprawy do sądu rejonowego w Reykjavik, Islandia.
Przykład 6
Pan X. przebywał na wczasach w Hiszpanii. W trakcie tego pobytu skradziono mu
telefon komórkowy. Zwrócił się więc do swojej firmy telekomunikacyjnej w Holandii, w
której zakupił zarówno telefon, jak i ubezpieczenie od kradzieży. Firma telekomunikacyjna
odesłała jednak klienta do zakładu ubezpieczeń, w którym zawarto umowę ubezpieczenia
telefonu. Zakład ubezpieczeń miał siedzibę na Malcie. Konsumentowi odmówiono wypłaty
odszkodowania uzasadniając, że okoliczności utraty telefonu, które miały miejsce, nie były
objęte ochroną ubezpieczeniową. Konsument jednak twierdził, że przy zawieraniu umowy
ubezpieczenia zapewniany był o pełnym zakresie ochrony ubezpieczeniowej (w tym
kradzieży) i o braku wyłączeń odpowiedzialności. Złożył więc skargę do maltańskiego
rzecznika konsumentów, który skontaktował się z ubezpieczycielem, który prowadził już
postępowanie odwoławcze. Po sprawdzeniu treści umowy ubezpieczenia okazało się, że
ryzyko kradzieży objęte ochroną ubezpieczeniową określone jest jako zabór telefonu z
użyciem przemocy, groźby lub siły. Dodatkowo, umowa ubezpieczenia zawierała wyłączenie
odpowiedzialności ubezpieczyciela, na podstawie którego kradzież i utrata telefonu nie były
objęte ochroną. W niniejszej sprawie nie miało miejsca zastosowanie siły, groźby ani
przemocy, a sam konsument przyznał, że jego uwaga została po prostu na chwilę odwrócona i
w tym momencie telefon ukradziono z tylnej kieszeni jego spodni. Tego typu sytuacje
ewidentnie wyłączone więc były z ochrony ubezpieczeniowej.
W związku z zarzutem, iż konsument nie był informowany o wyłączeniach
odpowiedzialności maltański rzecznik konsumentów doszedł do przekonania, iż mógł on
zostać wprowadzony w błąd przy sprzedaży umowy ubezpieczenia. Niemniej jednak sprzedaż
miała miejsce na terytorium Holandii, więc nieprawidłowości w tym zakresie pozostawały
poza zakresem kompetencji maltańskiego rzecznika konsumentów. Zaproponował on więc
konsumentowi, aby ten przekazał swoją skargę odpowiednim organom w Holandii.
Konsument podjął jednak decyzję o zakończeniu sporu z ubezpieczycielem.
Zakres właściwości sieci FIN-NET
Niestety, w związku z faktem, iż nie wszystkie państwa członkowskie Unii
Europejskiej powołały organizacje polubownie rozstrzygające spory z instytucjami
finansowymi, a ponadto, nie wszystkie istniejące organizacje przystąpiły do sieci FIN-NET,
nie zawsze możliwe jest pozasądowe zawarcie ugody i pomoc w zakresie usług finansowych.
Zakres kompetencji organów w poszczególnych państwach Unii Europejskiej (z podziałem na
rodzaj usług finansowych) przedstawia poniższa Tabela.
Tabela nr 2. Zakres właściwości sieci FIN-NET
Państwo
Usługi bankowe
Płatności
Ubezpieczenia
Inwestycje
Belgia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Bułgaria
brak
brak
brak
brak
Czechy
FIN-NET
FIN-NET
brak
FIN-NET
Dania
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Niemcy
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Estonia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Irlandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Grecja
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Hiszpania
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Francja
brak
brak
FIN-NET
FIN-NET
Islandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Włochy
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Cypr
brak
brak
brak
brak
Łotwa
brak
brak
brak
brak
Liechtenstein
FIN-NET
FIN-NET
brak
brak
Litwa
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Luksemburg
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Węgry
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Malta
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Holandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Norwegia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Austria
FIN-NET
FIN-NET
brak
FIN-NET
Polska
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Portugalia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Rumunia
brak
brak
brak
brak
Słowenia
brak
brak
brak
brak
Słowacja
brak
brak
brak
brak
Finlandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Szwecja
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Wielka Brytania FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Źródło: opracowanie własne.