Outsourcing w Polsce 2011-2012

12 stycznia 2011
Outsourcing w Polsce 2011-2012
- Polska umacnia się na pozycji globalnego lidera
Raport Instytutu Outsourcingu i Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w
Polsce (ABSL)
Niniejszy raport na temat sektora nowoczesnych usług biznesowych składa się z 3
części: pierwsza dotyczy centrów usług z polskim i zagranicznym kapitałem,
sprzedających swoje usługi przede wszystkim za granicą, druga – rynku
wewnętrznego – polskich firm działających na lokalnym rynku. Część trzecia to
najważniejsze prognozy rozwoju branży na 2012 r. zarówno z perspektywy inwestorów
zagranicznych, jak i rodzimych firm.
Centra usług i inwestycje zagraniczne – trendy 2011
1. Polska w centrum zarządzania
Grupa analityczna Everest, w raporcie „Market Vista Location Heatmap” (październik 2011)
zakwalifikowała Polskę do grona państw dojrzałych pod inwestycje offshoringowe.
Prestiżowy tytuł dzielimy tylko z Brazylią, Chinami, Filipinami i Indiami. Atrakcyjne położenie
geograficzne, bliskość kulturowa w stosunku do krajów m.in. Europy Zachodniej oraz duże
doświadczenie w obszarze nowoczesnych usług biznesowych sprawia, że coraz więcej firm
lokuje tu centra obsługujące klientów lub oddziały firmy z różnych krajów. Niejednokrotnie
centra działające w Polsce pełnią kluczowe role w strukturach biznesowych globalnych
organizacji.
- Polska jest idealnym centrum dowodzenia na Europę – mówi Krystian Bestry,
Wiceprezes ABSL, Dyrektor Zarządzający Infosys BPO Europe, spółki, która w
listopadzie 2011 r. otworzyła trzecie europejskie centrum usług biznesowych
zarządzane z Polski. Infosys - hinduski potentat w dziedzinie globalnych usług dla
biznesu, ulokował w Łodzi jedyne centrum w Europie łączące kompetencje
outsourcingu procesów biznesowych (BPO) z zaawansowaną wiedzą technologiczną
Infosys Limited. – Jesteśmy członkiem Unii Europejskiej, co gwarantuje stabilność i
ułatwia współpracę biznesową z firmami krajów Europy Zachodniej. Po drugie, mamy
dostęp do szerokiego zaplecza wykształconych specjalistów, którzy znają języki obce
i chętnie podnoszą swoje kwalifikacje – wyjaśnia.
Centra usług biznesowych w Polsce zaczynają coraz częściej pełnić funkcję ośrodków
centralizacji procesów z wielu krajów, a nawet kontynentów. Ten trend będzie się umacniał.
1
Stabilność gospodarcza Polski, na tle poważnych turbulencji finansowych na europejskich
rynkach finansowych, zwiększa szanse na kolejne projekty konsolidacyjne nad Wisłą.
- Polska stosunkowo dobrze radzi sobie z kryzysem i przez międzynarodowe
środowisko biznesowe postrzegana jest jako kraj godny zaufania. W 2011 r. grupa
FTSE umieściła Polskę, jako jedyny kraj w regionie, na liście obserwacyjnej, z której
można awansować do kategorii rynków rozwiniętych – mówi Marek Grodziński,
Wiceprezes ABSL, Członek Zarządu Capgemini BPO Polska. - Dodatkowym
zabezpieczeniem dla zagranicznych firm, które ulokowały tu swoje centra usług jest
fakt, że ewentualne następstwa kryzysu na przykład w strefie euro mogą skutkować
dalszą deprecjacją złotego. Dla firm rozliczających się z klientami w ich walucie
byłaby to sytuacja korzystna, rekompensująca możliwe zawirowania na rynku
lokalnym - dodaje.
Wszystko to sprawia, że Polska masowo przyciąga nowe inwestycje z obszaru outsourcingu.
Polska Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych prowadzi obecnie 156 projektów
inwestycyjnych o łącznej wartości 5,7 mld euro. 29 projektów o wartości 26 mln euro należy
do sektora nowoczesnych usług biznesowych. W 2011 r. branża ta stworzyła najwięcej
miejsc pracy (ok. 2500) spośród wszystkich projektów reprezentowanych przez nowych
inwestorów zagranicznych. W 2011 r. powstało 16 nowych centrów, a ich ogólna liczba
przekroczyła 300. Wśród inwestorów, którzy stworzyli nowe centra usług można wymienić
m.in. McKinsey w Poznaniu, BNP Paribas w Warszawie, PwC w Katowicach, Nordea w
Łodzi, Credit Suisse we Wrocławiu oraz Tate&Lyle w Łodzi. Do centrów zlokalizowanych w
Polsce coraz częściej są też przenoszone procesy w jakikolwiek sposób zagrożone przez
niepewną sytuację społeczną, polityczną czy gospodarczą w innych krajach. Dla przykładu
region Europy Środkowo-Wschodniej stał się jednym z głównych beneficjentów wycofywania
biznesu z Afryki Północnej (głównie Egiptu) czy Bliskiego Wschodu w pierwszej połowie
2011 r. w związku z destabilizacją polityczną i niepokojami społecznymi, a w efekcie
rosnącym zagrożeniem przerwania ciągłości biznesowej obecnych projektów inwestycyjnych.
Trafiają do nas także procesy relokowane z krajów Ameryki Środkowej i Południowej,
głównie ze względu na rosnącą tam przestępczość. Relatywnie nowym trendem jest też
nearshoring, czyli przenoszenie usług do lokalizacji, leżących w bezpośrednim sąsiedztwie
rodzimego kraju danego przedsiębiorstwa (głównie w tej samej strefie czasowej). Polska jest
wybierana głównie przez koncerny z krajów zachodnioeuropejskich takich jak Francja,
Niemcy, Wielka Brytania.
2. W kierunku specjalizacji
W 2011 r. Polska umocniła swoją pozycję jako wiodącej lokalizacji offshoringowej na
globalnej mapie usług biznesowych. Jest niekwestionowanym liderem w regionie Europy
Środkowo-Wschodniej, wyprzedzając m.in. Czechy, Węgry czy Rumunię. Według analiz
ABSL, w Polsce dominują centra, świadczące usługi finansowo-księgowe oraz IT.
Dodatkowo, pewną specjalizację wykształciły też poszczególne regiony kraju. Przykładowo,
w Warszawie, Łodzi i Poznaniu dominują finanse i księgowość, w Krakowie i Trójmieście –
projekty IT, a we Wrocławiu – centra badawczo-rozwojowe (Research & Development,
2
R&D). Zdaniem Jacka Levernesa, Prezesa ABSL, Wiceprezesa Global Business Services
Hewlett-Packard Europa, Bliski Wschód, Afryka (EMEA) oraz Członka Zarządu HP Europa,
oprócz specjalizacji poszczególnych miast, wynikającej m.in. z dostępności absolwentów o
odpowiednich kwalifikacjach na lokalnych rynkach pracy, coraz bardziej widoczna jest
tendencja lokowania w Polsce projektów zaawansowanych, opartych na wiedzy, o znaczeniu
strategicznym dla międzynarodowych korporacji. W 2011 r. do Polski zaczęły napływać nowe
projekty z obszaru R&D, zaawansowane usługi IT, a także KPO (Knowledge Process
Outsourcing). Jak wynika z badania PwC i Duke University’s Offshoring Research Network 1,
to właśnie te obszary najbardziej zyskują na znaczeniu na światowym rynku nowoczesnych
usług dla biznesu, a Polska – zdaniem ekspertów – w 2011 r. pokazała, że może być nie
tylko europejskim, ale i globalnym centrum zaawansowanych usług. Szczególnie intensywnie
rozwijał się segment R&D. W ostatnim rankingu The Economist Intelligence Unit „2011 IT
Industry Comptetivness Index”, Polska odnotowała wyraźny awans w obszarze rozwoju
zaplecza R&D (wzrost z 6,6 pkt w 2009 r. do 18,1 pkt w 2011). Dziś, jak wynika z danych
ABSL, działalność badawczo–rozwojowa zajmuje trzecią pozycję na liście najczęściej
obsługiwanych procesów przez centra z zagranicznym kapitałem, które funkcjonują na
polskim rynku. Rośnie również liczba centrów KPO, realizujących najbardziej zaawansowane
projekty. Według ABSL, na koniec 2010 roku istniały w Polsce 23 tego typu jednostki.
- W mijającym roku Polska udowodniła, że może pełnić rolę strategicznego ośrodka
eksportującego wysoce specjalistyczne usługi – mówi Janusz Dziurzyński,
Wiceprezes ABSL, Dyrektor Globalnego Centrum Usług Biznesowych P&G GBS
Warszawa, które jest jednym z 6 strategicznych jednostek biznesowych koncernu
oraz jednym z 4 ośrodków globalnego zarządzania danymi P&G na świecie. - Polskie
centra wspierają decyzje biznesowe i wdrażają innowacje w największych
międzynarodowych koncernach. Jako kraj zdołaliśmy wykształcić unikalną
kompetencję – potrafimy działać kompleksowo, w różnych obszarach biznesu, a
jednocześnie obsługiwać projekty, wymagające wąskiej, specjalistycznej wiedzy –
dodaje.
Oprócz rosnącej liczby centrów KPO, zdecydowana większość firm sektora wprowadziła do
swojej oferty usługi oparte na wiedzy jako uzupełnienie realizowanych procesów finansowoksięgowych, IT czy HR. Dodatkowo, w 2011 r. centra usług zaczęły obsługiwać projekty nie
w jednym, ale w kilku obszarach, łącząc np. usługi finansowo-księgowe z IT.
3. Polscy managerowie coraz ważniejsi w globalnych strukturach
Wzrost znaczenia Polski na globalnej mapie usług biznesowych nie pozostał bez wpływu na
kariery rodzimych specjalistów. Coraz większa liczba lokalnych managerów sięga po
stanowiska kierownicze w międzynarodowych organizacjach. Przykładowo, Jacek Levernes
we wrześniu 2011 r. został Członkiem Zarządu HP Europe, a Krystian Bestry zarządza
1
Raport PwC i Duke University’s Offshoring Research Network (wrzesień 2011)
3
wszystkimi centrami Infosys BPO w Europie. Polacy są cenieni za pracowitość, otwartość na
inne kultury i przedsiębiorczość.
- Do niewątpliwych zalet polskich menadżerów należy umiejętność radzenia sobie w
nietypowych i stresujących sytuacjach – mówi Małgorzata Jasińska, CEE Corporate
Accounts Director Hays Poland, Partner Strategiczny ABSL. - Zewnętrzne trudności
nas mobilizują, a sytuacje pozornie bez wyjścia dają nam okazję do wykazania się
kreatywnością, której nigdy Polakom nie brakowało. Dodatkowo, pracujemy wedle
europejskich standardów, co ułatwia nam poruszanie się w międzynarodowym
środowisku – dodaje.
Zdaniem Małgorzaty Jasińskiej, Polacy maja również dużą łatwość adaptacji do różnych
aspektów kulturowych w globalnych korporacjach, a także wykazują się coraz lepszą
znajomością języków obcych.
Po szczeblach międzynarodowej kariery w sektorze nowoczesnych usług dla biznesu pną się
również kobiety. W listopadzie 2011 Agnieszka Orłowska awansowała na stanowisko
Prezesa Globalnego Centrum Usług Biznesowych Hewlett-Packard we Wrocławiu,
świadczącego usługi na rzecz klientów z regionu Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki
(EMEA), Agnieszka Jackowska zarządza łódzkim centrum Infosys BPO (będąc pierwszą
kobietą na tak wysokim stanowisku w strukturach hinduskiego koncernu), w fotelu prezesa
Xerox Polska zasiada Marzena Tarkowska, a Kinga Piecuch jest jednym z członków zarządu
tej firmy. To tylko kilka przykładów.
4. Państwo wspiera sektor
Mijający rok to dla polskiego rynku nowoczesnych usług biznesowych szereg pozytywnych
zmian legislacyjnych. W czerwcu 2011 r. projekty z sektora nowoczesnych usług
biznesowych zostały ostatecznie włączone do „Programu wspierania inwestycji o istotnym
znaczeniu dla gospodarki polskiej na lata 2011-2020”. Jednocześnie Ministerstwo Finansów
zrezygnowało z planów zakładających objęcie dotacjami publicznymi jedynie tych inwestycji,
które miałyby powstawać w miastach z wysokim poziomem bezrobocia. Pierwotnie granty
miały zostać przyznane jedynie lokalizacjom ze stopą bezrobocia wyższą niż 75% średniej
krajowej.
- Takie rozwiązanie w naturalny sposób dyskwalifikowałoby największe polskie
aglomeracje, między innymi Warszawę, Wrocław czy Łódź, gwarantujące inwestorom
dostęp nie tylko do wysoko wykwalifikowanych kadr, ale i wysokiej klasy nieruchomości
biurowych. Jak wynika z analiz ABSL, na największe miasta w Polsce przypada aż 94%
całkowitej podaży biur, w tym Warszawa skupia ponad 62% – komentuje Anna
Bartoszewicz-Wnuk, Partner Strategiczny ABSL, Dyrektor Działu Badań Rynku i Public
Relations Jones Lang LaSalle. – Brak porozumienia w tej kwestii mógłby skutkować
zawieszeniem wielu planowanych inwestycji, a w efekcie spadkiem konkurencyjności
Polski na globalnej mapie usług – dodaje.
4
W październiku 2011 r. międzyresortowy zespół ds. wspierania inwestycji zagranicznych
przyznał granty 6 centrom z sektora nowoczesnych usług dla biznesu. Rządową pomoc
otrzymały firmy: State Street, Impel, Metro, Microsoft, Nokia Siemens Networks oraz Capita.
