URZĄD MIASTA LUBAWA

URZĄD MIASTA LUBAWA
14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a,
centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58;
www.lubawa.pl
e-mail: [email protected]
_____________________________________________
RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA
W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA
GRUDZIEŃ 2010 r.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
METRYCZKA
Zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym w skład Urzędu wchodzą następujące jednostki
organizacyjne:
• Referat Organizacyjnych,
• Referat Finansowy,
• Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji,
• Referat Spraw Społeczno - Obywatelskich i Obrony Cywilnej.
Rys. Nr 1 Schemat organizacyjny urzędu- Referat w którym załatwiono sprawę.
Wydział/Referat/Biuro w którym złatwiano sprawę
16,67%
Organizacyjny
31,25%
Finansowy
Inwestycyjny,
Komunalny, Geo20,83%
Spraw SpołecznoObywatelskich i
Obrony Cywilnej
31,25%
Rysunek nr 1 przedstawia procentową ilość interesantów odwiedzających Urząd w
poszczególnych referatach. Z przeprowadzonych badań wynika, że najwięcej osób odwiedziło
Referat Finansowy oraz Referat Organizacyjny tj. 31,25%, najmniej zaś Referat Spraw Społeczno Obywatelskich i Obrony Cywilnej tj. 16,67%
Jedną z przyczyn największego udziału wypełnionych ankiet przez osoby odwiedzające
Referat Finansowy może być spowodowane terminem zapłaty II raty podatków lokalnych,
wystawionymi upomnieniami oraz koniecznością złożenia informacji podatkowych.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 2/15
Taki sam wynik w procentowej ilości odwiedzających Urząd klientów zdobył Referat
Organizacyjny, którego głównymi zadaniami są: sprawy organizacji i funkcjonowania Urzędu,
opracowywania projektów Statutu Gminy, spraw pracowniczych, zapewnienia Radzie i referatom
materialno - technicznych warunków pracy, obsługi prawnej .
Następnym w kolejności referatem w strukturze organizacyjnym został Referat Inwestycyjny,
Komunalny, Geodezji z wynikiem 20,83%, zaś Referat Spraw Społeczno - Obywatelskich i Obrony
Cywilnej uzyskał 16,67%.
Główne cele wizyt w Urzędzie przedstawia rysunek nr 2.
59,6
60,0
55,0
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
19,1
20,0
14,9
15,0
10,0
5,0
0,0
0,0
uzyskanie
odebranie
złożenie
interweninformacji
decyzji,
podania,
cja w jakieś
dokuwniosku,
sprawie u
mentu
prośby
konkret-
6,4
inny
powód
Z prezentowanych danych wynika, że głównym celem wizyty w Urzędzie jest uzyskanie
informacji tj. 59,6%, zaś 19,1% wizyt stanowi złożenie podania, wniosku. Najmniej
ankietowanych podała inny powód wizyty; tj. 6,4%. W przypadku kryterium interwencja w jakieś
sprawie u konkretnego urzędnika nie odnotowano informacji.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 3/15
W grupie badanych udział mężczyzn wyniósł 53,5% nieznacznie mniej o 7% stanowiły
kobiety tj.46,5% co graficznie przedstawia rysunek nr 3.
Płeć Interesantów Urzędu
50,0
40,0
30,0
53,5
20,0
46,5
10,0
0,0
kobieta
mężczyzna
Wiek interesantów Urzędu
<25 lat 34,69%
26-45 lat 38,78%
> 65 lat 4,08%
46-65 lat 22,45%
W grupie klientów Urzędu, najwięcej, 38,78% stanowią badani w wieku 26-45 lat,
pozostałą część stanowią interesanci w wieku 46-65 lat ( 22,45%), w wieku mniej niż 25 lat
(34,69%), powyżej 65 roku życia (4,08%).
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 4/15
WYNIKI BADAŃ
URZĄD – OGÓLNA OCENA
W ankiecie zajęliśmy się badaniem stosunku interesantów do Urzędu co pokazuje rysunek nr 5.
Stosunek Interesantów do Urzędu
4,54
Ocena ogólna wydziału
Ogólna ocena urzędu
3,40
3,78
3,50
3,60
3,70
3,80
3,90
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
Z powyższych danych wynika, iż badani klienci najlepiej oceniają ogólną pracę wydziału bo
aż 4,5 punktów na 5 możliwych, ocena ogólna urzędu wyniosła 3,78.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 5/15
Oczekiwania interesantów w ogólnej pracy urzędu są dosyć wysokie, co prezentuje rysunek nr 6
Hierarchizacja znaczenia czynników w obsłudze Interesantów
znajomość przepisów i procedur
profesjonalność/kompetencje
odpowiedzialność
kultura osobista
wygląd zewnętrzny
lokalizacja Urzędu
parking dla interesantów
godziny przyjmowania interesantów
warunki lokalowe, wyposażenie biurowe
arunki socjalne, dostępność, oznaczenie
rzystosowanie do osób niepełnosprawnych
złatwienie spraw w "jednym miejscu"
czas oczekiwania i szybkość obsługi
czas załatwienia sprawy
dostępność i przejrzystość informacji
płatności przelewem/kartą
zachowanie prywatności
udostępnianie informacji o prawach Interesanta
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc
strona internetowa Urzędu
elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta
infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny
2,23
4,71
4,59
4,50
4,66
4,62
4,33
4,33
4,48
4,27
4,30
4,19
4,69
4,77
4,66
4,61
4,17
4,47
4,23
4,60
4,13
4,20
4,20
W skali od 1 do 5 kształtowały się na poziomie od 4,71 do 2,23. Największe wymagania
dotyczą profesjonalności / kompetencji (4,71), czasu załatwiania spraw (4,7), czasu oczekiwania i
szybkości obsługi (4,69), tak samo ważne dla odwiedzających Urząd jest: wygląd zewnętrzny oraz
dostępność i przejrzystość informacji ( po 4,66). Pozostałe czynniki kształtowały się od 4,62 do
4,13. Najmniejszą wagę klienci przywiązywali do znajomości przepisów i procedur obsługujących
ich pracowników (2,23)
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 6/15
Kolejny rysunek nr 7 przedstawia stopień zadowolenia obsługi interesantów i tu wykres
można podzielić na dwie grupy:
Stopień zadowolenia Interesantów z poziomu obsługi Urzędu
znajomość przepisów i procedur
profesjonalność/kompetencje
odpowiedzialność
kultura osobista
wygląd zewnętrzny
lokalizacja Urzędu
parking dla interesantów
godziny przyjmowania interesantów
warunki lokalowe, wyposażenie biurowe
arunki socjalne, dostępność, oznaczenie
rzystosowanie do osób niepełnosprawnych
złatwienie spraw w "jednym miejscu"
czas oczekiwania i szybkość obsługi
czas załatwienia sprawy
dostępność i przejrzystość informacji
płatności przelewem/kartą
zachowanie prywatności
udostępnianie informacji o prawach Interesanta
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc
strona internetowa Urzędu
elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta
infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny
1,79
4,46
4,47
4,52
4,73
4,55
4,46
3,95
4,28
4,11
3,63
3,06
4,23
4,42
4,45
4,27
3,70
4,18
3,91
4,40
4,04
3,13
2,87
Do pierwszej grupy najbardziej pozytywnie ocenianej w granicach od 4.88 do 4,21 na 5
możliwych okazały się tematy związane z: profesjonalnością/kompetencjami, odpowiedzialnością,
kulturą osobistą, wyglądem zewnętrznym, lokalizacją Urzędu, parkingiem dla interesantów,
warunkami lokalowymi i wyposażeniem biurowym, czasem oczekiwania i szybkością obsługi,
czasem załatwiania sprawy, dostępnością i przejrzystością informacji, płatnością przelewem/kartą,
stroną Urzędu.
W drugiej grupie (od 4,21 do 1,79) znalazły się takie tematy jak: godziny przyjmowania
interesantów, warunki socjalne, dostępność i oznaczenie, zachowanie prywatności, udostępnienie
informacji o prawach interesanta, korzystanie do osób niepełnosprawnych, precyzyjna, dostępna
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 7/15
informacja, oznakowanie miejsc, elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta, infomaty, Internet
bezprzewodowy, xero, załatwienie sprawy w jednym miejscu, punkt obsługi klienta/punkt
informacyjny. Najgorzej ocenianej przez badanych znalazła się znajomość przepisów i procedur
(1,79).
