Desktop Manager

Next Call Centre
Desktop Manager
Desktop Manager jest zaawansoowan¹ aplikacj¹ CTI
dla u¿ytkowników call centre do obs³ugi po³¹czeñ
telefonicznych wykorzystuj¹cych przyjazny interfejs
graficzny Windows. Na ekranie komputera agenta
pokazuje informacje o osobach dzwoni¹cych, prezentuje
bie¿¹ce dane statystyczne z centrum obs³ugi.
Wykorzystuj¹c komputer realizuje dodatkowe funkcje
komunikacyjne, które pozwalaj¹ agentom na
wysy³anie i odbieranie wiadomoœci oraz na ¿¹danie
asysty i instrukcji podczas obs³ugi po³¹czenia. Agenci
mogê równie¿ szukaæ osoby z odpowiednimi
kompetencjami, która jest w stanie pomóc w obs³udze
po³¹czenia.
Narzêdzie do komunikacji
Desktop Manager - komputerowy agent jest zunifikowan¹
aplikacj¹ dla agentów, kierowników zespo³ów i
kontrolerów, która realizuje funkcje szczególnie przydatne
w œrodowisku call centre. Wysoka przydatnoœæ tej aplikacji
wynika z jej elastycznoœci, wymaganej w call centre.
Stosuj¹c funkcje okreœlone przez indywidualne licencje,
aplikacjê mo¿na dostosowaæ do potrzeb i wymagañ
ka¿dego centrum obs³ugi telefonicznej.
Desktop Manager jest aplikacj¹ opart¹ o architekturê
klient - serwer, która komunikuje siê z innymi aplikacjami
Next call centre i platform¹ OAS (Open Application Server),
aby prezentowaæ informacje na ekranach komputerów
agentów.
Jest to aplikacja komputerowotelefoniczna, która prezentuje bie¿¹ce
dane statystyczne, realizuje
przesy³anie i odbieranie wiadomoœci
oraz rozbudowane funkcje kontroli
po³¹czeñ na stacjach roboczych w
call centre. Wszystkie opcje kontroli
po³¹czeñ s¹ dostêpne za pomoc¹
myszki lub klawiatury.
Rozbudowane funkcje kontroli po³¹czeñ
dostêpne z komputera agenta:
! Realizacja, odbieranie,
przekazywanie i transfer po³¹czeñ
! Po³¹czenia konferencyjne
! Pokazanie statusu Dostêpny /
Niedostêpny
! Akceptacja /odrzucanie po³¹czeñ
us³ugowych
! Funkcja przed³u¿ania /koñczenia
czasu na obs³ugê
! Odbieranie po³¹czeñ prywatnych
! Osobista ksi¹¿ka numerów
Uprawnienia
Funkcje aplikacji Report Manager s¹
oparte na obiektach co oznacza, ¿e
agent, kierownik zespo³u i kontroler
maj¹ dostêp do ró¿nych czêœci call
centre w oparciu o przydzielone
uprawnienia. Dla bardziej
doœwiadczonych u¿ytkowników
umo¿liwia to lepsze wykorzystanie
posiadanych narzêdzi.
Funkcje
Dziêki zastosowaniu integracji
komputerowo-telefonicznej (CTI),
aplikacja Desktop Manager upraszcza
i automatyzuje obs³ugê wywo³añ dostêp do funkcji telefonicznych jest
realizowany przez interfejs graficzny
GUI.
Integracja komputerowotelefoniczna zwiêksza produktywnoœæ pracowników i bardziej
efektywnie wykorzystuje istniej¹ce
zasoby call centre. Znacznie poprawia to sprawnoœæ przep³ywu
informacji wewn¹trz organizacji.
Dziêki temu personel call centre jest
lepiej informowany i lepiej
przygotowany na przyjêcie i obs³ugê
rozmów telefonicznych.
Poza tym, aplikacja Desktop
Manager obs³uguje telefony analogo-
we i cyfrowe, jak równie¿ telefony
bezprzewodowe. Dziêki temu Next
call centre jest pierwszym rozwi¹zaniem na rynku, które wykorzystuje
³¹cznoœæ bezprzewodow¹ w œrodowisku call centre.
