asertywność i empatia w sytuajach zawodowych i społecznych

Akademia Przedsiębiorczości Spółka z o.o.
27-200 Starachowice, ul. Zgodna 2, tel.41 275 00 58,41 242 92 60, 41 344 52 23 fax.41 275 19 05
Instytucja Szkoleniowa – RIS WUP Kielce nr. ew. 2.26/00001/2004 Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009
Jednostka systemu oświaty – Placówka kształcenia ustawicznego nr. ew. EK- I. 4330.2.2013.
Temat kursu*
Adresaci
ASERTYWNOŚĆ I EMPATIA W SYTUAJACH
ZAWODOWYCH I SPOŁECZNYCH
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Pracownicy instytucji rynku pracy oraz instytucji pomocy i integracji społecznej.
Cel i korzyści
Uświadomienie pracownikom korzyści wynikających z umiejętności budowania
dobrych relacji międzyludzkich poprzez dostarczenie kluczowych informacji
o zasadach efektywnej komunikacji interpersonalnej, asertywności, zarządzania
emocjami oraz sposobach rozwiązywania konfliktów.
Zagadnienia/
treści nauczania
1. Sztuka dyplomacji na co dzień
 Vademecum komunikacji interpersonalnej
 Konflikt w zespole
 Zasady udanego obcowania z ludźmi
2. Asertywność w życiu
 Style zachowania i komunikacji
 ABC asertywności
3. Co powinniśmy wiedzieć o inteligencji emocjonalnej?
 Triada C. Rogersa
 Trafność postrzegania interpersonalnego oraz autentyczna obecność.
4. Praca z klientem
 Kultura obsługi klienta
 Typy zachowań klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
5. Praca z trudnym klientem
 Diagnozowanie rzeczywistych potrzeb klienta.
 Sztuka rozmowy z trudnymi klientami.
 Wredni ludzie – toksyczne emocje.
 Stereotypy w postrzeganiu innych ludzi.
 Błędy w obsłudze i kultura obsługi klienta.
6. Praca w zespole
 Sztuka budowania relacji z innymi ludźmi.
 Sylwetka pracownika PSZ/OPS/NGO.
7. Jak wzmocnić lojalność pracowników i klientów. ABC motywacji
8. Kultura organizacji i jej wizerunek w otoczeniu
m.in.:
 Obiekcje klienta – co robić?
 Metody radzenia sobie z krytyką.
 Jak się zachować w konflikcie?
(Konflikt zło czy dobrodziejstwo; „mózg dinozaura”, Bleu Box).
 Unikanie konfliktu urząd – obywatel.
 Komunikacja telefoniczna – zasady prowadzenia
 Reguły wpływu społecznego, czyli jak nie dać się zmanipulować.
Werbalne techniki perswazji.
 Jak wzmocnić lojalność pracowników oraz klientów.
Danuta Binek – Coach ICC, regionalny konsultant ds. szkoleń, trener MES,
wieloletni praktyk publicznych służb zatrudnienia. Współautorka tzw. ,,Metody
Hiszpańskiej”.Realizatorka projektów społecznych związanych z przeciwdziałaniem
wykluczeniu społecznemu i aktywizacją społeczną i zawodową osób długotrwale
bezrobotnych wykluczonych społecznie.
4 – 6 grudnia 2013r. (21h dydaktycznych)
Prowadzący
Termin
i miejsce
Cena**
Termin zgłoszeń
ZAKOPANE
W cenie: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, zakwaterowanie w pokojach 2-os w hotelu /ośrodku o standardzie 3***
wyżywienie, obsługa i opieka organizatora. Możliwość rezerwacji dodatkowego noclegu lub pokoju 1-os. za dopłatą oraz
wliczenia kosztu dojazdu w cenę szkolenia
20 listopada 2013r.
* Forma kształcenia realizowana zgodnie z § 3 pkt. 5 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012r. w sprawie kształcenia ustawicznego w
formach pozaszkolnych (DZ. U. z 2012r. poz 186 z późn. zm)
** Usługa zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt.26 lit.a) ustawy z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług Dz. U. z
2011r. Nr 177, poz.1054, z póżn.zm