Ocena rozwoju i funkcjonowania centrum logistycznego. An

Gospodarka Materiałowa i Logistyka nr 5/2014
OCENA ROZWOJU I FUNKCJONOWANIA CENTRUM LOGISTYCZNEGO
AN ASSESSMENT OF THE DEVELOPMENT AND THE LOGISTIC CENTRE
FUNCTIONING
Monika GÓRSKA
Politechnika Częstochowska
Wydział Inżynierii Produkcji i Nauki o Materiałach
Katedra Zarządzania Produkcją i Logistyki
W artykule przedstawiono charakterystykę wybranego Centrum Logistycznego oraz dokonano
oceny jego rozwoju i funkcjonowania. Do oceny wykorzystano takie mierniki jak: liczba zawieranych
kontraktów, terminowość i czas realizacji zleceń a także poziom uszkodzeń i zwrotów towarów. Dzięki
zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego
celu osoby bezpośrednio w nie zaangażowane (personel). Otrzymane wyniki badań pozwoliły nie tylko
oszacować ogólną jakość świadczonych przez personel usług , ale również zidentyfikować te elementy
usługi, te braki w procesie świadczenia usług, na które należy zwrócić szczególną uwagę, podczas
doskonalenia poziomu świadczonych usług.
In the article were presented characteristics of chosen Logistic Centre. It was made an
assessment of its development and functioning. For evaluation the following factors were used: the
number of reached contracts, the promptness and the lead time of orders as well as the level of
damage and return of goods. Thanks to applying the SERVQUAL method it was made an assessment
of the quality services with the help of persons that are engaged (staff). Received results let estimate
the general quality of services provided by the staff. It also let to identify these elements of the services
and defects in the process of services that should pay special attention, during improvement the level
of provided services.
Słowa kluczowe: Centrum Logistyczne, rozwój, jakość usług, SERVQUAL
Keywords: Logistic Centre, development, quality of service, SERVQUAL
WSTĘP
W ostatnim dziesięcioleciu w Polsce obserwuje się coraz większy wzrost udziału
przedsiębiorstw świadczących usługi z obszaru logistyki. Sytuacja ta jest wynikiem
zasadniczych przemian dotyczących funkcji magazynowania i struktury zapasów w całej
gospodarce. Ograniczona została rola magazynów surowcowych, wzrosło natomiast
znaczenie
magazynów
dystrybucyjnych
oraz
centrów
logistycznych.
Według
przeprowadzonych badań przez Colliers International Polska, wynika, że nastąpił wzrost
225 | S t r o n a
Gospodarka Materiałowa i Logistyka nr 5/2014
udziału operatorów logistycznych w popycie netto do 43%, tj. do 320 tyś m2 powierzchni,
Duży udział w popycie na powierzchnie magazynowe pochodził również od firm z branży
spożywczej -14% tj. 105 tyś m2 i motoryzacyjnej – 13% tj. około 99 tyś m2. Wynika to m.in.
z tego, że firmy w coraz większym stopniu decydowały się na outsourcing dystrybucji, który
ma duże szanse rozwoju w obecnej sytuacji gospodarczej z uwagi na takie aspekty, jak:
konkurencja w obszarze poziomu obsługi, obniżenie kosztów tych procesów przy
wykorzystaniu usług zewnętrznych, wzrost przepływów produktów w logistyce zwrotnej,
wykorzystanie umiejętności i infrastruktury centrów logistycznych czy zmniejszenie ryzyka
za sprawą większej liczby obsługiwanych odbiorców.
Niemniej ważną przyczyną w rozwoju centrów logistycznych jest również ewolucja
praktyk związanych z funkcjonowaniem łańcuchów dostaw (Ciesielski 2010, s.49).
Za najważniejsze kryterium, którym kierują się przedsiębiorstwa przy wyborze centrum
logistycznego są: koszty, jakość, możliwość rozwoju i współpracy, kreatywne i innowacyjne
zarządzanie zarówno centrum, jak i całym łańcuchem dostaw (Skowron-Grabowska B. 2010,
s. 89).
Prawidłowe i efektywne funkcjonowanie podmiotów rynkowych, jakimi są centra
logistyczne jest w dużej mierze uzależnione od sposobu zarządzania procesami, które są
podstawą ich działania. Na jakość i sprawność tych procesów wpływają przede wszystkim
posiadane przez nie zasoby osobowe, kapitałowe oraz rzeczowe (w tym infrastruktura
i technologia).
Doświadczenia
z
przeprowadzonych
dotychczas
badań
dotyczących
jakości
i efektywności świadczonych usług wskazują na ważność czynnika ludzkiego (Górska M.,
Daroń M. 2013, s. 563).W tym przypadku uświadomienie personelu o roli i wadze
świadczonych przez nich usług w całym łańcuchu dostaw pozwoli osiągnąć zamierzone
efekty. Z tego powodu przedsiębiorstwa starają się stworzyć odpowiednie warniki i atmosferę
pracy, która przyczyni się do doskonalenia już istniejących i kreowania nowych rozwiązań w
zakresie świadczenia usług.
Zasadne jest aby przedsiębiorstwa w sposób ciągły dokonywały oceny poziom
świadczenia usług nie tylko przez pryzmat usługobiorców ale także przez pryzmat
doświadczenia personelu oraz jego oczekiwań. Wszelkie możliwości doskonalenia tych
obszarów będą miały wymierny wpływ na funkcjonowanie całego procesu świadczenia usług.
W niniejszym opracowaniu przedstawiono ocenę rozwoju i funkcjonowania Centrum
Logistycznego. Dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia
jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio w nie zaangażowane (personel).
226 | S t r o n a