TRUDNE ROZMOWY I NEGOCJACJE REKLAMACYJNE

TRUDNE ROZMOWY I NEGOCJACJE REKLAMACYJNE
ro zstrzyg a nie sp o ró w re kla ma c yjnyc h, o b sług a ro szc ze nio wyc h K lie ntó w, p a no wa nie na d e mo c ja mi w o b słud ze klie nta – p o lig o n
ć wic ze nio wy
Nowe prawo reklamacyjne, które zacznie obowiązywać od grudnia 2014 roku, uma c nia p o zyc ję K LIEN TA Z G ŁAS Z AJĄ C EG O REK LAMAC JĘ . Dlatego
pracownicy obsługujący reklamacje, muszą sprostać wyzwaniom związanym z bardziej zdecydowanymi reakcjami ze strony Klientów, silniejszą
argumentacją, a także – „nakręcaniem się” spirali negatywnych emocji pomiędzy Klientem a pracownikiem Działu Reklamacji!
Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia Klientów?
Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnymi ze strony Klientów?
Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez Klienta zgłaszającego reklamację?
Jak zwiększyć swoją skuteczność w przekonywaniu klientów do swoich racji?
Jak pomimo trudnej sytuacji reklamacyjnej nie stracić klienta?
W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?
Zapraszamy do udziału w warsztatach Pracowników obsługujących reklamacje za inte re so wa nyc h two rze nie m wyso kic h sta nd a rd ó w o b sług i
klie nta w trud nyc h sytua c ja c h re kla ma c ji , nasyconych negatywnymi emocjami i roszczeniami ze strony Klienta.
K luc zo wym c e le m szko le nia jest wyposażenie pracowników obsługujących reklamacje w umiejętności właściwego reagowania na trud ne za c ho wa nia
klie nta , w szczególności na krytyczne wypowiedzi, napastliwe i wrogie zachowania lub nieuzasadnione roszczenia, w taki sposób, aby nie urazić Klienta i
obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem!
Warsztaty mają na celu dostarczenie uczestnikom narzędzi niezbędnych w szybkim diagnozowaniu różnych typów osobowości Klientów. Wykorzystanie ich
w obsłudze Klienta pozwoli zastosować nowe strategie rozwiązywania sporów reklamacyjnych w zależności od zdiagnozowanego typu Klienta.
C e le szc ze g ó ło we wa rszta tó w:
Poznanie skutecznych zasad obsługi Klienta reklamującego produkty i usługi występującego z silniejszej pozycji (efekt nowelizacji prawa)
Rozwój umiejętności komunikowania z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług, agresywnie nastawionymi
Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta, tworzenie strategii argumentacyjnych
Poznanie różnych typów osobowości Klientów oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi
Poznanie zachowań Klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
Uświadomienie własnych zachowań, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
Doskonalenie umiejętności negocjacji i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji stresu
PROGRAM SZKOLENIA:
Trud ne ro zmo wy re kla ma c yjne w no we j sytua c ji p ra wne j
Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami
N a sta wie nie p syc hic zne p ra c o wnika a o b sług a trud ne g o K lie nta
Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
Samoocena „Style rozmowy z Klientem”
Z a c ho wa nia p ra c o wnika a p o sta wa „ trud ny klie nt”
Akcja i reakcja - skąd biorą się trudni Klienci?
Typowe błędy w komunikacji z Klientem
„Nie zrób sobie trudnego Klienta” - zakazane zwroty i sformułowania
Podstawowy błąd atrybucji
Re kla ma c yjny G P S : ro zp o zna nie wyjśc io we j stra te g ii klie nta
Przychodzi Klient z reklamacją... Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań
Te c hniki re a g o wa nia na za strze że nia klie ntó w
Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń
Typ y o so b o wo śc i w o b słud ze trud ne g o K lie nta
Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta
„Podręczna ściągawka” - zastawienie podstawowych cech i zachowań
Dia g no za o so b o wo śc i p ra c o wnika , ja k mo g ę b yć p o strze g a ny p rze z K lie nta ?
Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta
N e g o c ja c je i ro związywa nie ko nfliktó w w p ro c e sie re kla ma c ji
Style rozwiązywania sporów i negocjowania
Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
Zarządzanie konfliktem
Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
Po pierwsze percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
Po drugie konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta, odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie
ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść
produktu/usługi Klientowi trudnemu
Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta
Ase rtywnie , b e z wro g o śc i i a g re sji w trud nyc h sytua c ja c h
Stabilne poczucie własnej wartości pracownika - podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
Umiejętność oddzielania faktów od opinii
Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
Taktowne, asertywne odmawianie
Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
Informacja zwrotna
Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej
N e g a tywne e mo c je K lie nta i sp o so b y ra d ze nia so b ie z nimi
Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
Jak odpowiadać na trudne pytania?
Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem
emocjonalnym
Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?
Z a rząd za nie wła snymi e mo c ja mi w o b słud ze trud ne g o K lie nt
Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
Budowanie pozycji autorytetu
P syc ho lo g ia p rze c iwsta wia nia się ma nip ula c jo m K lie nta
Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
Techniki radzenia sobie z manipulacjami
Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
Techniki oddechowe
Wizualizacja
Sposoby na „wewnętrznego krytyka”
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Szkolenie prowadzone jest z zastosowaniem
licznych, ciekawych ćwiczeń indywidualnych i grupowych. Podczas zajęć Trener zaproponuje
ciekawe testy pozwalające zdiagnozować osobiste zasoby uczestników w kontakcie z Klientem, wypracuje rozwiązania konkretnych problemów z
Państwa praktyki zawodowej.
Podczas szkolenia wykorzystywane są, między innymi, następujące metody i techniki szkoleniowe:
praca w grupach
praca indywidualna
burza mózgów
analiza przypadków
symulacje realnych sytuacji / zachowań
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
Specjalistów Biura Obsługi Klienta
Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
Jo a nna C ise k- Dąb ro wska
Psycholog, doświadczony trener z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne (licencja trenera nr 170). Doradca
biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego specjalistów i menedżerów.
Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie
Ekonomicznej S.A. - odpowiedzialna merytorycznie za projekty szkoleniowe i treningi realizowane dla firm-inwestorów KSSE S.A.
Mia ła o ka zję wd ra ża ć sze re g inno wa c yjnyc h ro związa ń p o le p sza jąc yc h ja ko ść o b sług i klie nta , kre o wa ć no we sta nd a rd y w
o b sza rze o b sług i re kla ma c ji.
Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych
superwizorów PTP. N a le ża ła d o g ro na o só b za a ng a żo wa nyc h w p o szukiwa nie za sto so wa nia me to d o lo g ii tre ning u a se rtywno śc i w
b izne sie w ra ma c h p ra c S to wa rzysze nia Tre ne ró w Ase rtywno śc i.
Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „ P syc ho lo g ia me ne d że rska ” , „ Tre ne r i me ne d że r
szko le ń” ), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „ Z a rząd za nie p ro je kte m” ).
Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International "The Art and Science of Coaching", aktualnie w trakcie
certyfikacji ICF.
Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:
rozwoju potencjału ludzkiego - poprawa standardów obsługi klienta, obsługa reklamacji, sesje rozwoju zachowań asertywnych w obsłudze
klienta
rozwoju umiejętności menedżerskich - komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu,
zarządzania zespołem projektowym, coaching'u.
Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.
Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland (obecnie House of Skills),
SLG International Training Centre.
Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów "Firma 2000" organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.
W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu
firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
Multibank BRE Bank S.A.
ING Bank Śląski S.A.
PKO BP S.A.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland
Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej
wymagających uczestników.
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:
9 - 1 0 p a źd zie rnika 20 1 4 r. - Ho te l Elb rus* * * We llne ss& S P A
Szczyrk, ul. Słoneczna 8
www.hotel-elbrus.pl
Ho te l Elb rus* * * We llne ss& S P A - luksusowy hotel usytuowany w samym centrum uzdrowiska. Do dyspozycji Gości ekskluzywny Resort Odnowy
Biologicznej składający się z basenu, jacuzzi, biczów szkockich oraz Świata Saun (sauna fińska, sauna z olejkami zapachowymi oraz sauna zimna).
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w
godz. 18:00 - 22:00.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9 :0 0
Cena szkolenia wynosi 1 4 9 0 zł b rutto
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1 4 50 zł b rutto
Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 9 9 0 zł b rutto
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 20 0 zł b rutto
C e na szko le nia o b e jmuje : udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o
podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (dwa noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym,
TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu
hotelowego.
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
Da g ma ra Tro ska
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies