I okladka.qxd - Concierge Polska

24-27 concierge
17/03/08
12:53
Page 24
poradnik hotelarza
Kim mo˝e byç
Sylwia Bortniak
Autorka jest socjologiem,
reprezentuje firm´
Concierge Polska
GoÊci hotelowych dzielimy
zazwyczaj na dwie kategorie:
grupy i indywidualnych.
Tymczasem bardziej szczegó∏owe rozpoznanie klientów
korzystajàcych z us∏ug naszego
obiektu noclegowego mo˝e
nam pomóc w lepszej
identyfikacji ich potrzeb,
a co za tym idzie skonstruowaniu oferty odpowiadajàcej
ich wymaganiom
B
ioràc pod uwag´ grupy klientów, do których obiekty noclegowe adresujà swoje us∏ugi,
hotelarstwo nie jest jednolità
bran˝à. Obiekty noclegowe
spe∏niajà odmienne role w zale˝noÊci
od lokalizacji (du˝e aglomeracje, kurorty, ma∏e miejscowoÊci), charakteru
obiektu i standardu wyposa˝enia. Nie
ulega natomiast wàtpliwoÊci, ˝e ka˝da
z kategorii obiektów funkcjonuje w celu
zaspakajania potrzeb goÊci – wszystkim
obiektom przyÊwieca misja Êwiadczenia
goÊcinnoÊci osobom przyjezdnym. Ka˝dy goÊç w hotelu jest kimÊ specjalnym
i tak powinien byç traktowany. Identyfikacja ró˝nych grup goÊci jest niezb´dna
zarówno na etapie opracowywania strategii dzia∏alnoÊci hotelu, jak i bardzo pomocna podczas opracowywania pakietów promocyjnych (weekendowe, sezonowe, gastronomiczne). W poni˝szym
artykule zaprezentuj´ jedenaÊcie grup
goÊci oraz cechy charakterystyczne, jakie je wyró˝niajà.
24 HOTELARZ MARZEC 2008
nasz goÊç
Klienci biznesowi, instytucjonalni.
Sà to goÊcie przyje˝d˝ajàcy s∏u˝bowo
do firm lokalnych oraz firmy spoza regionu, w którym zlokalizowany jest nasz
hotel. Organizujà w miejscowych hotelach wyjazdy integracyjne, konferencje,
szkolenia oraz imprezy publiczne czy firmowe. W sferze zainteresowaƒ hoteli le˝à na pewno wszystkie Êrednie i wi´ksze
firmy w regionie oraz o zasi´gu krajowym lub mi´dzynarodowe dzia∏ajàce
w Polsce.
Cechy charakterystyczne: korzystajà z pobytu 1 lub 2 doby, wybierajà hotel
gdzie nie przebywa zbyt wielu goÊci
i gdzie nie ha∏asujà dzieci, zwracajà
uwag´ na jakoÊç wyposa˝enia hotelu oraz surowców i artyku∏ów jednorazowego u˝ytku, lokalizacja
nie odgrywa pierwszoplanowej
roli, wysoka jakoÊç us∏ugi
w pe∏ni rekompensuje
nieatrakcyjnà lokalizacj´.
Oczekiwania:
cisza, komfort snu,
us∏ugi concierge,
wygodne warunki
do pracy, np. dost´p
do internetu w lobby, dost´pnoÊç
apartamentu na spotkania z partnerami biznesowymi, dobra restauracja, inne us∏ugi, tj. room
service, pralnia, prasowanie,
kiosk, winiarnia.
Turystyka grupowa. GoÊcie
z biur podró˝y, pasa˝erowie
przewoêników lotniczych i drogowych czy operatorów promowych stanowià istotnà pozycj´
w przychodach hotelu.
Cechy charakterystyczne:
pobyt od 1 do 3 dób, przyjazdy
g∏ówne w sezonie letnim, zwiàza-
ne z rekreacjà i aktywnym wypoczynkiem, ch´tnie sp´dzajà czas do póênych
godzin nocnych w lobby i korzystajàc
z innych us∏ug, zapewnienie mo˝liwoÊci
rozrywki po ca∏ym dniu zwiedzania, takich jak dyskoteka czy klub nocny.