2011 rok to również pozytywna zmiana w zakresie outsourcingu w prawie bankowym. 27
października 2011 r. weszła w życie ustawa rozszerzająca dotychczasową listę czynności
bankowych, które mogą zostać powierzone partnerowi zewnętrznemu. Nowelizacja ma
przede wszystkim na celu ułatwienie bankom oraz innym instytucjom finansowym
współpracę z firmami sektora outsourcingu. Nowe przepisy nawiązują do rozwiązań, które
zostały zaimplementowane w innych krajach. Proces zawarcia transakcji pomiędzy firmą z
sektora bankowo – finansowego a dostawcą zewnętrznym był do tej pory skomplikowany i
żmudny. To mogło zniechęcać wiele instytucji z branży do podejmowania tego typu
współpracy. Przyjęty projekt nowelizacji czyni tę transakcję mniej formalną, co powinno
przełożyć się na wzrost liczby firm sektora BFSI2 zainteresowanych zakupem usług od
zewnętrznych dostawców.
Wewnętrzny rynek outsourcingu - trendy 2011
1. Systematyczny wzrost wartości rynku
Od kilku lat wewnętrzny rynek outsourcingu odnotowuje systematyczny wzrost. O ile w latach
2007-2009 klienci nadal zlecali podwykonawcom głównie proste usługi (np. czystościowe,
ochroniarskie), o tyle od początku 2010 r. możemy obserwować wzmożone zainteresowanie
usługami biznesowymi (Business Process Outsourcing, BPO). Według badań Instytutu
Outsourcingu3, polski rynek BPO jest dziś wart prawie 4 miliardy złotych. Ponad 60% firm
szacuje, że tendencja wzrostowa będzie się utrzymywała również w kolejnym roku. Można
oczekiwać, że wzrost przychodów polskich firm outsourcingowych może sięgnąć nawet 35%.
Przykładowo, Grupa Outsourcing Experts planuje kilkunastoprocentowy wzrost, CWS – boco
- ok. 10%, zaś Grupa it WORKS aż 35%. Ostateczne wyniki będą uzależnione przede
wszystkim od globalnej sytuacji finansowej i kondycji polskiej gospodarki.
- Mimo trendów recesyjnych w gospodarce szybkość rozwoju outsourcingu w Polsce
jest stabilna. Umiarkowany optymizm jest uzasadniony wynikami z 2011 roku i
prognozami wzrostu na zbliżające się miesiące – mówi Przemysław Budzbon,
Ekspert Instytutu Outsourcingu, Prezes ADP Polska, spółki, która w 2011 r.
zanotowała 20% wzrost przychodów. - Oceniam, że cały rynek, na którym działamy,
czyli outsourcing kadr i płac będzie rósł w najbliższym roku o ok. 7-8%.
Przedsiębiorcy nie zrezygnują z usług, które zmniejszają ryzyko, podnoszą jakość
procesów, obniżają koszty prowadzenia organizacji i które sprawdziły się podczas
pierwszej fali kryzysu – dodaje Przemysław Budzbon.
2
3
BFSI - banking, financial services, insurance
“Rynek outsourcingu w Polsce”. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011)
5
Wzrost branży w 2011 r. wynikał zarówno z renegocjacji już istniejących kontraktów i
poszerzania zakresu umów o kolejne procesy, jak i z napływu nowego biznesu.
- 50% wzrostu przychodów pochodzi od naszych obecnych klientów, którzy decydują
się na rozszerzanie umów o kolejne usługi. Wynika to m.in. z ich dobrych
doświadczeń oraz widocznych rezultatów ze współpracy z dostawcą - mówi Michał
Bielawski, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Financial Controller Infosys BPO Europe. Dzięki długofalowym kontraktom znamy już dokładnie potrzeby naszych klientów i
specyfikę rynku, na którym działają. To nam daje możliwość jeszcze lepszego
dopasowania nowych rozwiązań. Dodatkowo możemy zaproponować atrakcyjną
cenę, gdyż nie ponosimy kosztów transakcyjnych, związanych m.in. z koniecznością
wdrożenia w biznes klienta – dodaje.
Według badań „Rynek outsourcingu w Polsce” Instytutu Outsourcingu 4, większość polskich
firm outsourcingowych posiada więcej niż 25 klientów, a 33% z nich stale obsługuje ponad
50 innych podmiotów. Są to zarówno jednostki polskie, jak i zagraniczne.