Analizując hierarchizację znaczenia elementów w obsłudze oraz stopień zadowolenia z
obsługi interesantów otrzymaliśmy wysokość luk, które przedstawia rysunek nr 8.
Wysokość luk w obsłudze Interesantów - zgodność oczekiwań ze stanem faktycznym
znajomość przepisów i procedur
profesjonalność/kompetencje
odpowiedzialność
kultura osobista
wygląd zewnętrzny
lokalizacja Urzędu
parking dla interesantów
godziny przyjmowania interesantów
warunki lokalowe, wyposażenie biurowe
arunki socjalne, dostępność, oznaczenie
rzystosowanie do osób niepełnosprawnych
złatwienie spraw w "jednym miejscu"
czas oczekiwania i szybkość obsługi
czas załatwienia sprawy
dostępność i przejrzystość informacji
płatności przelewem/kartą
zachowanie prywatności
udostępnianie informacji o prawach Interesanta
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc
strona internetowa Urzędu
elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta
infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny
-1,40 -1,20 -1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00
0,20
Najwyższą lukę otrzymaliśmy dla Punktu Obsługi Klienta/punkt informacyjny (-1,32),
załatwienie sprawy w „jednym miejscu” (-1,12), infomaty, Internet bezprzewodowy, xero (-1,06).
Najmniejszą lukę wykazała lokalizacja Urzędu ( -0,07 ). Kultura osobista ( ok. 0,02), wygląd
zewnętrzny (ok 0,06), parking dla interesantów ( 0,12) nieznacznie przerosły oczekiwania
ankietowanych interesantów.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 8/15
URZĄD – OBSZARY OBSŁUGI
Personel obsługujący Interesanta - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze
Wygląd zewnętrzny
Kultura osobista
Odpowiedzialność
Profesjonalność i kompetencje
-0,44
1,79
2,23
4,71
4,46
-0,25
4,59
4,47
-0,12
4,50
4,52
0,02
Znajomość przepisów i
procedur
4,66
4,73
0,07
-1,00 -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Oczekiwania
Zadowolenie
Luki w obsłudze
Z rysunku, który dotyczy personelu obsługującego interesanta wynika, że spośród 5
kategorii oceniających ogólną oceną, największe znaczenia ma dla interesanta kultura osobista 4,7
( o luce w obsłudze -0,25),odpowiedzialność 4,59 ( o luce w obsłudze -0,12), znajomość przepisów
i procedur 4,6 (brak luki 0,07), profesjonalność i kompetencje 4,5 (brak luki 0,02).
Nieznacznie gorzej nasi petenci ocenili zadowolenie w kategorii wygląd zewnętrzny (1,79), który
do oczekiwań wypadł najsłabiej (o luce -0,44).
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 9/15
Organizacja pracy Urzędu- oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze
Przystosowanie do osób
niepełnosprawnych
Warunki socjalne, dostępność, odznaczenie
4,62
4,55
-0,07
4,33
4,46
0,13
Warunki lokalowe, wyposażenie biurowe
3,95
-0,38
Godziny przyjmowania
interesantów
4,48
4,28
-0,20
Parking dla interesantów
Lokalizacja Urzędu
4,33
4,27
4,11
-0,16
3,63
-0,67
4,30
-1,00 -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Oczekiwania
Zadowolenie
Luki w obsłudze
Rysunek przedstawiający pracę urzędu wskazuje na to, iż największe zadowolenie jest z
przystosowania do osób niepełnosprawnych (zadowolenie 4,55, które prawie było na równi z
oczekiwaniami- luka -0,07) oraz z warunków socjalnych, dostępności i oznaczeń (zadowolenie
4,46, które przewyższyły oczekiwania o 0,13). Pod względem luki najwyższa była w kategorii
lokalizacja urzędu (-0,67), która zdobyła też najmniejszy wynik w zadowoleniu bo 3,63.
