Trening - Tworzenie skutecznej komunikacji z klientem

Trening - Tworzenie skutecznej komunikacji z
klientem
WARSZAWA,
WARSZAWA
DATA: 07.07-09.07.2016
GODZINA: 9:00
Jak komunikować się z klientem, by klient
był usatysfakcjonowany?
Punkty styku w komunikacji z
klientem - Jak utworzyć i zarządzać,
by sprostać oczekiwaniom klienta?
Strategia komunikacji - Jak powstaje w
organizacji?
Punkty styku w komunikacji z klientem - Jak
zidentyfikować?
Lista komunikatów do klienta - Jak
zarządzać komunikacją, by była
spójna?
Parametry jakościowe w komunikacji
z klientem.
Agenda
Dzień 1
9:00 Teoria komunikacji
Co składa się na komunikat? Koło komunikacji.
9:30 Komunikacja z klientem to komunikacja interpersonalna
Rola empatii w komunikacji. Ćwiczenia z uczestnikami. Techniki mowy. Ćwiczenia z
uczestnikami. Język i gramatyka - Jakim językiem się posługujesz? Ćwiczenia z uczestnikami.
11:20 Czas na kawę
Rozmowy przy kawie
11:30 Twój głos w komunikacji z klientem
Jak używać samogłosek? - ćwiczenia głosowe. Ćwiczenia z uczestnikami.
12:00 Spójność komunikacji
Zbuduj dom. Ćwiczenia z uczestnikami.
13:30 Lunch
Czas na lunch
14:30 Zarządzanie emocjami
Jak radzić sobie z emocjami w kontaktach z klientem? Metody łagodzenia stresu.
Dzień 2
9:00 Strategia Komunikacji
Strategia komunikacji w organizacji - jak powstaje? Płaszczyzny komunikacji.
9:30 Co to jest punkt styku?
Rodzaje punktów styku. Ćwiczenia z uczestnikami. Jakie zmysły biorą udział w komunikacji?
Ćwiczenia z uczestnikami.
10:30 Czas na kawę
Rozmowy przy kawie
10:45 Komunikat - oczekiwanie klienta
Budowa lista oczekiwań klienta. Ćwiczenia z uczestnikami.
11:10 Co składa się na komunikat?
Zdefiniowanie warstw w komunikacji. Ćwiczenia z uczestnikami.
11:45 Proces powstawania komunikatu
Kto przygotowuje komunikat? Ćwiczenia z uczestnikami.
12:30 Cechy komunikatu a uwaga klienta. Moment komunikacji
Analiza treści komunikatów. Ćwiczenia z uczestnikami.
13:15 Lunch
Czas na lunch
14:15 Wizualizacja komunikatu
Analiza treści komunikatów. Ćwiczenia z uczestnikami.
14:45 Sposób dostarczenia komunikatu
Analiza treści komunikatów. Ćwiczenia z uczestnikami.
Dzień 3
9:00 Planowanie komunikacji a poszczególne kroki w procesie biznesowym
Graficzna prezentacja procesu biznesowego i momentów komunikacji z klientem. Ćwiczenia z
uczestnikami. Omówienie komunikacji na przykładzie sklepu internetowego.
9:40 Jakość w komunikacji
Oznaczenie jakości komunikatu. Ćwiczenia z uczestnikami.
10:40 Ścieżka komunikacji z klientem
Co wpływa na ścieżkę komunikacji z klientem? Zarządzanie spójnością komunikacji. Parametru
jakościowe w komunikacji z klientem.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)