2. Polskie firmy dają stabilne zatrudnienie
Dynamika rozwoju BPO w Polsce przekłada się na sytuację na rynku pracy. Firmy
outsourcingowe generują dużą liczbę nowych etatów. Według badań Instytutu Outsourcingu,
aż 60% z nich planuje zwiększyć liczbę pracowników w najbliższych miesiącach. Stabilność
zatrudnienia potwierdzają niskie wskaźniki rotacji – 45% firm ocenia, że w okresie od
czerwca 2010 do czerwca 2011 nie była ona wyższa niż 10%.
- Sektor outsourcingowy notuje obecnie dość stabilny wzrost, dzięki temu redukcje
zatrudnienia należą do rzadkości, częściej mamy do czynienia ze stałą rekrutacją.
Tak jest w przypadku Holicon. Systematycznie prowadzimy nabór do naszych
centrów w Ostrowie Wielkopolskim i Poznaniu – mówi Joanna Borowicz, Ekspert
Instytutu Outsourcingu, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji
Holicon.
Firmy outsourcingowe generują nowe etaty przede wszystkim dla młodych specjalistów.
Ponad 75% zatrudnionych to osoby do 35 roku życia, 66% z nich posiada wyższe
wykształcenie.
- W tym roku na pewno będziemy poszukiwali nowych pracowników. Aktualne
rekrutacje, które prowadzimy w Poznaniu nastawione są przede wszystkim na
studentów i świeżo upieczonych absolwentów. Już dziś stanowią oni 80% wszystkich
zatrudnionych w Holicon - dodaje Joanna Borowicz.
4
“Rynek outsourcingu w Polsce”. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011)
6
Rośnie również zapotrzebowanie na specjalistów z wieloletnim doświadczeniem, szczególnie
z branży IT.
- Rozwiązania, jakie proponujemy naszym klientom wymagają pewnego „wyczucia
biznesowego” i biegłości w obszarze IT. Dlatego poszukujemy nie tylko świeżo
upieczonych absolwentów, ale i wysokiej klasy ekspertów, posiadających wieloletnią
praktykę w branży – mówi Michał Kasprzak, Ekspert Instytutu Outsourcingu,
Wiceprezes it WORKS.
W 2012 r. wielkość zatrudnienia będzie wprost proporcjonalna do wzrostu przychodów i
pozyskiwania nowych klientów. Firmy z polskim kapitałem już teraz intensywnie pracują nad
zwiększaniem wartości swoich marek i nową, jeszcze lepszą ofertą, dopasowaną do potrzeb
klientów.
3. Konsolidacje – budowanie silnych marek
Wzrost konkurencyjności w skali globalnej oraz ekspansja znanych marek outsourcingowych
na lokalnych rynkach wymogła na wielu polskich firmach wdrożenie strategii
konsolidacyjnych. Z jednej strony, to odpowiedź na ogólnoświatowe tendencje w branży i
poszukiwanie nowych wyróżników oferty na rynku, z drugiej – dążenie do zaspokojenia
rosnących potrzeb klientów, coraz bardziej świadomych dostępnych rozwiązań
outsourcingowych i korzyści płynących z tego modelu prowadzenia biznesu. Konsolidacja
pozwala na połączenie różnorodnych kompetencji i jeszcze bardziej wszechstronną obsługę
procesów biznesowych klienta.
Jedną z najważniejszych fuzji na polskim rynku outsourcingu w 2011 r. było utworzenie
Grupy Outsourcing Experts. Powstała ona w wyniku połączenia grupy kapitałowej ArchiDoc
ze spółkami należącymi do Funduszu Neo Investments. Tendencje konsolidacyjne w Polsce
odzwierciedlają światowe strategie. Według danych PwC5 13% globalnych firm
outsourcingowych w swojej strategii rozwoju zakłada w najbliższym czasie akwizycje
zewnętrznych podmiotów, a 74% planuje rozszerzenie portfolio świadczonych usług.
Zdaniem Konrada Rochalskiego, Eksperta Instytutu Outsourcingu, Prezesa Outsourcing
Experts, w najbliższym czasie możemy obserwować kontynuację tego trendu, głównie ze
względu na spowolnienie gospodarcze i jeszcze ostrzejszą walkę o klienta.
- Małym podmiotom będzie znacznie trudniej przetrwać kryzys gospodarczy, ich
oferta zawsze będzie mniej korzystna cenowo i węższa niż skonsolidowanych grup,
mających duże doświadczenie i większe zasoby. Wielu z nich może szukać
inwestorów, którzy skłonni będą kupić ich firmy – dodaje Konrad Rochalski.
W podobnym tonie wypowiada się Leszek Rożdżeński, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu,
Prezes it WORKS – Spółki, która tworzy grupę it WORKS wraz z zakupioną w 2011 roku
spółką inOne.