Pozostałe: warunki lokalowe i wyposażenie biurowe, godziny przyjmowania interesantów oraz
parking dla interesantów, posiadały kolejno luki: -0,38 , -0,20 , -0,16.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 10/15
Procedury/Sposób obsługi Interesanta - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze
5,00
4,69
4,50 4,19
4,00
3,50
3,00
4,23
4,77
4,42
4,66
4,45
4,61
4,27
4,17
3,70
3,06
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
-1,13
-0,46
-0,35
-0,20
-0,35
-0,48
Oczekiwania
Zadowolenie
zachowanie
prywatności
płatności
przelewem/k
artą
dostępność i
przejrzystość
informacji
czas załatwienia
sprawy
czas oczekiwania i
szybkość
obsługi
-1,00
złatwienie
spraw w
"jednym
miejscu"
-0,50
Luki w obsłudze
Schemat przedstawiający Procedury i Sposób obsługi interesanta obrazuje, że każda z
kategorii posiada luki, największą obserwuje się przy załatwianiu spraw przy „jednym miejscu”
(-1,13), która posiada najmniejsze zadowolenie (3,06). Najmniejszą lukę obserwujemy w kategorii
dostępność i przejrzystość informacji (-0,20), które posiada największe zadowolenie (4,45).
Największy poziom oczekiwań obserwuje się w czasie załatwienia sprawy (4,77), najmniejszy w
kat. zachowanie prywatności (4,17).
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 11/15
Komunikacja Urzędu z Interesariuszami - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze
-1,33
2,87
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny
-1,06
3,13
infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero
-0,09
elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta
strona internetowa Urzędu
4,40
4,60
-0,32
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc
3,91
4,23
-0,29
Oczekiwania
0,00
4,20
4,04
4,13
-0,19
udostępnianie informacji o prawach Interesanta
-1,00
4,20
1,00
Zadowolenie
2,002,50 3,00
4,18
4,47
3,50 4,00
4,50 5,00
Luki w obsłudze
Pod względem Komunikacji Urzędu z Interesantami największe niezadowolenie wzbudza
brak Punktu Obsługi Klienta/Punkt informacyjny, różnica wynosi – 1,33. Trochę mniejsze
niezadowolenie jest z powodu braku infomatu, internetu bezprzewodowego, xero i wynosi -1,06.
Znikoma luka występuje w kategorii elektroniczny punkt informacji/obsługa klienta (-0,09). We
wszystkich kategoriach są obecne luki.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 12/15
URZĄD
100,0%
81,0%
Personel Obsługujacy Interesanta
Komunikacja Urzędu z Interesariuszami
85,0%
60,9%
0,0%
67,4%
Organizacja pracy Urzędu
71,4%
Procedury/Sposób Obsługi Interesanta
Podsumowującym wykresem wszystkich czynników, które mają wpływ na ogólną ocenę
pracy urzędu to indeks satysfakcji powyżej.
Z przeprowadzonego badania ankietowego wynika, że interesanci odwiedzający Urząd Miasta
Lubawa ocenili go wysoko bo na 81%. Z poszczególnych kryteriów największy wpływ na tak
wysoki ogólny wynik miał Personel Obsługujący Interesanta, gdyż oceniono go aż na 85,%.
Procedury Sposób Obsługi Interesanta zadowoliło klientów w 71,4%. Dobrze oceniona też została
Organizacja Pracy Urzędu 67,4%. Najsłabiej nasi petenci ocenili Komunikacje Urzędu z
Interesantami, 60,9%.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 13/15
Urząd Miasta Lubawa jest podzielony na 4 referaty, które również zostały ocenione. Spośród
wszystkich referatów najbardziej zadowoleni wychodzą interesanci z Referatu Finansowego, który
oceniono aż na 96%. Drugie miejsce z wynikiem 94,6% uzyskał Referat Organizacyjny. Trzecią
pozycję z niewielka stratą zanotował Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej
85,5%. Ostatnie miejsce z wynikiem 85% zadowoleniem otrzymał Referat Inwestycyjny,
Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 14/15
Rysunek obrazujący Indeks Satysfakcji - warunki stworzone przez urząd, również zostały
ocenione dość wysoko. Najwyższą notę uzyskał Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem
Komunalnym i Geodezji z wynikiem 92%. Ze stratą 6,6% do pierwszej pozycji znalazł się Referat
Finansowy, zaraz za nim ze stratą 7,74% Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony
Cywilnej (77,66%). Najniżej natomiast oceniono Referat Organizacyjny z wynikiem 76%.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Str. 15/15