ROLA MARKETINGU USŁUG ADMINISTRACYJNYCH W

ROLA MARKETINGU USŁUG ADMINISTRACYJNYCH W
ZARZĄDZANIU JEDNOSTKĄ TERYTORIALNĄ
Streszczenie
W artykule przedstawiono wybrane obszary wykorzystania marketingu w administracji
oraz podjęto próbę określenia stopnia ich wdrażania w woj. podkarpackim.
Autorzy wskazali, że marketing usług administracyjnych różni się w sposób znaczący od
marketingu usług komercyjnych, co wynika przede wszystkim ze ścisłego podporządkowania
przepisom prawnym, monopolistycznej pozycji urzędów oraz zróżnicowanej hierarchii celów.
Wyrazem orientacji marketingowej w relacjach urzędnik - petent jest konsekwentne
nastawienie na potrzeby interesantów, traktowanie ich w sposób podmiotowy a nie
przedmiotowy, oraz dostosowanie procesu świadczenia usługi do wygody petentów, a nie
urzędników. Na podstawie wyników badań przeprowadzonych wśród 20 wójtów gmin woj.
podkarpackiego oraz 400 mieszkańców zamieszkujących wytypowane gminy można stwierdzić,
że jakość świadczonych usług administracyjnych w badanych gminach jest ogólnie
satysfakcjonująca. Znalazło to potwierdzenie w wysokiej ocenie profesjonalizmu oraz zdolności
interpersonalnych urzędników, a także w podejmowanych przez część jednostek wysiłkach w
zakresie podwyższania stopnia satysfakcji klientów.