BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO

PREZENTACJA WYNIKÓW
BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW
METRA WARSZAWSKIEGO
Maj / czerwiec 2012
PLAN PREZENTACJI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Obraz badania – podstawowe dane
Główne wskaźniki szczegółowe
Jakość obsługi pasażerów
Ocena służb metra
Ocena obiektów infrastruktury publicznej
Główny wskaźnik ogólny
Ulubione stacje pasażerów metra
Podsumowanie
Rekomendacje
2
OBRAZ BADANIA – PODSTAWOWE
DANE
Maj 2012
Realizacja badania
Termin i miejsce realizacji badania – 26 maja - 1 czerwca 2012 r. Badanie
przeprowadzano na każ
każdej z 21 stacji warszawskiego metra, w godzinach
kursowania metra tj. od 5.005.00-24.00.
Badani – pasaż
pasażerowie korzystają
korzystający z metra (wywiady realizowano na peronach
metra, wś
wśród podró
podróżnych wsiadają
wsiadających lub wysiadają
wysiadających z metra).
Najmł
Najmłodszy respondent podró
podróżują
ujący metrem miał
miał 14 lat, najstarszy 83). Wś
Wśród
badanych 47,3% stanowili męż
czyź
źni, 52,7% kobiety.
mężczy
Zrealizowana próba - 1562 wywiady. Do koń
końcowej analizy zakwalifikowano 1508
wywiadó
wywiadów. Na każ
każdej stacji realizowano liczbę
liczbę wywiadó
wywiadów odpowiadają
odpowiadającą
natęż
eniu ruchu na danej stacji. Najwię
natężeniu
Najwięcej wywiadó
wywiadów przeprowadzono na stacji
Centrum, najmniej na stacji Stare Bielany.
Badanie realizowano metodą wywiadu bezpośredniego – kwestionariusz
wywiadu zawierał
zawierał 12 pytań
pytań. Pytania był
były odczytywane przez ankieteró
ankieterów, a
odpowiedzi udzielane przez respondentó
respondentów zaznaczane na formularzu odpowiedzi.
4
Realizacja badania
w podziale na pory dnia i stacje
Pora realizacji
Liczba wywiadów
Procent
od 5 do 9.00
321
21,3%
od 9 do 14.00
387
25,7%
od 14 do 19.00
413
27,4%
od 19 do 24.00
387
25,7%
1508
100,0%
Ogó
Ogółem
5
2005 r.
(N=1229)
2006 r.
(N=1325)
2007 r.
(N=1304)
2008 r.
(N=1520)
2009 r.
(N=1536)
2010 r.
(N=1510)
2011 r.
(N=1506)
2012 r.
(N=1508)
Kabaty
5,5%
5,0%
4,6%
4,7
4,7%
4,4
4,4%
4,0
4,0%
4,1
4,1%
3,9%
Natolin
5,3%
5,1%
4,4%
4,5
4,5%
4,1
4,1%
3,7%
3,7%
3,6%
Imielin
5,3%
5,0%
4,3%
4,5
4,5%
4,4
4,4%
4,0
4,0%
3,9%
3,8%
Stokł
Stokłosy
4,4%
4,2%
4,1%
3,9%
3,6%
3,4%
3,5%
3,4%
Ursynó
Ursynów
4,4%
4,2%
3,4%
3,4%
3,3
3,3%
2,8%
2,7%
2,8%
Służew
6,6%
5,9%
5,5%
5,7
5,7%
5,4
5,4%
4,8%
4,7%
4,7%
Wilanowska
6,8%
7,3%
6,4%
6,3
6,3%
6,2
6,2%
5,7%
6,3%
6,2%