Oczekiwania: komfort snu, dodatkowe atrakcje w hotelu, np. bowling, koncerty muzyki klasycznej, instytut SPA,
opiekun grupy ze strony hotelu, obiekt
po∏o˝ony w bardzo atrakcyjnym miejscu, oferujàcy wysokà jakoÊç us∏ug
za niewielkie pieniàdze, mo˝liwoÊç skorzystania z us∏ug sportowo-rekreacyjnych (fitness, basen, si∏ownia, masa˝e).
GoÊcie SPA. To osoby korzystajàce z pobytów w hotelu
w celach zdrowotnych,
regenerujàcych si∏y. Noclegi po∏àczone z dodatkowymi
us∏ugami
(instytut
SPA, restauracje, kawiarnia, programy towarzyszàce).
Cechy charakterystyczne: pobyty weekendowe, tygodniowe lub
dwutygodniowe zgodnie
z pakietami oferowanymi przez hotel, nastawienie na regeneracj´
psychicznà i fizycznà, wyciszenie zestresowanego or- Â
www.e-hotelarz.pl
24-27 concierge
17/03/08
12:54
Page 26
poradnik hotelarza
ganizmu, pobyty ca∏oroczne w celach
zdrowotnych, brak tolerancji na huczne
imprezy, cena odgrywa wa˝nà rol´.
Oczekiwania: us∏ugi concierge, indywidualnie dobrane menu, obecnoÊç dietetyka i specjalisty medycznego w celu
oceny kondycji psychiczno-fizycznej goÊcia oraz doboru odpowiedniego zestawu zabiegów, wykwalifikowany personel
wykonujàcy zabiegi, markowa jakoÊç
produktów kosmetycznych wykorzystywana do zabiegów, komfort pobytu (wyposa˝enie i wystrój pokoi, oferty towarzyszàce, np. koncerty muzyczne, spotkania poÊwi´cone zdrowiu, zaj´cia jogi,
salon kosmetyczny), troskliwy i oddany
personel.
GoÊcie indywidualni „walk in”. Niemal zawsze sà to osoby spoza miasta
oraz mieszkaƒcy w tym rodziny z dzieçmi korzystajàce z oferty gastronomicznej, klubów fitness oraz noclegów.
Cechy charakterystyczne: jeÊli decydujà si´ na hotel cztero- lub nawet pi´ciogwiazdkowy, to poszukujà wysokiej
jakoÊci us∏ugi, mniejszà wag´ przywiàzujà do ceny, bardzo wa˝ny aspekt to dost´p do atrakcji, pakiety us∏ug, tj. obni˝ki cen w weekendy i po sezonie, dodatkowe vouchery na posi∏ki, wycieczki, zabiegi w instytucie SPA, cenià mo˝liwoÊç
zjedzenia taniego domowego posi∏ku albo dania regionalnego.
Oczekiwania: us∏ugi concierge, zapewnienie us∏ug typowych dla podró˝ujàcych rodzin – opieka nad dzieçmi, odpowiednie dania w restauracji, wyposa˝enie (∏ó˝eczka, krzese∏ka
w restauracji, plac zabaw, lokalizacja ma du˝e znacznie – ∏atwy dost´p do atrakcji turystycznych i rozrywek, dzieci traktowane sà jako goÊcie,
a nie k∏opotliwi intruzi, miejsca, gdzie
mogà bezpiecznie pozostawiç swój samochód bez obawy, ˝e zostanie uszkodzony lub skradziony.
Grupy firm incentive. Sà to przedstawiciele firm profesjonalnie zajmujàcych
si´ organizacjà konferencji i wypoczynku dla sektora biznesowego, w których
biorà udzia∏ uczestnicy z ca∏ej Polski.
Na przestrzeni ostatnich kilku lat mo˝emy zaobserwowaç post´pujàcy rozwój
tej bran˝y. Sà êród∏em znaczàcego przychodu dla hotelu.
Cechy charakterystyczne: pobyt grupy od 1 do 5 dób, wymagajàcy du˝ej ela26 HOTELARZ MARZEC 2008
stycznoÊci ze strony hotelu w obszarze
dost´pnoÊci obiektu na cele danego wydarzenia, potrzebujà dost´pu do pe∏nej
infrastruktury hotelu oraz wysokiego zaanga˝owania personelu, odpowiedniej
liczby pokojów do obs∏ugi konferencji
i zjazdów, sà sk∏onni przeznaczyç wi´cej
pieni´dzy, jeÊli hotel wyrazi zgod´ na odpowiednie rozliczenie pobytu grupy
(uwzgl´dnienie posi∏ków na ogólnej fakturze za us∏ugi hotelowe zamiast wystawienia osobnej faktury za wy˝ywienie.
Lokalizacja hotelu znajdujàca si´ w zaciszu i oddali od t´tniàcego ˝yciem cywilizacji ze wzgl´du na cel poznania i integracji uczestników w jednym miejscu.
Oczekiwania: dost´p do specjalistycznego wyposa˝enia, które umo˝liwi zrealizowanie projektu, np. bogata sceneria
zwiàzana ze Êwiat∏em i akustykà, wygodne warunki do realizacji integracji uczestników. Swoboda dotyczàca wyd∏u˝onego
czasu ha∏asu w hotelu. Zwracajà uwag´
na jakoÊç wyposa˝enia hotelu oraz jakoÊç
surowców i artyku∏ów jednorazowego
u˝ytku, wa˝ne godziny otwarcia, spe∏nianie wszelkich zachcianek goÊci.
Instytucje rzàdowe i samorzàdowe.
To przede wszystkim przebywajàcy
s∏u˝bowo w mieÊcie przedstawiciele or-
ganów centralnych i samorzàdowych,
dla których cz´sto stosuje si´ stawki
zgodne z wysokoÊcià diet rzàdowych lub
poselskich.
Cechy charakterystyczne: pobyt 1
lub 2 doby, wymagana znajomoÊç podstaw dyplomacji ze strony personelu hotelu, posiadajà Êcis∏y plan pobytu, zwracajà uwag´ na jakoÊç wyposa˝enia hotelu oraz surowców i artyku∏ów jednorazowego u˝ytku. Powitanie goÊci przy wejÊciu przez dyrektora hotelu i asysta
do pokoju, specjalne noty powitalne oraz
wystawki w pokoju.
Oczekiwania: wygoda snu, warunki
do pracy i spotkaƒ towarzyszàcych, wysoka jakoÊç obs∏ugi w restauracji, us∏ugi
concierge, dyskretna obs∏uga.
Stowarzyszenia zawodowe. To cz∏onkowie zwiàzków pracodawców polskich,
stowarzyszenia biznesowe organizujàce
seminaria, spotkania i konferencje.
Cechy charakterystyczne: pobyt po∏àczony z inauguracjà corocznej konferencji oraz organizacjà bankietu, dost´pnoÊç lobby hotelowego do póênych
godzin nocnych.
Oczekiwania: przedstawiciele oczekujàcy wysokiego poziomu obs∏ugi ze
wzgl´du na obecnoÊç przedstawicieli
urz´dów paƒstwowych i samorzàdowych, media, Êwiat kultury.
ZnajomoÊç ze strony personelu etykiety biznesowej.
Grupy
naukowe.
Tacy goÊcie korzystajà
z obiektów noclegowych
podczas inauguracji wa˝nych wydarzeƒ uczelni, wyk∏adów i mi´dzynarodowych zjazdów naukowców z ró˝nych
dziedzin.
Cechy charakterystyczne: pobyty
kilkudniowe, skupienie uwagi na potrzebach wydarzenia, wymagajà du˝ej cierpliwoÊci i oddania ze strony hotelowego
koordynatora grupy, zwracajà uwag´
na wyposa˝enie i atmosfer´, jaka panuje w hotelu.
Oczekiwania: dost´p do specjalistycznego wyposa˝enia i warunków, które umo˝liwià zrealizowanie konferencji
(mo˝liwoÊç organizacji zaj´ç w kilku
podgrupach jednoczeÊnie, obs∏uga techniczna, klimatyzacja). Spe∏nianie wszelkich zachcianek goÊci, atrakcje towarzyszàce (zabawa w klubie muzycznym, inwww.e-hotelarz.pl
24-27 concierge
17/03/08
12:54
Page 27
stytut SPA, program wycieczek krajoznawczych).