Free seating
Next call centre obs³uguje funkcje
free seating. Agenci mog¹ siê
logowaæ na dowolnej stacji roboczej
w call centre zachowuj¹c w³asn¹,
unikaln¹ grupê kompetencji, numer
osobisty i uprawnienia. Aplikacja
Route Manager rozdziela wywo³ania
us³ugowe i po³¹czenia prywatne na
aktualne stanowisko agenta w
oparciu o indywidualn¹ grupê
kompetencji i zdefiniowany numer
osobisty.
Informacje przychodz¹ce
Aplikacja Desktop Manager mo¿e
byæ tak skonfigurowana, aby
automatycznie wyœwietlaæ okno
obs³ugi po³¹czeñ wraz ze szczegó³owymi informacjami o wywo³aniu lub
uruchamiaæ aplikacjê Windows w
celu automatycznego wprowadzania
danych z u¿yciem funkcji DDE
(dynamicznej wymiany danych).
Okno obs³ugi po³¹czeñ w
aplikacji Desktop Manager wyœwietla wywo³anie wraz z identyfikacj¹
strony wywo³uj¹cej oraz inne
dostêpne informacje.
Desktop Manager wyœwietla dane
Grupy Obs³ugi jak równie¿ dane z
aplikacji Script Manager w po³¹czeniu z informacjami odebranymi z
centrali PBX i sieci publicznej.
Informacje te zawieraj¹:
! Nazwê rozmówcy
! Identyfikacjê rozmówcy lub numer
! Wskazanie Stanu Po³¹czenia
! Czas trwania ka¿dego Stanu
Po³¹czenia
Dla wywo³añ us³ugowych aplikacja
wyœwietla dodatkowe informacje takie
jak:
! Nazwa Grupy Obs³ugi
! Nazwy - etykiety kolumn definiowane przez u¿ytkownika z danymi
wejœciowymi odebranymi ze Script
Managera
Odbieranie wywo³añ
Agent mo¿e odbieraæ zarówno
wywo³ania us³ugowe jak i prywatne.
Zale¿nie od konfiguracji systemu,
agent bêdzie powiadomiony o
otrzymaniu wywo³aniu przez sygna³
dŸwiêkowy z komputera i/lub
prezentacjê okna obs³ugi po³¹czeñ ze
szczegó³owym informacjami o
wywo³aniu przychodz¹cym.
Ponadto, funkcja automatycznej
odpowiedzi mo¿e byæ wykorzystana
do odbierania wywo³añ bez sygna³u
dzwonienia na aparacie. Agent mo¿e
równie¿ wybraæ, odebraæ wywo³anie
czy przenieϾ je na inny numer
wewnêtrzny.
On-hook waiting
Aby zapobiec niezadowoleniu
rozmówców z powodu zbyt du¿ego
czasu oczekiwania w kolejce, Next
call centre oferuje osobom dzwoni¹cym funkcjê On-hook waiting.
Funkcja ta umo¿liwia rozmówcy
od³o¿enie s³uchawki, ale z zachowaniem aktualnej pozycji w kolejce.
Zastosowanie tej funkcji drastycznie
zmniejsza niezadowolenie klientów i
pozwala znacznie ograniczyæ koszty
op³at telefonicznych dla firmy,
dziêki wyeliminowaniu kosztów
kolejkowania wywo³añ pochodz¹cych
od osób dzwoni¹cych. Gdy wywo³anie On-hook waiting jest prezentowane na stanowisku agenta, jest
identyfikowane jako po³¹czenie callback. Gdy agent potwierdzi i
zaakceptuje po³¹czenie, Desktop
Manager automatycznie wybierze
numer telefoniczny klienta.
Czas na obs³ugê
Aby wykonaæ wszystkie czynnoœci
zwi¹zane z rozmow¹ us³ugow¹, agenci
po jej zakoñczeniu mog¹ mieæ
przypisany czas na obs³ugê. Przez ten
okres agenci nie odbieraj¹ kolejnych
wywo³añ przychodz¹cych.