Wierzbno
4,1%
4,1%
3,8%
3,8%
3,5
3,5%
3,4
3,4%
2,9%
3,1%
Racł
Racławicka
4,2%
3,5%
3,6%
3,5
3,5%
3,3
3,3%
3,0
3,0%
3,0
3,0%
3,0
3,0%
Pola Mokotowskie
7,3%
6,4%
6,7%
6,1
6,1%
5,9%
5,3%
5,6%
5,5%
Politechnika
9,7%
8,8%
9,6%
9,2
9,2%
8,8%
8,7%
8,6%
9,1%
Centrum
14,1%
14,1%
13,7%
14,2%
14,8%
14,8%
12,9%
12,5%
Świę
więtokrzyska
4,6%
4,8%
4,8%
5,0%
5,1%
5,2%
5,0%
4,6%
Ratusz
9,5%
8,8%
9,4%
9,3
9,3%
9,2
9,2%
8,0%
10,
10,5%
10,
10,5%
Dworzec Gdań
Gdański
8,1%
5,4%
4,8%
4,9
4,9%
5,2%
5,6%
5,0%
5,2%
Plac Wilsona
-
7,5%
9,1%
9,1%
5,8%
4,0%
3,9%
3,9%
Marymont
-
-
1,8%
0,9%
4,0%
4,8%
4,3%
4,6%
Słodowiec
-
-
-
0,9%
1,8%
2,2%
2,2%
2,2%
Stare Bielany
-
-
-
-
0,4%
1,6%
1,9%
1,9%
Wawrzyszew
-
-
-
-
0,4%
2,2%
2,5%
2,5%
Młociny
-
-
-
-
0,4%
2,9%
2,9%
2,8%6
Ogó
Ogółem
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Nazwa stacji
Informacje na temat respondentów
Płeć
Liczebność
Procent
Mężczyzna
ężczyzna
713
47,3%
Kobieta
795
52,7%
Ogó
Ogółem
1508
100%
Struktura wiekowa
brak danych
0,0%
60 i w ięcej lat
9,6%
do 19 lat
6,8%
od 20 do 24 lat
23,1%
od 35 do 59 lat
28,2%
od 25 do 34 lat
32,4%
7
Informacje na temat respondentów
Miejsce
zamieszkania
Liczebność
Procent
Warszawa
1316
87,3%
poza Warszawą
Warszawą
171
11,3%
Brak danych
21
1,4%
1508
100,0%
Ogó
Ogółem
Struktura zawodowa badanych pasażerów
70,00%
66,10%
60,00%
50,00%
40,00%
31,30%
30,00%
20,00%
10,00%
3,30%
6,80%
0,10%
0,30%
inne
brak danych
0,00%
pracuję
zawodowo
nie pracuję
zawodowo
uczę się/ studiuję emerytura/ renta
8
Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni
powszednie?
Porównanie – lata 2005-2012
Częstość korzystania z metra
2005-2009.
2010 r.
2011 r.
2011 r.
codziennie, dwa razy dziennie
69,5%
72,1%
68,8%
66,6%
kilka razy w tygodniu
19,4%
18,0%
20,5%
21,0%
raz w tygodniu lub rzadziej
11,1%
9,9%
10,7%
12,4%
Ogółem
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
9
Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni
powszednie?
Struktura wiekowa
60 lat lub więcej
57,20%
35-59 lat
24,80%
66,10%
25-34 lata
21,60%
70,30%
od 20-24 lat
66,40%
do 19 lat
65,70%
0%
10%
20%
30%
17,90%
18,00%
21,60%
24,50%
40%
codziennie (dwa razy, kilka razy dziennie)
50%
60%
70%
kilka razy w tygodniu
80%
12,20%
11,70%
12,10%
9,80%
90%
100%
10
raz w tygodniu lub rzadziej
GŁÓWNE WSKAŹNIKI SZCZEGÓŁOWE
Maj 2012
Ocena częstotliwości kursowania metra w 2012r.
w rozbiciu na pory dnia*
Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra?
