Instrukcja rozpatrywania skarg

Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania
reklamacji, skarg i wniosków
w Spółdzielczej Kasie Oszczędnościowo-Kredytowej
przy „Dezamet” S. A.
§1
1. Niniejsze opracowanie stanowi realizację obowiązku informowania Klientów SKOK
o możliwości zgłoszenia reklamacji, skargi lub wniosku dotyczącej świadczonych usług lub
prowadzonej przez Kasę działalności. Ponadto dokument ten stanowi uzupełnienie Polityki
informacyjnej SKOK przy „Dezamet” S. A. oraz wypełnia obowiązki informacyjne wynikające z
przyjętych Zasad Ładu Korporacyjnego.
2. Celem przyjęcia niniejszej Instrukcji jest ujednolicenie sposobu postępowania w czasie
przyjmowania i rozpatrywania reklamacji, skarg i wniosków składanych przez Członków SKOK
przy „Dezamet” S. A.
3. Kasa dąży do udoskonalania procesu rozpatrywania reklamacji, skarg i wniosków oraz do
podnoszenia standardów obsługi klienta we wszystkich obszarach swej działalności. Reklamacje,
skargi i wnioski stanowią punkt wyjścia do poprawy jakości oferowanych produktów oraz
realizowanych usług w celu zwiększenia zadowolenia Członków SKOK przy „Dezamet” S. A.
4. Wszelkie reklamacje, skargi i wnioski są cennym źródłem informacji, gdyż wskazują na obszary
wymagające usprawnienia, poprawy lub reorganizacji.
5. W oparciu o złożone reklamacje, skargi i wnioski Kasa dąży do usunięcia niezgodności ,
wyjaśnienia wszelkich niejasności oraz wyeliminowania (o ile to możliwe) innych czynników
mających wpływa na niezadowolenie klientów SKOK przy „Dezamet” S. A.
6. Użyte w Instrukcji określenia oznaczają:
1) Sąd Polubowny – działa przy Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej i ma za
zadanie rozstrzyganie sporów w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub
nienależytego wykonania czynności podejmowanych w ramach działalności statutowej.
2) Reklamacja – pisemne zawiadomienie składane przez Członków SKOK przy „Dezamet” S.
A. w związku z niezadowalającą jakością oferowanego produktu, wykonania wybranej
usługi lub brakiem realizacji złożonej dyspozycji.
Za reklamację nie uznaje się:
- pisma dot. wypłaty IKS, udziału i wkładu w terminie innym niż ustalony przez
Zarząd SKOK przy „Dezamet” S. A.,
- zmiany pełnomocnictwa do dysponowania rachunkiem ROR, lokat terminowych i
specjalnych,
- zmiany dyspozycji na wypadek śmierci,
- odmrożenia składek IKS na poczet raty pożyczki/kredytu,
- pisma dot. renegocjacji umowy pożyczkowej/kredytowej,
- pisma – prolongaty,
- wniosku o przywrócenie członkostwa,
- wypisania się z Kasy w trakcie trwania pożyczki/kredytu,
- odstąpienia od umowy pożyczki/kredytu w ciągu 10 dni od dnia zawarcia umowy,
- pisma z prośbą o zamknięcie spłaconej pożyczki/kredytu,
- pisma z prośbą o zezwolenie na wykreślenie hipoteki.
3) Skarga – pisemne zawiadomienie składane przez członków SKOK przy „Dezamet” S. A.
dotyczące naruszenia obowiązujących przepisów, jakości i kultury obsługi, zaniedbania
lub nienależytego wykonywania obowiązków służbowych, a także przewlekłego lub
biurokratycznego załatwiania spraw przez pracowników SKOK przy „Dezamet” S. A.
4) Wniosek – propozycja Członka SKOK przy „Dezamet” S. A. dotycząca usprawnienia
procesu obsługi klienta, propozycja dotycząca wprowadzenia nowych produktów bądź
usług.
7. Reklamacje, skargi, wnioski mogą być składane na formularzu stanowiącym załącznik nr 1 do
niniejszej Instrukcji w każdej placówce SKOK:
1) W formie pisemnej – osobiście albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z
dnia 23 listopada 2012r. – Prawo pocztowe (dz. U. poz. 1529);
2) Ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty klienta w jednostce;
3) W formie elektronicznej na adres [email protected].
i powinny zawierać:
a) datę złożenia,
b) dane osoby sporządzającej,
c) dane członka składającego reklamację,
d) dane adresowe członka – należy się upewnić, że SKOK dysponuje aktualnym adresem
zamieszkania/ do korespondencji,
e) ustalenie przedmiotu reklamacji (np. dotyczy błędnego wysłania wezwania do zapłaty,
błędnego naliczenia odsetek) i opis sytuacji/zdarzenia/okoliczności dotyczącej reklamacji,
f) ustalenie żądania skarżącego (np. anulowanie opłaty za wezwanie),
g) miejsce na podpis pracownika i osoby składającej reklamację. W przypadku odmowy
złożenia podpisu powinna na protokole znaleźć się adnotacja na ten temat wraz z podpisem
pracownika,
h) miejsce na zgłoszenie wniosku członka dotyczące przekazania odpowiedzi pocztą
elektroniczną – z osobnym miejscem na wskazanie adresu poczty elektronicznej oraz datę i
podpis członka.