Wymagania odnoœnie czasu na
obs³ugê s¹ przypisywane na podstawie
Grup Obs³ugi. Przez to mo¿e byæ on
ustalany zale¿nie od typu obs³ugi
ró¿nego rodzaju po³¹czeñ. Mo¿e byæ
przed³u¿ony lub przerwany rêcznie
przez uprawnionych agentów.
Kody kwatlifikacji wywo³añ
Agenci stosuj¹ kody kwalifikacji
wywo³añ, aby precyzyjnie okreœliæ
temat prowadzonej rozmowy.
Agent ma do dyspozycji listê
kodów kwalifikacji wywo³añ, które s¹
definiowane w aplikacji Configuration Manager. Mo¿na równie¿
wprowadzaæ kody jeszcze niezdefiniowane pamiêtaj¹c, ¿e póŸniej
nale¿y je zdefiniowaæ.
System mo¿e byæ skonfigurowany
w taki sposób, ¿e okreœlone Grupy
Obs³ugi s¹ zobligowane do wprowadzenia kodów kwalifikacji wywo³añ
dla ka¿dego po³¹czenia us³ugowego.
Kody wprowadzone przez agentów
s¹ zachowywane w bazie danych dla
celów raportowania w aplikacji
Report Manager.
Po³¹czenia konferencyjne
Funkcja ta pozwala agentom na
zestawianie konferencji, w której
uczestniczy co najmniej trzech
rozmówców.
Rozmowy prywatne
Udostêpnienie agentom funkcji
numeru osobistego, pod którym
mog¹ byæ oni osi¹galni bez wzglêdu
na aktualne stanowisko pracy, to
jedna z opcji oferowanych przez
aplikacjê Desktop Manager.
Aplikacja ta oferuje kilka sposób n
a okreœlenie priorytetów kierowania
wywo³añ us³ugowych i prywatnych.
System mo¿na tak zaprogramowaæ,
aby uniemo¿liwiæ odbieranie
wywo³añ prywatnych, udzieliæ
wy¿szego priorytetu dla wywo³añ
us³ugowych lub zezwoliæ agentowi
na wybór, które wywo³anie odebraæ.
Realizacja po³¹czeñ
Agent mo¿e wykonywaæ po³¹czenia
wychodz¹ce poprzez komputer PC w
dowolnej chwili. Aby zestawiæ
po³¹czenie agent mo¿e:
! wpisaæ numer docelowy z
klawiatury komputera
! wybraæ numer docelowy z osobistej
ksi¹¿ki telefonicznej
! wybraæ numer docelowy z listy
ostatnio wybieranych numerów
! wybraæ numer docelowy z bazy
danych D.N.A., jeœli jest w³¹czona
funkcja dostêpu do korporacyjnej
ksi¹¿ki telefonicznej D.N.A.
Ka¿dy agent korzystaj¹cy z aplikacji
Desktop Manager posiada dostêp do
osobistej ksi¹¿ki telefonicznej, która
zawiera numery telefoniczne
charakterystyczne dla danego agenta.
Funkcja pomocy
Aplikacja Desktop Manager
udostêpnia agentom narzêdzie do
wyszukiwania, które wyœwietla
aktualnie zalogowanych agentów:
! wg nazwy
! wg okreœlonych kompetencji
! aktualnie dostêpnych wg
okreœlonych kompetencji
! aktualnie dostêpnych wg Grup
Obs³ugi
Przypisanie kompetencji
dla agenta
Gdy agent loguje siê do Next call
centre i rejestruje jako gotowy do
odbierania wywo³añ, aplikacja Route
Manager oznacza agenta jako
gotowego do obs³ugi wywo³añ do
Grup Obs³ugi.
Ka¿dy agent jest identyfikowany
przez zdefiniowan¹ grupê kompetencji i poziomu kompetencji. Grupy
kompetencji odzwierciedlaj¹ wiedzê,
narzêdzia, umiejêtnoœci i fizyczn¹
lokalizacjê agenta. Gdy call centre
przyjmuje wywo³anie, Route
Manager identyfikuje wymagania
obs³ugiwanego rozmówcy - klienta i
wykonuje wyszukiwanie agenta.
