Raport z pomiaru satysfakcji klienta w Urzędzie Miasta Lubawa

Transkrypt

URZĄD MIASTA LUBAWA
14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a,
centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58;
www.lubawa.pl
e-mail: [email protected]
_____________________________________________
RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA
W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA
CZERWIEC 2010 r.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
WSTĘP
W ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego z
Europejskiego Funduszu Społecznego Urząd Miasta Lubawa w okresie od 01.01.2010 do
31.12.2010 r. realizuje projekt „Przyjazny urząd – kompetencje i etyka w pracy urzędnika”.
Projekt realizowany jest w ramach osi priorytetowej V Dobre rządzenie, Działanie 5.2.
Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Poddziałanie 5.2.1. Modernizacja
zarządzania w administracji samorządowej.
Celem projektu jest podniesienie jakości usług publicznych poprzez zwiększenie
kompetencji zawodowych pracowników Urzędu Miasta Lubawa oraz poprawę jakości
obsługi klienta poprzez wdrożenie badań satysfakcji klienta.
W tym celu opracowano ankietę, korzystając z wiedzy i doświadczenia kadry naukowej
Uniwersytetu Warmińsko- Mazurskiego, która będzie podstawą wprowadzenia najwyższych
standardów jakości świadczonych usług na rzecz społeczności lokalnej. Ankieta została
umieszczona na stronie internetowej miasta oraz wyłożona na holu obok skrzynki do której
wrzuca się ankiety, jak również na stanowiskach pracowników obsługujących interesantów.
Badania zostały przeprowadzone w miesiącach maj- czerwiec. Szczegółowa analiza została
opisana w dalszej części raportu.
Ankieta pozostanie nie zmieniona i umożliwi przeprowadzenie ponownego badania w
grudniu bieżącego roku.
W projekcie wspólnie uczestniczy Urząd Miasta Olsztyn, Starostwo Powiatowe w Gołdapi,
Urząd Miejski w Gołdapi, Urząd Miejski w Miłakowie.
Projektodawcą i realizatorem projektu jest firma Techpal Spółka z o.o. z siedzibą w
Olsztynie.
Str. 2/17
METRYCZKA
Zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym w skład Urzędu wchodzą następujące
jednostki organizacyjne:
•
Referat Organizacyjnych,
•
Referat Finansowy,
•
Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji,
•
Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej.
Wydział/Referat/Biuro w którym złatwiano sprawę
Organizacyjny
17%
21%
Finansowy
29%
33%
Inwestycyjny,
Komunalny, Geodezji
Rysunek nr 1 przedstawia procentową ilość interesantów odwiedzających Urząd w
poszczególnych referatach. Z przeprowadzonych badań wynika, że najwięcej osób
odwiedziło Referat Finansowy tj. 33%, najmniej zaś Referat Spraw SpołecznoObywatelskich i Obrony Cywilnej tj. 17%
Jedną z przyczyn największego udziału wypełnionych ankiet przez osoby
odwiedzające Referat Finansowy może być spowodowane terminem zapłaty II raty
podatków lokalnych,
wystawionymi upomnieniami oraz koniecznością złożenia
informacji podatkowych.
Drugim w procentowej ilości odwiedzających Urząd klientów znalazł się Referat
Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji, którego głównymi zadaniami
są: prowadzenie spraw z zakresu inwestycji, gospodarki nieruchomościami, planowania
Str. 3/17
przestrzennego, zarządzania drogami miejskimi, ochrony środowiska, gospodarki lokalowej
oraz kreowania rozwoju Miasta.
Trzecim referatem w strukturze organizacyjnym został Referat Organizacyjny z
wynikiem 21%, zaś Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich uzyskał 17%
Główne cele wizyt w Urzędzie przedstawia rysunek nr 2.