8. Każda reklamacja, skarga lub wniosek powinna być opieczętowana pieczęcią „WPŁYNĘŁO DNIA
….” Lub opatrzona datą i potwierdzona podpisem osoby przyjmującej dokument.
9. Pracownik przyjmujący zgłoszenie obowiązany jest na życzenie Członka potwierdzić złożenie
reklamacji, skargi, wniosku.
10. Reklamacje, skargi, wnioski powinny być rozpatrywane i załatwiane z należytą starannością,
rzetelnością, wnikliwością oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa,
zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów.
11. Rozpatrzenie reklamacji, skargi, wniosku Członka polega na rozstrzygnięciu zgłoszonego
problemu, usunięciu stwierdzonych uchybień i przyczyn ich powstania oraz zawiadomieniu
Członka o sposobie załatwienia sprawy w formie pisemnej.
12. Zawiadomienie Członka o rozpatrzeniu jego wniosku, skargi, reklamacji musi zostać
udokumentowane.
13. Odpowiedź powinna zawierać w szczególności:
1) Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą
klienta;
2) Wyczerpującą informację na temat stanowiska Kasy w sprawie skierowanych zastrzeżeń,
w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) Określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie
z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia
odpowiedzi.
14. W przypadku, gdy klienta osobiście odbiera odpowiedź w Centrali/ Punkcie Kasowym musi
pokwitować odbiór dokumentu; gdy odpowiedź przekazywana jest za pośrednictwem poczty
należy wysłać list polecony za potwierdzeniem odbioru (zwrotkę należy dołączyć do kopii
wysłanej odpowiedzi); pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.
15. Skargi zgłaszane przez klientów SKOK przy „Dezamet” S. A. rozpatrywane są przez Prezesa
Zarządu lub Wiceprezesa właściwego dla sprawy członka, bądź pracownika SKOK w uzgodnieniu
z Prezesem SKOK, o ile dana skarga tego wymaga.
16. Reklamacje, skargi, wnioski winny być rozpatrywane bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w
terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie
odpowiedzi przed jego upływem.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach,
uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie, SKOK
powinien przekazać klientowi, który wystąpił z reklamacją, informację, w której:
1) Wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) Wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) Określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie
może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
17. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi
powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi do Zarządu SKOK, a także o sposobie
wniesienia tego odwołania ( w szczególności formę adres na jaki można przesłać odwołania);
2) skorzystania z polubownego rozstrzygania sporów w drodze wniesienia sprawy do
Spółdzielczego Arbitrażu Konsumenckiego (SAK), o czym należy poinformować w odpowiedzi;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) Wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu (Kasy), który
powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy (właściwy ze
względu na miejsce zamieszkania członka SKOK).
18. Przyjęcie skargi Klienta Kasa ewidencjonuje w odpowiednim rejestrze prowadzonym przez
pracowników Kasy według wzoru stanowiącego załącznik nr 2.
19. Pełna dokumentacja składanej skargi oraz pełna treść odpowiedzi udzielonej na skargę
przechowywana jest przez okres 5 lat.
20. Właściwym dla SKOK przy „Dezamet” S. A. organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego
oraz Kasa Krajowa.
21. Postanowienia niniejszej Instrukcji wchodzą w życie z dniem 11 października 2015r. Przyjęte
uchwałą Zarządu Nr 147/2015 z dnia 09. 10. 2015
Załącznik nr 2 do Instrukcji rozpatrywania skarg
REJESTR REKLAMACJI, SKARG i WNIOSKÓW
ZŁOŻONYCH W SKOK przy „DEZAMET” S. A. w NOWEJ DĘBIE
Lp.
Data
wpływu
skargi do
skok
Nazwisko i
Adres
Czego
Imię i
Ustalony
imię
zamieszkania/ dotyczy
nazwisko
tryb
składającego
do
skarga
osoby
odpowiedzi
skargę
korespondencji
rozpatrującej na skargę
skargę
Uwagi
Załącznik Nr 1 do Instrukcji rozpatrywania skarg w SKOK przy „Dezamet” S. A.
………………………………………………..
Imię i nazwisko
……………………………………………………………
Miejscowość, data
................................................
Nr członkowski/ nr PESEL
…………………………………………………………………………………………
Adres korespondencyjny
Reklamacja, skarga, wniosek
dotycząca działalności lub usług świadczonych przez SKOK przy „Dezamet” S. A.
Reklamacja*
Skarga*
Wniosek*
Szczegółowy opis przedmiotu reklamacji i opis sytuacji
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ustalenie żądania skarżącego:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Załączniki:
1. …………………………………………………………………………
2. …………………………………………………………………………
Oświadczam, że zapoznałem się z Instrukcją przyjmowania i rozpatrywania reklamacji, skarg i wniosków w SKOK przy
„Dezamet” S. A.
………………………………………………………….
……………………………………………………………
Podpis osoby składającej zgłoszenie
Data i podpis pracownika Kasy
(Członek lub osoba upoważniona)
przyjmującego zgłoszenie
Zwracam się z wnioskiem o przekazanie odpowiedzi pocztą elektroniczną na wskazany przez mnie adres e-mail:
…………………………………………………………………….
………………………………………………………….
Podpis osoby składającej zgłoszenie
(Członek lub osoba upoważniona)
*właściwe zakreślić
……………………………………………………………
Data i podpis pracownika Kasy
przyjmującego zgłoszenie