Agenci z odpowiedni¹ klas¹
uprawnieñ mog¹ dodawaæ, kasowaæ
lub modyfikowaæ kompetencje, co
wp³ywa na rodzaj otrzymywanych
przez nich wywo³añ.
Dopasowanie kompetencji
Funkcja dopasowania kompetencji w
aplikacji Desktop Manager pozwala
agentom na okreœlenie, jaka grupa
kompetencji spe³nia warunki do
obs³ugi danego typu wywo³añ.
Funkcja ta wyœwietla Grupy Obs³ugi
i okreœlon¹ grupê kompetencji
wymagan¹ do obs³ugi wywo³añ
odbieranych przez tê grupê.
Funkcje dodatkowe
Wysoka u¿ytecznoœæ aplikacji
Desktop Manager wynika z jej
elastycznoœci. Stosuj¹c funkcje œciœle
okreœlone przez licencje, grupy
funkcji s¹ dostêpne jako opcjonalne
elementy dodane do standardowej
wersji aplikacji.
Opcjonalne licencje udostêpniaj¹
funkcje supervisora, dostêpu do
bie¿¹cych informacji, dynamicznej
wymiany danych (DDE),
przekazywania wiadomoœci oraz
dostêpu do korporacyjnej ksi¹¿ki
telefonicznej D.N.A.
Funkcje kontrolera
Stanowisko kontrolera ³¹czy funkcje,
które s¹ u¿yteczne dla kontrolera call
centre lub kierownika zespo³u.
! Modyfikacja kompetencji innych
agentów
! Wymuszone wylogowanie /
Dostêpny / Niedostêpny
! Ci¹g³e monitorowanie
Informacje bie¿¹ce
Funkcja ta pozwala agentom z
odpowiednimi uprawnieniami
przegl¹daæ statystyki call centre w
postaci rzeczywistych bie¿¹cych
danych, na ekranie komputera. W
osobnych oknach mo¿na wyœwietlaæ
zarówno indywidualne statystyki, jak
i dane o Grupach Obs³ugi w postaci
graficznej lub tekstowej.
Agenci mog¹ przegl¹daæ wszystkie Grupy Obs³ugi, z których
odbieraj¹ wywo³ania. Ponadto, jeœli
to konieczne, mo¿na im przydzieliæ
uprawnienia do przegl¹dania danych
z innych Grup Obs³ugi.
Okno indywidualnych statystyk agenta
wyœwietla:
! Liczbê odebranych po³¹czeñ wg
Grup Obs³ugi
! Liczbê przekazanych po³¹czeñ wg
Grup Obs³ugi
! Liczbê odrzuconych po³¹czeñ
(callback i wywo³ania z Grupy
Obs³ugi)
! Liczbê opisuj¹c¹ przekroczenie
czasu nadzoru (brak akcji od strony
wywo³uj¹cej)
! Czas trwania aktualnego Stanu
Po³¹czenia
Dynamiczna Wymiana Danych
Funkcja Dynamicznej Wymiany
Danych (DDE) umo¿liwia integracjê
i wymianê danych pomiêdzy
aplikacj¹ Desktop Manager (DM) i
kompatybilnymi aplikacjami
biznesowymi.
Funkcja DDE oferuje tradycyjn¹
kontrolê po³¹czenia i podstawow¹
integracjê komputerowo-telefoniczn¹
(CTI) z aplikacjami klienta. DDE
pozwala komputerowemu agentowi
DM na wprowadzanie danych w
aplikacjach opartych na Windows.
Ma to na celu szybszy dostêp do
danych, poprawê produktywnoœci i
wykorzystanie natychmiastowej
wymiany danych. Pozwala to
wykorzystaæ wiod¹ce rozwi¹zania
techniczne w rozwi¹zaniach call
centre.