Cel Wizyty w Urzędzie
60,0
52,2
50,0
40,0
30,0
17,4
20,0
17,4
10,0
13,0
0,0
0,0
uzyskanie
informacji
odebranie
decyzji,
dokumentu
złożenie
podania,
wniosku,
prośby
interwencja w inny powód
jakieś sprawie
u konkretnego
urzędnika
Z prezentowanych danych wynik, że głównym celem wizyty w Urzędzie jest uzyskanie
informacji tj. 52,2%, zaś 17,4% wizyt stanowi zarówno odebranie decyzji, dokumentu jak również
złożenie podania, wniosku, prośby. W przypadku kryterium interwencja w jakieś sprawie u
konkretnego urzędnika nie odnotowano informacji.
W grupie badanych udział mężczyzn wyniósł 52,6 nieznacznie mniej o 5,2% stanowiły kobiety
tj.47,4 co graficznie przedstawia rysunek nr 3.
Str. 4/17
Płeć Interesantów Urzędu
54,0
52,0
50,0
48,0
46,0
52,6
47,4
44,0
kobieta
mężczyzna
> 65 lat
0%
Wiek interesantów Urzędu
46-65 lat
33%
< 25 lat
29%
26-45 lat
38%
W grupie klientów Urzędu 38% stanowią badani w wieku 26-45 lat, pozostałą część stanowią
interesanci w wieku 46-65 lat ( 33%), w wieku mniej niż 25 lat (29%), powyżej 65 roku życia nie
odnotowano danych.
Str. 5/17
WYNIKI BADAŃ
URZĄD – OGÓLNA OCENA
W ankiecie zajęliśmy się badaniem stosunku interesantów do Urzędu co pokazuje rysunek nr 5.
Z powyższych danych wynika, iż badani klienci najlepiej oceniaja ogólną pracę Urzędu bo
aż 4,41 punktów na 5 możliwych, ocena ogólna referatów wyniosła 4,24.
Oczekiwania interesantów w ogólnej pracy urzędu są dosyć wysokie, co prezentuje rysunek nr 6
Str. 6/17
Hierarchizacja znaczenia elementów w obsłudze
czas załatwienia sprawy
lokalizacja Urzędu
dostępność i przejrzystość informacji
profesjonalność/kompetencje
czas oczekiwania i szybkość obsługi
wygląd zewnętrzny
płatności przelewem/kartą
odpowiedzialność
strona internetowa Urzędu
warunki lokalowe, wyposażenie biurowe
godziny przyjmowania interesantów
parking dla interesantów
kultura osobista
udostępnianie informacji o prawach Interesanta
arunki socjalne, dostępność, oznaczenie
elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta
rzystosowanie do osób niepełnosprawnych
zachowanie prywatności
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny
infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie…
złatwienie spraw w "jednym miejscu"
znajomość przepisów i procedur
2,00
4,79
4,75
4,67
4,67
4,63
4,58
4,46
4,46
4,45
4,42
4,38
4,38
4,33
4,29
4,29
4,27
4,17
4,09
4,00
3,95
3,95
3,88
2,42
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
W skali od 1 do 5 kształtowały się na poziomie od 4,79 do 2,42. Największe wymagania dotyczą
czasu załatwiania spraw (4,79), lokalizacji Urzędu (4,75), dostępności i przejrzystości informacji
(4,67), profesjonalność, kompetencje (4,67). Pozostałe czynniki kształtowały się od 4,63 do 3,88.
Najmniejszą wagę klienci przywiązywali do znajomości przepisów i procedur obsługujących ich
pracowników (2,42)
Kolejny rysunek nr 7 przedstawia stopień zadowolenia obsługi interesantów i tu wykres można
podzielić na trzy grupy.
Str. 7/17
Stopień zadowolenia z obsługi Interesantów
lokalizacja Urzędu
wygląd zewnętrzny
odpowiedzialność
kultura osobista
2,00
4,88
4,88
4,75
4,75
4,71
4,71
4,67
4,63
4,61
4,58
4,50
4,46
4,33
4,29
4,24
4,23
4,21
3,84
3,71
3,14
3,04
3,00
2,04
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Do pierwszej grupy najbardziej pozytywnie ocenianej w granicach od 4.88 – 4,21 na 5
możliwych okazały się tematy związane z lokalizacją, wyglądem zewnętrznym, dostepnością i
przejrzystością informacji, czasem załatwienia sprawy, parkingiem dla interesantów. W drugiej
grupie znalazły się takie tematy jak zachowanie prywatności, przystosowanie do osób