100%
80%
bardzo źle
60%
raczej słabo
58,3%
55,1%
54,0%
52,2%
przeciętnie
raczej dobrze
40%
20%
3,60%
3,1%
6,9%
0%
godz. 5.00 – 9.00
32,1%
32,2%
31,3%
1,90%
6,6%
0,9%
godz. 9.00 – 14.00
29,8%
8,6%
2,6% 2,70%
bardzo dobrze
12,1%
1,4%
4,40%
godz. 14.00 – 19.00 godz. 19.00 – 24.00
* W zestawieniu, w celu porównania z rokiem ubiegłym, pominięto odpowiedzi brak zdania
12
Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 5.00-9.00.
Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra?
71,3%
70%
60,6%
60%
55,1%
50%
41,0%
37,7%
40%
31,3%
30,4%
30%
22,9%
20%
10%
14,4%
5,4%
5,1%
0,1% 0,6%
1,6%
7,2%
1,3%
0,4%
6,9%
3,6%
3,1%
0%
2005-2009
bardzo źle
2010
raczej słabo
2011
przeciętnie
raczej dobrze
2012
bardzo dobrze
13
Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 9.00-14.00.
Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra?
74,4%
70%
63,3%
58,3%
60%
50%
44,4%
40,4%
40%
32,2%
30,1%
30%
22,6%
20%
12,5%
10%
2,2%
0,4%
0,0%
2,5%
0,5%
0,1%
5,8%
0,8%
0,9%
6,6%
1,9%
0%
2005-2009
bardzo źle
2010
raczej słabo
przeciętnie
2011
raczej dobrze
2012
bardzo dobrze
14
Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 14.00-19.00.
Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra?
71,7%
70%
61,6%
60%
54,0%
50%
43,8%
39,6%
40%
32,1%
29,3%
30%
22,7%
20%
13,3%
10%
0,5%
2,8%
0,1%
0,3%
8,6%
7,7%
5,2%
0,1%
1,3%
2,6%
2,7%
0%
2005-2009
bardzo źle
2010
raczej słabo
przeciętnie
2011
raczej dobrze
2012
bardzo dobrze
15
Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 19.00-24.00.
Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra?
69,9%
70%
60%
52,5%
52,2%
50%
36,0%
40%
28,5%
30%
29,8%
26,9%
21,4%
22,6%
16,5%
20%
12,1%
10,3%
10%
6,9%
2,5%
0,4%1,4%
1,0%
3,2%
1,4%
4,4%
0%
2005-2009
bardzo źle
2010
raczej słabo
przeciętnie
2011
raczej dobrze
2012
bardzo dobrze
16
W kilku zdaniach
•
O ile w poprzednim 2011 roku, odsetek zadowolonych z
częstotliwości kursowania metra w godz. 5.00-9.00
wynosił 91% (spadek o 3% w stosunku do 2010) to w
2012 obniżył się do poziomu 86%.
•
Wynik roku 2012 jest nadal powyżej (o 8 pkt
procentowych) średniej referencyjnej (2005-2009).
17
W kilku zdaniach
•
W roku 2012 ocena pasażerów, jeśli porównamy rok
2012 do 2011 również się nieco obniżyła, jeśli idzie o
częstotliwość kursowania w godzinach przed- i
popołudniowych. Spadek zadowolenia był niższy, aniżeli
dla krytycznych godzin porannych, nie osiągając 5
punktów procentowych
•
Wyjątek, w stosunku do tendencji spadkowej,
odnotowanej przy porównaniu 2012 do 2011 gdy idzie o
ocenę częstotliwości kursowania metra, jest ocena
odnosząca się do pory po godzinie 19-tej. Poziom tej
oceny nie uległ zmianie w ciągu ostatniego roku. Zarazem
jest to ocena od kilku lat względnie niższa od pozostałych
18
JAKOŚĆ OBSŁUGI PASAŻERÓW
Maj 2012
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów w 2012 r.