Wysy³anie wiadomoœci
! Funkcja przekazywania wiadomoœci
pozwala agentom i kontrolerom na:
Wysy³anie i odbieranie wiadomoœci
Inicjowanie "wejœcia na trzeciego"
! w odniesieniu do innych agentów
! Wyszukiwanie osoby z odpowied
nimi kompetencjami, która mo¿e
pomóc w obs³udze po³¹czenia
Next call centre
Next call centre to nowa rodzina
aplikacji, które oferuj¹ prze³omowe
rozwi¹zania w technologii call centre
dla nowej generacji centrum obs³ugi
telefonicznej. Next call centre - to
nowe rozwi¹zanie realizowane w
oparciu o dedykowany serwer do
dystrybucji wywo³añ. Obs³uguje
takie funkcje centrum obs³ugi
telefonicznej jak m.in. skill based
routing, zaawansowane funkcje
przesy³ania wiadomoœci i raportowania. Wykorzystuje najnowsz¹
technologiê, która oferuje najlepsze
aplikacje cali centre. Wywo³ania
Wiadomoœci mog¹ byæ wysy³ane do:
! Okreœlonego agenta
! Wszystkich agentów z okreœlonymi
kompetencjami
! Wszystkich agentów zwi¹zanych z
okreœlon¹ Grup¹ Obs³ugi
! Ka¿dego agenta w call centre
! Wszystkich agentów w okreœlonej
Grupie (-ach) Agentów
Dostêp do ksi¹¿ki korporacyjnej
D.N.A.
Funkcja dostêpu do korporacyjnej
ksi¹¿ki telefonicznej D.N.A.
integruje aplikacje D.N.A. Directory Manager i Desktop Manager.
Funkcja ta umo¿liwia agentom
szybki dostêp do numerów telefonicznych w korporacyjnej bazie
danych i zestawianie po³¹czeñ przez
zaznaczenie nazwiska.
Agent mo¿e wyszukiwaæ osoby w
korporacyjnej ksi¹¿ce telefonicznej
wed³ug nazwy lub numeru
wewnêtrznego i wykonywaæ
po³¹czenia poprzez graficzny interfejs
u¿ytkownika (GUI).
przychodz¹ce do call centre s¹
dystrybuowane w oparciu o kwalifikacje agenta bez uwzglêdnienia jego
lokalizacji, co powoduje zwiêkszenie
satysfakcji klientów i wiêksz¹
produktywnoœæ agentów.
Aplikacje i oprogramowanie Next
call centre to wiod¹ce rozwi¹zanie,
najnowsza technologia stworzona na
potrzeby ka¿dego centrum obs³ugi
telefonicznej, pocz¹wszy od ma³ych do
du¿ych, zaawansowanych i
wyrafinowanych call centre. Obejmuje 6 ró¿nych modu³ów programowych:
Wymagania systemowe
Serwer
! Procesor Pentium 300 MHz,
minimum 128 MB pamiêci RAM
i dysk twardy 4 GB
! Windows NT server 4.0 Service
Pack 3
! MS SQL server 6.5 Service Pack 3
! Sterownik ODBC SQL wersja 3.5
lub wy¿sza
Klient:
! Procesor Pentium 200 MHz,
minimum 64 MB pamiêci RAM
i dysk twardy 2 GB lub procesor
Pentium 133 MHz, minimum 32
MB pamiêci RAM (tylko Desktop
Manager na Windows 95)
! Windows NT workstation 4.0
Service Pack 3 lub Windows 95
(tylko Desktop Manager)
! Sterownik ODBC SQL wersja 3.5
lub wy¿sza
!
!
!
!
!
!
Route Manager
Script Manager
Desktop Manager
Configuration Manager
Information Manager
Report Manager
Aplikacje te zosta³y zaprojektowane
w oparciu o platformê OAS (Open
Application Server), pierwszy serwer
multimedialny o otwartym interfejsie z architektur¹ klient - serwer dla
aplikacji CTI (Computer Telephony
Integration). Platforma ta, opracowana przez firmê Ericsson, spe³nia
standardy w dziedzinie us³ug
medialnych, obs³ugi po³¹czeñ
telefonicznych i baz danych.
ERICSSON Sp. Z o.o.
01-211 Warszawa
Ul. Kasprzaka 18/12
Tel./fax (22) 691 60 00
Fax (22) 691 60 60
PL/LZT 102 2899 RA
© Ericsson, Sieci Prywatne 1999