Badanie satysfakcji klienta listopad 2015

Badanie satysfakcji klienta listopad 2015
2015-11-24
1
Wyniki badań
Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i kołowych
opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano wnioski i
rekomendacje.
Pytanie 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd
Miejski Trzcianki? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi)
Pytanie 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania
sprawy? (możliwość wyboru więcej niż jednej odpowiedzi)
2
Pytanie 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o
procedurze załatwienia sprawy? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi)
Pytanie 4. Czy godziny pracy Urzędu są dostosowane do Pana/Pani
potrzeb?
3
Tabela Servqual i ECSI
W pytaniu ankietowani dokonywali oceny aspektów pod kątem ich istotności oraz satysfakcji/
zadowolenia.
Pytanie
Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu
Udzielenie wyczerpującej informacji
Kompetencja i fachowość pracownika
Urzędu
Wygląd pracownika
Terminowość załatwienia sprawy
Czas oczekiwania na obsługę
Czas i sprawność obsługi
Dostęp do dokumentów niezbędnych do
załatwienia sprawy i ich czytelność (BIP,
Urząd)
Zaoferowanie pomocy przy wypełnieniu
formularzy
Warunki lokalowe obsługi klienta
Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc,
gdzie jest możliwość wypełnienia
formularzy
Czytelność oznakowania wejścia do
budynku i komórek organizacyjnych
Urzędu
Udogodnienia dla klientów
niepełnosprawnych
Biuro Obsługi Klienta
Sekretariat
Istotność
A
B
Iloczyn Waga
Percepcja
C
D
Iloczyn Waga
Servqual ECSI
Różnica (D*B)/5
Wag
D -B
-0.48
4.02
-0.46
4.07
-0.52
4.09
298
299
302
4.73
4.75
4.79
268
270
269
4.25
4.29
4.27
251
301
290
292
292
3.98
4.78
4.6
4.63
4.63
272
269
273
279
264
4.32
4.27
4.33
4.43
4.19
0.33
-0.51
-0.27
-0.21
-0.44
3.44
4.08
3.99
4.11
3.88
278
4.41
273
4.33
-0.08
3.82
266
272
4.22
4.32
267
264
4.24
4.19
0.02
-0.13
3.58
3.62
277
4.4
282
4.48
0.08
3.94
271
4.3
218
3.46
-0.84
2.98
283
258
4.49
4.1
4
275
4.37
-0.13
263
4.17
0.08
Wskaźnik CSI dla urzędu:
3.92
3.42
3.8
Wnioski i rekomendacje
W dniach od 29 października 2015r. do 19 listopada 2015r. zostało przeprowadzone kolejne
badanie ankietowe dotyczące satysfakcji klienta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miejski
Trzcianki. W badaniu udział wzięły 63 osoby w obu dostępnych formach, tj. elektronicznej (25 osób)
oraz papierowej (38 osób). Na podstawie uzyskanych wyników obliczono Europejski Indeks
Satysfakcji (ECSI), który wyniósł 3.80 w skali 5-punktowej. Ankietowani, w większości, pozytywnie
ocenili jakość świadczonych usług. Zwrócili jednak uwagę na konieczność poprawy infrastruktury
urzędu w zakresie udogodnień dla klientów niepełnosprawnych. W świetle przeprowadzonego
badania, mając na względzie wzrost zadowolenia klientów z jakości świadczonych usług,
rekomenduje się kontynuację procesów naprawczych w zakresie poprawy infrastruktury urzędu oraz
dalsze uczestnictwo pracowników Urzędu Miejskiego Trzcianki w szkoleniach specjalistycznych i
ogólnych.
5
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)