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem … ?
bardzo źle/
raczej słabo
przeciętnie
raczej dobrze/
bardzo dobrze
brak
zdania
Ogółem
1,2%
3,0%
88,3%
7,6%
100,0%
bezpieczeń
ezpieczeństwa
2,3%%
2,3%%
6,0%
90,6%
1,1%
100,0%
szybkoś
szybkości jazdy
2,9%
2,9%
8,0%
88,3%
0,9%
100,0%
czystoś
czystości w wagonach metra
5,9%
17,4%
75,6%
1,1%
100,0%
czystoś
czystości na stacjach metra
2,9%
9,6%
86,9%
0,6%
100,0%
udogodnień
udogodnień dla osó
osób
niepeł
niepełnosprawnych
6,7%
10,9%
45,5%
36,9%
100,0%
obsł
obsługi metra
1,1%
4,4%
75,4%
19,0%
100,0%
Elementy oceny
punktualnoś
punktualności kursowania
20
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem punktualności kursowania?
100%
81,7%
88,3%
86,3%
85,9%
80%
60%
40%
20%
7,5%
12,2%
9,8%
1,0%
0,3% 1,6%
10,7%
0,3%
2,7%
1,2% 3,0%
7,6%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
21
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem bezpieczeństwa?
94,6%
100%
91,3%
87,4%
90,6%
80%
60%
40%
20%
9,1%
2,2%
1,3%
6,2%
0,9% 3,3%
1,1%
1,3%
1,1%
2,3%
6,0%
1,1%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
22
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem szybkości jazdy?
100%
91,1%
89,0%
84,6%
88,3%
80%
60%
40%
20%
11,3%
2,9%
8,2%
7,0%
1,2%
0,6%
1,3%
1,7%
8,0%
1,1%
2,9%
0,9%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
23
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem czystości w wagonach?
100%
86,3%
79,1%
79,0%
75,6%
80%
60%
40%
20%
17,6%
17,3%
17,4%
11,8%
3,1%
0,4%
1,7%
0,2%
5,9%
3,1%
1,1%
0,5%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
24
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem czystości na stacjach metra?
100%
91,8%
88,7%
90,4%
86,9%
80%
60%
40%
20%
6,8%
9,7%
1,4%
0,2%
9,6%
7,0%
1,2%
0,2%
1,8%
0,7%
2,9%
0,6%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
25
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem udogodnień dla osób
niepełnosprawnych?
100%
80%
60%
49,1%
45,5%
43,2%
37,7%
40%
36,1% 35,7%
36,9%
26,3%
20%
16,3%
8,2%
17,4%
10,9%
12,8%
6,7%
6,3%
10,9%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
26
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(i) metro pod względem obsługi metra?
100%
75,4%
80%
67,2%
63,8%
60%
52,9%
38,9%
40%
31,6%
20,4%
20%
19,0%
10,0%
2,0%
1,0%
6,6%
3,6%
1,7%
1,1%
4,4%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
27
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(-i) metro pod względem informacji w wagonach metra?
100%
87,5%
83,5%
79,6%
78,8%
80%
60%
40%
20%
13,4%
4,5%
3,4%
0,9%
13,1%
10,2%
7,0%
4,6%
4,8%
1,5%
4,5%
2,8%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
28
Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą
pasażerów
Jak ocenia Pan(-i) metro pod względem informacji na stacjach metra?