5
PwC i Duke University’s Offshoring Research Network, wrzesień 2011
7
- Dzięki doświadczeniu, kompetencjom, sile finansowej i wiarygodności firma może
oferować kompleksowe rozwiązania i zwiększać swoją przewagę konkurencyjną – nie
tylko względem firm z polskim kapitałem, ale i zagranicznych graczy branży ITO i
BPO – mówi Leszek Rożdżeński.
Akwizycje i przejęcia to szansa dla czołowych graczy na uzupełnienie portfolio usług i
wzmocnienie wartości swoich marek, a dla mniejszych podmiotów możliwość przetrwania na
rynku.
4.
„Więcej za tyle samo” - rozwiązania skrojone na miarę kryzysu gospodarczego
Polska branża outsourcingowa wchodzi dziś w fazę dojrzałości. Oznacza to zarówno,
większą świadomość klientów na temat korzyści i funkcjonalności rozwiązań
outsourcingowych, jak i rosnące wymagania względem partnerów zewnętrznych. Czasy,
kiedy usługi outsourcingowe były sprzedawane masowo w podobnym kształcie różnym
klientom już dawno minęły. Dziś, polskie firmy z branży oferują coraz częściej rozwiązania
dedykowane konkretnym branżom i dostosowane do unikalnych potrzeb klientów. Ta
tendencja będzie się umacniać, zwłaszcza w obliczu spowolnienia gospodarczego i
konieczności oferowania klientom pewnej wartości dodanej, m.in. na poziomie dodatkowych
zabezpieczeń kontraktów.
Jak wynika z analizy Baker & McKenzie 6 (2011), przeprowadzonej wśród blisko stu
globalnych korporacji, korzystających z usług outsourcingu, jednym z najważniejszych
czynników, które mogą niekorzystnie wpłynąć na relacje pomiędzy dostawcą usług
outsourcingowych a jego klientem jest brak precyzyjnego określenia zakresu świadczonych
usług. Szczególnie biorąc pod uwagę złożoność i rosnącą kompleksowość globalnych umów
outsourcingowych, niedoprecyzowanie zasad i standardów współpracy oraz zakresu usług
jest wskazywane jako jeden z głównych powodów, który może prowadzić do niepowodzenia
projektu.
- Obecnie głównym motywatorem zmian w ofertach nie jest kryzys gospodarczy, a
jego „widmo”. Nastrój wyczekiwania i niepewności dopinguje do szukania pewnych
unikalnych przewag, które może przynieść współpraca z partnerem zewnętrznym.
Jako dostawcy musimy zapewnić jeszcze lepszą obsługę w podobnej cenie, na
przykład wprowadzając automatyzację procesów tam, gdzie to jest możliwe – mówi
Andrzej Smółko, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Prezes CWS – boco.
W ciągu minionego roku można było zaobserwować zwielokrotnianie nakładów na
innowacje. Od czerwca 2010 r. do czerwca 2011 r. 46% polskich firm outsourcingowych
wdrożyło innowacje, a 60% deklarowało ich implementację w kolejnym roku7.
6
7
Baker & McKenzie Report “Where is value lost in outsourcing deals?” Global outsourcing survey
“Rynek outsourcingu w Polsce”. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011)
8
Prognozy rozwoju polskiej branży outsourcingu oraz sektora
nowoczesnych usług biznesowych w Polsce – 2012 r.
1. Wzrost mimo kryzysu
Spowolnienie gospodarcze, zwłaszcza w krajach strefy euro oraz Stanach Zjednoczonych,
które obserwujemy już od drugiej połowy 2011 r. przybierze na sile w 2012 r. Branża
outsourcingowa będzie jedną z niewielu, które utrzymają dodatnią dynamikę wzrostu. Firmy
outsourcingowe z polskim kapitałem deklarują stabilność etatów i kolejne rekrutacje.
Przykładowo, spółka CWS - boco zamierza zwiększyć zatrudnienie o ok. 70 osób w związku
z wprowadzaniem nowych usług. Podobne plany mają centra nowoczesnych usług
biznesowych z kapitałem zagranicznym. Przykładowo, Capgemini zwiększy zatrudnienie
nawet o 400 etatów, Infosys – o 300, centrum Sii - o 200, arvato Polska i Fujitsu – po 150,
Mellon Poland – o ok. 100 do końca 2012 r. Kolejnych pracowników będą też przyjmowały
Sony Pictures, Holicon, HP, TRW Automotive, Itella Information czy Grant Thornton
Frąckowiak. Jak szacują przedstawiciele ABSL, do 2013 r. centra usług biznesowych w
Polsce będą zatrudniać łącznie już 100 tys. osób. Z kolei wartość sektora sięgnie ponad 4,5
mld dolarów.
