doc3 spis tresci - Concierge Polska
download 
Reklamacja Transkrypt
3 spis tresci - Concierge Polska
temat miesiàca lu wzrasta z wiekiem. Jednak nie dajà napiwków, w przeciwieƒstwie do Amerykanów. Wynika to ze zwyczaju istniejàcego w tym kraju, gdzie napiwek dolicza si´ do ceny. Nie majà takiego nawyku mieszkaƒcy Europy. Japoƒczycy z aparatami Mniej i rzadko pijà natomiast Japoƒczycy, którzy przyje˝d˝ajà do Polski g∏ównie w celach turystycznych i, co charakterystyczne, przywo˝à ze sobà bardzo dobry sprz´t fotograficzny – kamery i aparaty. Japoƒczycy i Chiƒczycy „bojà si´” cyfry 4, zgodnie z zasadami Feng Shui, przynoszàcej nieszcz´Êcie, a nawet Êmierç. Ich pobyt, podobnie jak ˝ycie zawodowe, jest dobrze zorganizowany i zawsze realizowany zgodnie z planem. – To bardzo zdyscyplinowane grupy, uwa˝nie s∏uchajà przewodnika i sami noszà swoje baga˝e (nawet jeÊli us∏uga baga˝owa jest wliczona w cen´ pobytu), zwykle zresztà majà tylko po jednej walizce, czystej, nieozdobionej ˝adnymi naklejkami hotelowymi, którymi cz´sto upstrzone sà baga˝e innych turystów – mówi pracownik jednego z warszawskich hoteli. Podobnie zdyscyplinowani, chocia˝ ju˝ troch´ mniej ni˝ Japoƒczycy, sà turyÊci z Korei. www.e-hotelarz.pl Japoƒczycy, nawet seniorzy, dobrze znajà j´zyk angielski i nie absorbujà pracowników hotelu wiecznymi pytaniami o wszystko. Pod tym wzgl´dem zupe∏nie inne sà grupy turystów z po∏udnia, na przyk∏ad W∏ochów, którzy sà ˝ywio∏owi i ha∏aÊliwi, du˝o mówià, lubià byç w centrum uwagi, a w dodatku cz´sto nie znajà innego j´zyka poza ojczystym. To dotyczy tak˝e innych nacji europejskich. – Francuzi, których u nas bywa wielu, bo hotel nale˝y do francuskiej sieci, uwa˝ali zawsze, ˝e francuski jest najwa˝niejszy i nie uczyli si´ innych j´zyków – mówi recepcjonista z innego hotelu. – OczywiÊcie, m∏odzi ludzie, podobnie jak osoby, które przyje˝d˝ajà w celach biznesowych, potrafià ju˝ pos∏ugiwaç si´ j´zykiem angielskim. Ma∏o ekspansywni Niemcy J´zyków nie znajà te˝ Niemcy ze starszego pokolenia. Na szcz´Êcie sà jednak goÊçmi ma∏o absorbujàcymi, niepodchodzàcymi co chwila do recepcji. Tacy sà natomiast obywatele pochodzenia ˝ydowskiego, którzy sà cz´stymi goÊçmi w Warszawie. Przyje˝d˝ajà zwykle w okolicy rocznicy powstania w getcie warszawskim lub z okazji odbywajàcych si´ w stolicy dni kultury ˝ydowskiej. Sylwia Bortniak socjolog, reprezentuje firm´ Concierge Polska Od hotelarzy oczekuje si´ nie tylko podstawowej znajomoÊci tradycji i przyzwyczajeƒ goÊci. Obs∏uga goÊcia hotelowego z zagranicy, zw∏aszcza wymagajàcego goÊcia, to prawdziwe wyzwanie, które z jednej strony mo˝e pogrà˝yç hotel w jego oczach, a z drugiej pozostawiç niezapomniane, pozytywne wra˝enie. Co prawda istnieje wiele uniwersalnych zasad obs∏ugi, równie˝ w sytuacjach trudnych, jednak pami´taç nale˝y, ˝e te same zachowania w stosunku do goÊci z ró˝nych kr´gów kulturowych mogà spowodowaç bardzo ró˝ne reakcje. Wskazanie d∏onià znaku „OK” (okràg powsta∏y przez po∏àczenie kciuka i palca wskazujàcego) b´dzie odebrane dobrze przez Amerykanina i bardzo êle przez goÊcia z Rosji. W obecnoÊci goÊcia z Rosji czy Francji fatalnym nietaktem jest trzymanie ràk w kieszeniach. To tylko przyk∏ady obserwacji, które podaj´ by, przestrzec pracowników hoteli majàcych kontakt z turystami zza granicy przed przekraczaniem wypracowanych procedur obs∏ugi goÊci, przed nadmiernie agresywnym sposobem bycia czy pozwalaniem sobie na gesty, które w odczuciu w∏asnym sà przyjazne… GoÊç zagraniczny to powód intensywnych szkoleƒ personelu hotelowego na Êwiecie. Szkolenia te polegajà na wykszta∏ceniu takich schematów obs∏ugi goÊcia, które stanowià pewien standard na Êwiecie, a wi´c nie nara˝à hotelu na ryzyko z∏ego zrozumienia przez goÊcia, którego zwyczajów nie znamy. – Oblegajà lad´ w recepcji i pytajà o wszystko, o miasto, ulice i miejsca, które chcà odwiedziç. Zresztà cz´sto dajà napiwek „na dzieƒ dobry”, tym samym sprawiajàc, ˝e pracownik czuje si´ zobowiàzany do ich szczególnego traktowania i poÊwi´cania im wi´cej czasu ni˝ innym goÊciom – mówi recepcjonista z hotelu po∏o˝onego w pobli˝u synagogi. Ortodoksyjni wyznawcy religii ˝ydowskiej majà te˝ swoje wymagania odnoÊnie menu. – Nie jedzà wieprzowiny, cz´sto te˝ spo˝ywajà wy-  HOTELARZ MARZEC 2007 13