100%
87,9%
85,2%
79,0%
78,7%
80%
60%
40%
20%
13,9%
3,7%
12,9%
3,4%
0,9%
8,4%
6,9%
4,2%
5,0%
1,4%
5,8%
2,5%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
29
W kilku zdaniach
•
Oceny punktualności są bardzo stabilne w okresie
ostatnich 3 lat; w tym okresie występuje lekka tendencja
wzrostowa, która mieści się w granicach 1-2%
•
Szybkość jazdy jest wysoce stabilnym parametrem
oceny, należącym przy tym niezmiennie do najwyższych
składników oceny ogólnej
•
Bezpieczeństwo jest od lat liderem w tej grupie
parametrów. Bardzo wysoka ocena poziomu
bezpieczeństwa w metrze, przekraczająca 90% ocen
pozytywnych, nie uległa istotnej zmianie w ciągu
ostatniego roku
30
W kilku zdaniach
•
Ocena czystości w wagonach obniżyła się w ciągu
ostatnich lat i w 2012 roku zeszła o 3% poniżej poziomu
referencyjnego, gdy ocena czystości na stacjach jest
wyższa, ale ma również tendencję spadkową, o podobnej
dynamice
•
W kwestii udogodnień dla osób niepełnosprawnych
nastąpiła pozytywna zmiana 10 punktów procentowych
wzwyż od 2011 roku. Równocześnie zmniejszył się
odsetek opinii negatywnych (- 4%) i opinii „przeciętnie” (6%), przy stabilnym odsetku opinii „brak zdania”
•
W roku 2012 nastąpiła też bardzo wyraźna poprawa
oceny obsługi metra, która w okresie 2009-2011 miała
tendencję do pogarszania się z roku na rok. Przyrost ocen
pozytywnych wyniósł 22%, wraz z redukcją ocen
negatywnych (- 2%) i spadkiem odsetka tych, którzy nie
mieli zdania w tej kwestii (- 20%)
31
OCENA SŁUŻB METRA
Maj 2012
Ocena służb metra w 2012 r.
Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra?
100%
80%
71,0%
64,5%
60,0%
64,3%
59,4%
60%
40%
28,3%
20,1%
20%
28,2%
19,4%
18,5%
12,4%
11,9%
8,9%
8,0%
8,2%
6,4%
0,7%
2,3%
6,6%
0,9%
0%
ochrona m etra
policja
bardzo źle/ raczej słabo
obsługa techniczna obsługa sprzątająca
(np. m aszynista)
przeciętnie
raczej dobrze/ bardzo dobrze
inna obsługa (np.
handlow a)
brak zdania
33
Ocena służb bezpieczeństwa metra – ochrona
Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: ochrona?
100%
74,0%
80%
66,5%
66,1%
60,0%
60%
40%
17,6%
20%
7,6%
8,3%
11,7%
15,0%
12,3%
2,1%
20,1%
15,7%
8,0%
11,9%
3,2%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
34
Ocena służb bezpieczeństwa metra – policja
Jak ocenia Pan(i) następujące służby: policja?
100%
80%
73,6%
71,7%
61,6%
59,4%
60%
40%
16,1%
20%
15,2%
11,8%
6,1%
6,1%
11,5%
3,1%
19,4%
16,7%
8,9%
6,4%
12,4%
0%
2006-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
35
Ocena służb metra – obsługa techniczna
Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa techniczna?
100%
79,1%
80%
73,9%
71,6%
64,5%
60%
40%
28,3%
20%
11,0%
15,1%
2,4%
16,6%
13,8%
8,0%
1,4% 5,7%
6,4%
1,5%
0,7%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
36
Ocena służb metra – obsługa sprzątająca
Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa sprzątająca?
100%
81,4%
80,7%
76,4%
80%
71,0%
60%
40%
18,5%
20%
8,8%
12,3%
7,7%
2,0%
12,9%
1,3%
5,8%
8,6%
8,2%
2,3%
2,0%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
brak zdania
2012
37
Ocena – obsługa handlowa
Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa handlowa?