Grupy medyczne. To przedstawiciele
oÊrodków i Êrodowisk medycznych. Organizatorzy wa˝nych kongresów mi´dzynarodowych i krajowych poÊwi´conych nowoczesnym rozwiàzaniom w medycynie.
Cechy charakterystyczne: pobyty
kilkudniowe, wymagajà du˝ej cierpliwoÊci i oddania koordynatora grupy ze strony hotelu, zwracajà uwag´ na wyposa˝enie i atmosfer´, jaka panuje w hotelu.
Oczekiwania: wysokie zaanga˝owanie personelu hotelu w obszarze organizacji logistycznej wydarzenia, zakwaterowania uczestników w pokojach, koordynator ze strony hotelu, atrakcyjna lokalizacja z ∏atwym dost´pem do miejscowych atrakcji, miejsc z pamiàtkami.
Organizacje spo∏eczne. Stowarzyszenia oraz organizacje non profit korzystajà z obiektu hotelowego w dosyç szerokim zakresie.O ile nie sà to przedsi´wzi´cia zyskowne, to posiadajà znaczenie
marketingowe i promocyjne dla hotelu.
Cechy charakterystyczne: organizacja koncertów, bankietów, podczas których zbierane sà datki na cele charytatywne, wola wspó∏pracy i elastycznoÊç
w prowadzeniu uzgodnieƒ.
www.e-hotelarz.pl
Oczekiwania: dba∏oÊç o jakoÊç us∏ugi ze strony hotelu, pomoc i doradztwo
ze strony hotelu w obszarze scenografii i wyposa˝enia sal, sprz´tu multimedialnego.
Grupy towarzyskie. To wesela,
chrzciny, rocznice, urodziny, studniówki, bale maturalne; sà to imprezy zamawiane przez cz∏onków spo∏ecznoÊci lokalnych; dochód z takich imprez stanowi istotny dodatek do przychodów
z dzia∏alnoÊci hotelowej;
Cechy charakterystyczne: czasami
korzystajà z us∏ugi noclegowej, us∏ugi
skupiajà si´ przede wszystkim na dzia∏alnoÊci gastronomicznej, dogodne warunki do organizacji cz´Êci artystycznej i gastronomicznej w jednym miejscu, wyposa˝enie techniczne i klimatyzacja w salach bankietowych, ró˝norodne ustawianie sto∏ów (np: okràg∏e
10-osobowe), parkiet, scena z podestem
dla zespo∏u muzycznego.
Oczekiwania: wysoka jakoÊç i szybkoÊç obs∏ugi kelnerskiej, ró˝norodne menu, kontakt z szefem kuchni lub dzia∏u
gastronomii, wystrój sal restauracyjnych,
wyposa˝enie (zastawa sto∏owa, obrusy),
mi∏y klimat panujàcy w restauracji.
Jak widzimy, w hotelu mieszajà si´
ró˝ne grupy goÊci. JeÊli potrafimy rozpoznaç do jakiej grupy nale˝à, tym ∏atwiej nam reagowaç na zapytania ze strony goÊcia czy te˝
unikaç sytuacji problemowych
(np. pobyt firmy
incentive
– ha∏as
w hotelu
do póênych
godzin nocnych i za˝alenia ze strony innych goÊci,
którzy pragnà wypoczàç). A jeÊli wczeÊniej zdefiniujemy ka˝dà z grup, okreÊlimy, która
z nich mo˝e potencjalnie staç
si´ najwa˝niejszym klientem
i odpowiednio skonstruujemy
ofert´, to mo˝emy byç
pewni, ˝e zarówno hotel, jak i jego lokale
gastronomiczne
nie b´dà sta∏y
puste. •
REKLAMA
poradnik hotelarza
Tekstylne rozwiàzania
dla Hoteli
i gastronomii
p PoÊciel p Frotta p Obrusy
p Ubrania obs∏ugi hotelu
Textile Rental Service
Bardusch Polska Sp. z o.o.
ul. Prà˝yƒska 38,
48-200 Prudnik
tel. (0-22) 885 63 02;
fax (0-22) 345 11 72
e-mail: [email protected]