niepełnosprawnych, infomaty, internet bezprzewodowy, xero, załatwienie sprawy w jednym
okienku, punkt obsługi klienta/punkt informacyjny. Najgorzej ocenianej przez badanych znalazła
się znajomość przepisów i procedur (2,04).
Analizując hierarchizację znaczenia elementów w obsłudze oraz stopień zadowolenia z obsługi
interesantów otrzymaliśmy wysokość luk, które przedstawia rysunek nr 8.
Str. 8/17
Wysokość luk w obsługi Interesantów
Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny -1,00
-0,83
-0,81
-0,46
-0,37
-0,25
-0,13
-0,08
-0,08
-0,08
-0,05
-0,02
lokalizacja Urzędu
wygląd zewnętrzny
odpowiedzialność
kultura osobista
-1,50
-1,00
-0,50
0,04
0,05
0,08
0,13
0,13
0,17
0,25
0,28
0,29
0,29
0,38
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
Najwyższą lukę otrzymaliśmy dla Punktu Obsługi Klienta/punkt informacyjny (-1,00), załatwienie
sprawy w „jednym okienku” (-0,83), infomaty, internet bezprzewodowy, xero (-0,81). Najmniejszą
lukę wykazał czas oczekiwania i szybkość obsługi.
Str. 9/17
URZĄD – OBSZARY OBSŁUGI
Personel Obsługujacy
Interesanta
Personel obsługujący Interesanta - oczekiwania,
zadowlonenie, luki w obsłudze
0,29
wygląd zewnętrzny
0,38
kultura osobista
4,75
4,46
0,04
4,71
4,67
-0,37
-1,00
Luki w obsłudze
4,71
4,33
0,29
odpowiedzialność
4,88
4,58
2,04
2,42
0,00
Zadowolenie
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Oczekiwania
Z rysunku , który dotyczy personelu obsługującego interesanta wynika, że spośród 5 kategorii
oceniających ogólną ocenę, największe znaczenia ma dla interesanta wygląd zewnętrzny, kultura
osobista i odpowiedzialność gdyż zadowolenie jest wyższe od oczekiwań interesanta i kształtuje się
w przedziale od 0,29do 0,38. Profesjonalność/ kompetencje urzędnika w kontakcie z interesantami
pod kątem zadowolenia i oczekiwania kształtują się praktycznie na równym poziomie, gdyż różnica
wynosi zaledwie 0,04. Nieznacznie gorzej nasi petenci ocenili znajomość przepisów i procedur
gdyż zadowolenie jest mniejsze o -0,37 od oczekiwań.
Str. 10/17
Organizacja pracy Urzędu
Organizacja pracy Urzędu- oczekiwania, zadowlonenie, luki w
obsłudze
-0,46
-0,08
-0,08
-0,08
lokalizacja Urzędu
0,25
0,13
3,71
4,17
4,21
4,29
4,33
4,42
4,29
4,38
4,63
4,38
4,88
4,75
-1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
Luki w obsłudze
Zadowolenie
Oczekiwania
Rysunek przedstawiający pracę urzędu wskazuje na to, iż największe zadowolenie jest z
parkingu dostępnego dla interesantów oraz lokalizacji Urzędu. Pod względem warunków
socjalnych, warunków lokalowych i godzin przyjmowania interesantów powstała minimalna luka
pomiędzy oczekiwaniem a zadowoleniem, gdyż różnica wynosi -0,08. Najgorzej oceniono
przystosowanie urzędu do osób niepełnosprawnych, gdyż rozbieżność pomiędzy oczekiwaniem a
zadowoleniem wynosi -0,46.
Str. 11/17
Procedury/Sposób obsługi Interesanta - oczekiwania,
4,634,61
5,00
4,00
4,794,67
4,674,75
4,464,58
3,88
3,04
4,093,84
3,00
2,00
1,00
0,13
0,08
0,00
Oczekiwania
-0,13
Zadowolenie
-0,25
dostępność i przejrzystość
informacji
czas oczekiwania i
szybkość obsługi
-0,02
-0,83
złatwienie spraw w
"jednym miejscu"
-1,00
Luki w obsłudze
Schemat przedstawiający Procedury i Sposób obsługi interesanta obrazuje, że załatwienie
spraw w „jednym miejscu” jest najbardziej krytycznie ocenione, luka w tej kategorii wynosi -0,83
punktu. Oczekiwania interesantów w kwestii zachowania prywatności są wyższe o -0,25 niż
zadowolenie. Odnosząc się do kwestii czasu załatwienia sprawy niezadowolenie sięga – 0,13,
natomiast czas oczekiwania i szybkości obsługi wynosi -0,02. Zadowolenie z płatności przelewem/
kartą jest nieco wyższe od oczekiwań o 0,13. Podobny poziom zadowolenia utrzymuje się w
kategorii dostępności i przejrzystości informacji (0,08).
Str. 12/17
Komunikacja Urzędu z Interesariuszami - oczekiwania,
-1,00
3,00
-0,81
3,14
3,95
-0,05
4,23
4,27
0,05
precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie
miejsc
4,50
4,45
0,28
4,24
3,95
0,17
-1,00
Luki w obsłudze
4,00
0,00
Zadowolenie
1,00
4,46
4,29
2,00
3,00
4,00
5,00
Oczekiwania
Pod względem Komunikacji Urzędu z Interesantami największe niezadowolenie wzbudza
brak Punktu Obsługi Klienta, różnica wynosi - 1,00 Niewiele mniejsze niezadowolenie jest z
powodu braku infomatu, internetu bezprzewodowego, xero i wynosi -0,81. Znikoma luka jest też z
powodu braku elektronicznego punktu informacji. Największe zadowolenie jest z precyzji, dostępu
informacji, oznakowania miejsc wynosi 0,28, natomiast udostępnienie informacji o prawach
interesanta kształtuje się na poziomie 0,17.
Str. 13/17
Indeks Satysfakcji
URZĄD; 85,0%
100,0%
Personel Obsługujacy
Interesanta; 88,8%
Komunikacja Urzędu z
Interesariuszami; 63,6%
0,0%
Procedury/Sposób Obsługi
Interesanta; 77,0%
Organizacja pracy Urzędu;
69,5%
Podsumującym wykresem wszystkich czynników, które mają wpływ na ogólną ocenę pracy
urzędu to indeks satysfakcji. Z przeprowadzonego badania ankietowego wynika, że interesanci
odwiedzający Urząd Miasta Lubawa ocenili wysoko bo na 85%. Z poszczególnych kryteriów
największy wpływ na tak wysoki ogólny wynik miał Personel Obsługujący Interesanta, gdyż
oceniono go aż na 88,8%. Procedury Sposób Obsługi Interesanta zadowoliło klientów w 77%.
Dobrze oceniona też została Organizacja Pracy Urzędu 69,5%. Najsłabiej nasie petenci ocenili
Komunikacje Urzędu z Interesantami 63,6%.
Str. 14/17
Indeksy Satysfakcji - obsługa w referacie
REFERAT-oczek
91.2%
Finansowy
Spraw SpołecznoObywatelskich i
Obrony Cywilnej
Inwestycyjny,
Komunalny, Geodezji
90.5%
Organizacyjny
97.4%
91.1%
Urząd Miasta Lubawa jest podzielony na 4 referaty, które również zostały ocenione.
wszystkich referatów najbardziej zadowoleni wychodzą interesanci z Referatu
Spośród
Inwestycyjnego, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji, który oceniono aż na 97,4%.
Drugie miejsce z wynikiem 91,2% uzyskał Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony
Cywilnej. Trzecią pozycję z niewielka stratą zanotował Referat Organizacyjny 91,1%. Ostatnie
miejsce z 90,5% zadowoleniem otrzymał Referat Finansowy być może ze względu na fakt, iż
ludzie nie lubią płacić podatków.
Str. 15/17
Indeksy Satysfakcji - warunki stwarzane przez urząd
REFERAT-oczek
77.1%
Organizacyjny
Finansowy
87.8%
75.8%
Inwestycyjny,
Komunalny, Geodezji
Spraw SpołecznoObywatelskich i
Obrony Cywilnej
70.2%
Rysunek obrazujący Indeks Satysfakcji- warunki stworzone przez urząd, również został
oceniony dość wysoko. Swoją wysoką pozycję utrzymał Referat Inwestycyjny, Gospodarki
Mieniem Komunalnym i Geodezji 87,8%, ze stratą 10,7% do pierwszej pozycji znalazł sie Referat
Finansowy, zaraz za nim ze stratą zaledwie 1,3% jest Referat Organizacyjny. Najniżej natomiast
oceniono Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej.
Str. 16/17
Str. 17/17

Raport z pomiaru satysfakcji klienta w Urzędzie Miasta Lubawa

Transkrypt

Podobne dokumenty

Zakup współfinansowany przez Unię Europejską ze środków

zał.13-rys.nr.19-przykład oprawy lampy

ANKIETA OCENY SATYSFAKCJI INTERESANTA z poziomu obsługi

Oferta pracy nr: 1024962

URZĄD MIASTA LUBAWA

zał.13-rys.nr.20-przykład oprawy lampy

Godziny pracy • Sekretariat od poniedziałku do piątku

pobierz pdf

Ankieta Rekrutacyjna - OPS Warszawa