100%
75,5%
80%
68,3%
68,1%
64,3%
60%
40%
28,2%
20%
20,5%
17,3%
16,8%
11,3%
3,3%
1,6%
8,7%
6,2%
6,6%
2,6%
0,9%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
38
W kilku zdaniach
•
Ocena różnych służb metra w 2012 roku jest podobnie
zróżnicowana jak w roku 2011, przy czym zawsze
przewaga jest po stronie ocen pozytywnych
•
Najwięcej ocen negatywnych (8-9%) otrzymały służby
zapewniające bezpieczeństwo (tak wysoko oceniane jeśli
idzie o metro jako takie); możliwa hipoteza, to wysokie
oczekiwania pewnej grupy pasażerów, która stanowi
maksimum 10% użytkowników metra
•
Rozpiętości w ocenie poszczególnych służb nie są duże:
od najwyżej ocenianych sprzątaczy (71%) i maszynistów
(65%) po najniżej ocenianą policję (59%)
39
OCENA OBIEKTÓW INFRASTRUKTURY
PUBLICZNEJ
Maj 2012
Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej
2012 r.
Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w … ?
100%
77,2%
80%
77,1%
56,8%
60%
52,9%
32,4%
40%
25,5%
20%
11,7%
4,0%
7,0%
10,7%
5,2%
7,1%
12,2%
9,4%
6,9%
3,9%
0%
punkty handlowe (kioski,
sklepy)
bardzo źle/ raczej słabo
bankomaty
przeciętnie
telefony
inne elemeny np. toalety
raczej dobrze/ bardzo dobrze
brak zdania
41
Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej:
punkty handlowe/ kioski, sklepy
Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w … ?
100%
80,1%
80%
78,6%
77,2%
72,0%
60%
40%
17,4%
20%
4,7%
5,9%
0,8%
11,6%
7,5%
10,4%
11,7%
9,4%
7,0%
4,0%
1,5%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
42
Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności
publicznej: bankomaty
Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w … ?
100%
80,4%
77,1%
80%
77,1%
58,3%
60%
40%
20%
13,0%
18,4%
12,0%
10,3%
10,1%
6,6%
10,8%
7,1%
5,2%
2,0%
1,1%
10,7%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
43
Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności
publicznej: telefony
Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w … ?
100%
80%
67,7%
57,5%
60%
56,8%
50,9%
40%
34,6%
32,4%
26,2%
20,8%
14,9%
20%
10,0%
6,7%
1,0% 5,1%
4,6%
3,9%
6,9%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
44
Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności
publicznej: inne elementy np. toalety
Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w … ?
100%
80%
67,7%
60%
52,9%
52,8%
52,9%
40%
16,8%
20%
21,9%
17,4%
25,1%
13,7%
12,2%
13,0%
6,4%
25,5%
9,4%
8,4%
4,0%
0%
2005-2009
bardzo źle/ raczej słabo
2010
przeciętnie
2011
raczej dobrze/ bardzo dobrze
2012
brak zdania
45
W kilku zdaniach
•
Ocena różnych elementów infrastruktury uzupełniającej
główne funkcje metra w 2012 roku jest mocno
zróżnicowana: od przez większość wysoko ocenianych
sklepów i bankomatów, po wyposażenie w telefony i
automaty, ocenione pozytywnie przez połowę pasażerów
•
Ocena infrastruktury handlowej i bankomatów w metrze
jest stabilna, oscylując w granicach 77-80% w ostatnich 3