- W najbliższych miesiącach możemy spodziewać się jeszcze większego
zainteresowania ze strony inwestorów szukających nowych lokalizacji dla swoich
centrów świadczących usługi oparte na wiedzy. Zwłaszcza, że ostatnie rankingi
globalnych grup analitycznych zakwalifikowały Polskę do grona najbardziej
rozwiniętych lokalizacji offshoringowych. Awansowaliśmy dzięki takim atutom jak
wielojęzyczni, wykształceni pracownicy, bliskość kulturowa, stabilizacja gospodarcza i
polityczna. Analitycy uwzględnili również fakt, że to właśnie Polskę jako lokalizację dla
swoich centrów wybierają najwięksi światowi gracze – mówi Kinga Piecuch, Członek
ABSL, Członek Zarządu Xerox Polska.
Jak przewidują eksperci ABSL, w kolejnych miesiącach centra nowoczesnych usług
biznesowych z jednej strony będą kontynuowały rozszerzanie swoich ofert tak, aby móc
świadczyć swoim klientom coraz bardziej kompleksowe usługi, a z drugiej – będą zmierzać w
kierunku obsługi coraz bardziej specjalistycznych procesów z obszaru IT oraz KPO.
Szczególnie dynamicznie będzie rozwijał się segment ITO (Information Technology
Outsourcing), co wynika m.in. z lawinowo rosnącej ilości informacji. Według IDC8, to właśnie
technologie analizujące tzw. big data (duże ilości danych) będą siłą napędową rozwoju
sektora IT do 2020. Co więcej, zwiększy się wykorzystanie specjalistycznych narzędzi
technologicznych typu Business Intelligence. Potwierdzają to ostatnie badania IBM (czerwiec
2011), z których wynika, że aż 83% dyrektorów IT na świecie postrzega wdrażanie narzędzi
analitycznych i rozwiązań BI jako priorytet dla swoich firm. Jak wynika z polskiej edycji
badania (wrzesień 2011), kierunek działań polskich CIO jest taki sam. To z kolei zwiększy
zapotrzebowanie na absolwentów kierunków ścisłych - inżynierów, posiadających świetnie
8
Raport “IDC Predictions 2012: Competing for 2020” (2011)
9
wykształcone umiejętności analityczne. Jak prognozują eksperci9, obsługa procesów
związanych z zarządzeniem big data będzie warunkiem koniecznym do uzyskania przewagi
konkurencyjnej na rynku.
2. Nowe sektory skorzystają na outsourcingu
W związku z przyjętą nowelizacją prawa bankowego, w kolejnych miesiącach możemy
obserwować wzmożone zainteresowanie instytucji bankowych i finansowych usługami
outsourcingowymi.
- Wprowadzone regulacje znoszą ciążące dotychczas na bankach obowiązki
notyfikacyjne związane z zawieraniem, rozwiązywaniem czy zmienianiem treści
umów outsourcingowych, zastępując je obowiązkiem prowadzenia ewidencji umów.
Usunięcie tych niepotrzebnych formalności jest częścią procesu stopniowej
deregulacji w zakresie outsourcingu w sektorze bankowym oraz wyrazem coraz
większego zaufania ze strony nadzoru bankowego do outsourcingu jako normlanej,
powszechnie stosowanej praktyki biznesowej, mającej na celu optymalizację
prowadzonej działalności. Zmiany te są korzystne i istotnie ułatwiają życie bankom,
pozostawiając nadzorowi bankowemu wszelkie konieczne uprawnienia kontrolne –
twierdzi Marek Rosiński, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu, wspólnik kancelarii
Baker & McKenzie.
Oprócz banków, na outsourcingu mogą skorzystać również podmioty rynku energii
elektrycznej. Według najnowszych danych Urzędu Regulacji Energetyki od momentu
liberalizacji tego rynku do końca września 2011 dostawcę prądu zmieniło ponad 23 tysiące
odbiorców, w tym ponad 16 tysięcy komercyjnych (biznesowych i instytucjonalnych). Jeśli
dostawcy energii chcą utrzymać swoją silną pozycję na rynku, powinni już teraz zacząć
wdrażać procesy optymalizujące ich biznes. Rozwiązaniem, które sprawdziło się na
Zachodzie było zastosowanie m.in. outsourcingu sił sprzedaży.
- Jednym z najważniejszych zadań dla sektora energetycznego będzie walka o
nowych klientów. Dzięki outsourcingowi sił sprzedaży firmy z tej branży mogą dotrzeć
do szerokiego grona potencjalnych nabywców. Rynek energii elektrycznej jest dość
specyficzny, dlatego obsługą takich zleceń zajmują się nasi najbardziej doświadczeni
konsultanci – mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu i spółki Target
BPO.