latach 2010-2012
•
Ocena wyposażenia metra w automaty telefoniczne,
krytyczna w okresie 2009-2011, poprawiła się o 6
punktów procentowych w 2012 roku w porównaniu do
roku ubiegłego
•
W okresie 2009-2011 systematycznie spadał odsetek
ocen pozytywnych w kwestii wyposażenia metra w toalety
46
publiczne. Tendencja ta uległa zatrzymaniu
GŁÓWNY WSKAŹNIK OGÓLNY
Maj 2012
Ogólna ocena usług
oferowanych przez metro warszawskie
100%
80%
68,9%
61,6%
56,6%
60%
49,7%
44,2%
38,2%
40%
33,3%
22,7%
20%
4,4%
6,9%
0,2%
0,4%
0,9%
4,6%
0,0% 0,1%
1,3%
0,0%
4,4%
0,1%
0,5%
0,3%
0,2%
0%
2005-2009
bardzo źle
raczej słabo
2010
przeciętnie
raczej dobrze
2011
bardzo dobrze
2012
brak zdania
48
Ogólna ocena usług oferowanych przez metro warszawskie w
2012 r. Częstość korzystania z metra
100%
95,4%
94,0%
92,5%
80%
bardzo źle/ raczej
słabo
60%
przeciętnie
raczej/ bardzo
dobrze
40%
brak zdania
20%
0,5%
3,7%
0,4%
7,0%
0,6% 5,1%
0,3%
0,0%
0,5%
0%
codziennie (dwa razy,
kilka razy dziennie)
kilka razy w tygodniu
raz w tygodniu lub
rzadziej
49
Ogólna ocena usług oferowanych przez metro warszawskie w
2012 r. Płeć respondentów
95,1%
100%
94,5%
80%
bardzo źle/ raczej
słabo
przeciętnie
60%
bardzo/ raczej
dobrze
brak zdania
40%
20%
0,6%
4,5%
4,2%
0,1%
0,6%
0,4%
0%
Mężczyźni
Kobiety
50
W kilku zdaniach
•
Ogólna ocena metra warszawskiego jest nadal bardzo
pozytywna, ciągle utrzymując się na poziomie
przekraczającym 90% zadowolonych pasażerów, a w
ostatnich 4 latach zbliżając się do granicy 94-95%. W
2012 roku, odsetek bardzo zadowolonych w tej grupie
zwiększył się o 6 punktów procentowych sięgając 38%
•
Najwyższą ocenę metru warszawskiemu dają ci, którzy
korzystają z niego codziennie
51
ULUBIONA STACJA METRA
Maj 2012
Ulubione stacje pasaż
pasażeró
erów metra
2005 r.
Procent
2006 r.
Procent
2007 r
Procent
2008 r
Procent
2009 r
Procent
2010 r
Procent
2011 r
Procent
2012 r
Procent
Wilanowska
16,4%
13,2%
17,3%
8,8%
8,0%
6,2%
6,2%
6,1%
Pl. Wilsona
0,7%
12,2%
10,8%
21,0%
13,9%
10,4%
8,4%
13,1%
Centrum
11,7%
8,8%
7,5%
6,7%
5,0%
3,4%
3,4%
5,2%
Świętokrzyska
6,6%
5,2%
2,8%
2,8%
0,8%
3,1%
1,8%
2,0%
Ratusz (Arsenał)
8,5%
3,9%
3,0%
4,3%
2,0%
2,3%
1,8%
3,7%
Dworzec
Gdański
4,3%
2,9%
0,9%
1,5%
2,4%
1,3%
1,0%
1,4%
Kabaty
2,4%
2,6%
1,9%
2,0%
2,5%
2,1%
1,6%
2,8%
Politechnika
3,5%
2,6%
2,5%
2,8%
1,0%
1,0%
1,4%
2,5%
Natolin
2,0%
2,6%
0,8%
1,1%
1,8%
1,7%
1,1%
1,3%
Imielin
2,4%
2,3%
1,3%
2,3%
1,5%
1,4%
1,1%
1,1%
Pola
Mokotowskie
2,1%
2,0%
1,8%
1,5%
1,2%
1,1%
1,5%
1,8%
Racławicka
1,0%
1,7%
0,5%
1,1%
0,9%
0,9%
0,8%
0,9%
Służew
2,9%
1,4%
1,3%
2,1%
0,8%
1,0%
1,1%
1,7%
Wierzbno
1,2%
1,4%
0,7%
1,4%
0,4%
0,7%
0,9%
1,1%
Ursynów
2,2%
1,1%
1,2%
0,8%
1,6%
0,9%
0,5%
1,1%
Stokłosy
1,9%
1,0%
1,5%
0,7%
0,8%
0,5%
0,3%
0,4%
Marymont
-
-
1,1%
0,8%
1,6%
1,3%
1,0%
1,8%
Słodowiec
-
-
-
1,7%
0,5%
1,7%
0,9%
1,4%
Stare Bielany
-
-
-
-
3,6%
5,8%
4,7%
7,0%
Wawrzyszew
-
-
-
-
0,8%
0,9%
0,8%
0,6%
Młociny