Innym przykładem rozwiązania dla sektora jest rozbudowa i uzupełnienie tradycyjnej sieci
Biur Obsługi Klienta usługami call center.
- Call center w modelu outsourcingowym to dla firmy energetycznej oprócz
oszczędności, także bezpieczeństwo i elastyczność działania. Telefoniczne kampanie
sprzedażowe w modelu prowizyjnym nie wiążą się z żadnym ryzykiem finansowym.
Poza tym outsourcingowe call center mogą błyskawicznie zwiększać lub redukować
9
Prognozy firmy Gartner (grudzień 2011) oraz McKinsey & Company (maj 2011)
10
liczbę stanowisk w projektach sprzedażowych lub Biura Obsługi Klienta, a
przedsiębiorstwo i tak płaci jedynie za czas rozmów. Nie ma więc konsekwencji
błędnie oszacowanych zasobów czy konieczności dostosowania się do
krótkoterminowych kampanii – mówi Ewa Depta, Dyrektor Sprzedaży Voice Contact
Center (OEX), Ekspert Instytutu Outsourcingu
3. Zasoby trzeba pomnażać
Dalszy dynamiczny wzrost sektora nowoczesnych usług biznesowych i branży
outsourcingowej w Polsce będzie również zależał od kolejnych inwestycji w zasoby ludzkie
dostępne na lokalnych rynkach pracy, m.in. w zakresie rozszerzania współpracy z uczelniami
wyższymi, kształcenia praktycznego i popularyzowania nauki języków obcych. Wiele firm
outsourcingowych z zagranicznym kapitałem będzie, podobnie jak w 2010 r., rekrutować za
granicą. Istotnymi ułatwieniami dla branży byłoby m.in. rozszerzenie listy krajów spoza Unii
Europejskiej, których obywatele mogliby podejmować pracę w Polsce na podstawie
oświadczenia czy skrócenie terminów procesowania poszczególnych wniosków. Dodatkowo,
konieczne jest podejmowanie zintegrowanych i międzynarodowych działań promujących
polską branżę nowoczesnych usług biznesowych. Zdaniem Jacka Levernesa, prezydencja w
Unii Europejskiej była dobrym punktem startowym dla długofalowych działań
marketingowych Polski jako kraju, w którym warto pracować, inwestować i żyć.
- Teraz czas na promocję poszczególnych atutów, przede wszystkim kadr i
przyjaznego środowiska inwestycyjnego. Mistrzostwa Europy w piłce nożnej będą
kolejną, dobrą ku temu okazją – zaznacza Jacek Levernes.
Od listopada 2011 r. resort spraw zagranicznych opracowuje założenia skoordynowanego
systemu promocji polskiej gospodarki za granicą. Realizacją i koordynacją działań miałaby
się zająć agencja rządowa, na której czele stanąłby prezes mianowany przez premiera, a w
jej skład weszliby również przedstawiciele środowisk biznesowych. Na podobnych zasadach
działa np. UK Trade & Investment czy Swedish Trade Council.
Outsourcing w ciągu 2 ostatnich lat stał się podstawą funkcjonowania wielu biznesów w
Polsce. Zwiększyła się świadomość przedsiębiorców w zakresie jego wykorzystywania, a
sama branża przestała być kojarzona jedynie z prostymi usługami, które łatwiej zlecać na
zewnątrz niż wykonywać samemu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy Polska została zauważona
przez globalne agencje analityczne, które podniosły rating kraju jako zaufanej i dojrzałej
lokalizacji pod projekty offshoringowe. Było to możliwe m.in. dzięki podmiotom wspierającym
sektor outsourcingu, m.in. firmom real estate czy HR oraz instytucjom branżowym, aktywnie
działającym na rzecz rozwoju sektora w Polsce takim jak ABSL czy Instytut Outsourcingu.
Lokalne firmy outsourcingowe umocniły swoją pozycję na polskim rynku, a międzynarodowe
koncerny zaczęły przypisywać strategiczne znaczenie centrom zlokalizowanym nad Wisłą,
czyniąc z nich wiodące jednostki obsługi procesów w Europie czy szerzej – w regionie
EMEA. W 2012 r. będzie obserwować dalsze umacnianie pozycji kraju jako dojrzałej i
stabilnej lokalizacji pod inwestycje offshoringowe oraz upowszechnianie outsourcingu w
kolejnych branżach na lokalnym rynku.
11
Więcej informacji udziela:
 Biuro Prasowe ABSL
Marta Kaczmarek ([email protected]; +48 508 166 633)
 Biuro Prasowe Instytutu Outsourcingu
Maria Krysztofczyk ([email protected]; +48 508 166 331)
12