-
-
-
-
0,6%
1,3%
0,9%
Brak opinii
30,3%
35,0%
42,9%
36,6%
48,3%
50,1%
58,9%
1,7%
53
41,4%
Ogółem
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
W kilku zdaniach
•
Piąty rok z rzędu stacja Plac Wilsona jest liderem
rankingu na ulubioną stację metra, w roku 2012 wyraźniej
niż rok wcześniej dystansując konkurentów, a zwłaszcza
niegdysiejszego lidera czyli „Wilanowską”
•
Jedyną stacją, która może zagrozić eleganckiemu
„Wilsonowi” są nadal „Stare Bielany”
54
PODSUMOWANIE
Podsumowanie uwag i zmian oczekiwanych
przez pasażerów
• W 2012 roku, kiedy Warszawa przechodzi gigantyczne
problemy komunikacyjne, można było oczekiwać
obniżenia się ogólnej oceny Metra Warszawskiego przez
jego pasażerów. Tymczasem odsetek ocen
pozytywnych (ocena ogólna) jest taki sam jak w roku
minionym (2011). Co więcej, wzrosła liczba pasażerów
wystawiających metru notę „bardzo dobry”
• Krytyczny wskaźnik zadowolenia z częstotliwości
kursowania w godzinach porannych obniża się od 2 lat i
wymaga uwagi
56
Podsumowanie uwag i zmian oczekiwanych
przez pasażerów
• Pasażerowie niezmiennie doceniają metro jako
najbezpieczniejszy środek transportu
• Na poprawę wizerunku metra w 2012 roku (w tym
oceny obsługi metra) ma niewątpliwie oczekiwane
wprowadzenie udogodnień dla osób niepełnosprawnych
• Nadal wysokie oczekiwania towarzyszą służbom
odpowiedzialnym za bezpieczeństwo i czystość tak w
wagonach jak i na stacjach
57
Podsumowanie uwag i zmian oczekiwanych
przez pasażerów
• Użytkownicy Metra Warszawskiego, które pracuje w
2012 roku pod niespotykanym obciążeniem,
najprawdopodobniej doceniają fakt, że dzięki metru
Warszawa nie przeżywa paraliżu komunikacyjnego. Ich
zdaniem, Metro Warszawskie, zachowuje sprawność w
warunkach, które można określić jako „bojowe”
• Zdaniem pasażerów lepsze informowanie i edukowanie
regulujące zachowania w metrze wydają się być
głównym – i wykonalnym - zadaniem, które staje przed
Metrem w nadchodzącym czasie
58
REKOMENDACJE
Uwagi krytyczne na temat systemu informacji
•
•
•
•
•
•
•
•
Zła jakość nagłośnienia, słabo zrozumiałe komunikaty na
stacjach i w wagonach
W czasie remontów i awarii informacja jest niewystarczająca
Za mało informacji w wagonach i na stacjach
Komunikaty powinny być również w języku angielskim
Zbyt mało dokładnych mapek i ilustracji, ulotek
Informacje pisemne drukowane zbyt małym drukiem
Więcej wyświetlaczy w na stacjach i w wagonach również nad
drzwiami
Bardziej precyzyjne i czytelniejsze informacje
60
PROPOZYCJA KAMPANII INFORMACYJNO-EDUKACYJNEJ
Pasażerowie zaproponowali kampanię informacyjnoedukacyjną o prawidłowym zachowaniu się w metrze na
następujące tematy:
> najpierw pasażerowie wysiadają potem wsiadają
> sposób stawania na schodach ruchomych (wolna lewa
wolna)
> nie blokowanie dostępu do drzwi
> ustępowanie miejsca osobom starszym
61
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ
62