Metoda QFD w procesie zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH
Nr 96
Seria: Administracja i Zarz dzanie
2013
prof. nzw. dr hab. Janusz Toru ski
Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny
w Siedlcach
Metoda QFD w procesie zarz!dzania jako"ci!
w przedsi#biorstwie
The QFD method in the process
of quality management in enterprise
Streszczenie: Wzrastaj ca dynamika zmian, która jest rezultatem zachodz cej globalizacji
i zwi zanych z ni procesów wymusza konieczno!" ci g#ego usprawniania wszystkich p#aszczyzn dzia#ania biznesu W obszarze tym mo$na zauwa$y" nieprzerwanie zachodz ce doskonalenie, b%d ce dostosowaniem ró$nego rodzaju zasad, metod i narz%dzi do oczekiwa&, które
stawiaj przed sob organizacje. W#a!ciw jako!" mo$e mie" tylko produkt/us#uga dobrze zaprojektowana oraz produkt wykonany w procesach gwarantuj cych uzyskanie za#o$onych parametrów. Faza przygotowania produkcji ma wi%c decyduj ce znaczenie dla jako!ci produktu
wytwarzanego przez firm%. Produkt/us#uga dobrze zaprojektowana musi uwzgl%dnia" wymagania przysz#ych u$ytkowników, zapewnia" im bezpiecze&stwo w czasie u$ytkowania i by" bezpieczna dla !rodowiska. Metod opracowan w#a!nie w tym celu jest metoda rozwini%cia funkcji
jako!ci – QFD.
S$owa kluczowe: jako !, zasady zarz"dzania jako ci", podej cie procesowe.
Abstract: The increasing dynamic of change, which is the result of ongoing globalization and
related processes, forces the continuous improvement, at all levels of business. It is possible to
observe in this area, the processes of improvement occurring continuously, and manifested in
adapting various principles, methods and tools to the expectations of modern organizations. An
appropriate quality can only be acquired by a product / service which is well designed, and
made in a process which guarantees reaching the previously established parameters. The
preparation phase of production is therefore of crucial importance for the quality of the product
produced by a company. A well designed product / service must take into account the requirements of its future users, ensure their safety during the period of being used and be safe for the
environment. The method of developing quality functions - QFD is created especially for this
purpose.
Key words: quality, quality management principles, process approach.
Wst#p
Rozwijaj"cy si# rynek stawia coraz to nowe wymagania przed wyrobami i us$ugami. Czynnikiem decyduj"cym o kondycji finansowej firmy s"
nabywcy produkowanych przez nie wyrobów, nawet je li wyrób jest skon-
10
J. Toru!ski
struowany poprawnie z in%ynierskiego punktu widzenia, jego produkcja mo%e okaza! si# chybiona, je li nie zaakceptuje go rynek.
Przedsi#biorstwa musz" wi#c zapewni! swoim wyrobom i us$ug" jako ! zgodn" z oczekiwaniami klienta. Jednak bardzo trudno jest zinterpretowa! cz#sto ogólne i niekonkretne oczekiwania klienta tak, aby na ich podstawie móc zaprojektowa! satysfakcjonuj"cy go produkt czy te% us$ug#.
Wa%n" rol# w tym procesie odgrywa umiej#tno ! przetwarzanie i interpretacji danych na etapie projektowania produktu/us$ugi.
Próby zdefiniowania jako ci ujawniaj" z pe$n" wyrazisto ci", i% kategoria ta nale%y do pozornie nieskomplikowanych, a w rzeczywisto ci wyj"tkowo
trudnych do jednoznacznego okre lenia. Wynika to z faktu, i% jako ! mo%e by!
postrzegana w wielu wymiarach. Dzi#ki temu poj#cie jako ci stosowane jest
w ró%nych dyscyplinach naukowych, w tym w ekonomii i nauce o zarz"dzaniu
- b#d"c jedn" ze sk$adowych obszarów aktywno ci biznesowej1.
D.A. Garvin wymienia kilka obszarów zainteresowania jako ci:
wyniki, cechy funkcjonalne wyrobu, u%yteczno !, odpowiadaj"c"
charakterystykom wewn#trznym istoty przedmiotu,
cechy uzupe$niaj"ce podstawowe cechy funkcjonalne produktu,
niezawodno !, zdolno ! do pracy bezawaryjnej przez okre lony
czas,
praktyczno !, okre laj"c" adoptowalno ! produktu, $atwo ! jego
obs$ugi i konserwacji,
zgodno ! z wymaganiami, stopie& zgodno ci z uprzednio ustalonymi normami,
trwa$o !, zdolno ! wykorzystania wyrobu w okre lonym czasie
pracy, traktowan" jako miara d$ugo ci %ycia,
$atwo ! obs$ugi, szybko ! i $atwo ! naprawy,
estetyk#,
postrzegan" jako !, zwi"zan" ci le z mark" produktu i reputacj"
dostawcy w opinii klienta2.
K. Sato wyró%ni$ trzy rodzaje jako ci:
wymagana – taka, której klienci oczekuj" na rynku
docelowa – zwana jako ci" konstrukcji, to taka, któr" pragnie wytwarza! kadra zarz"dzaj"ca danej firmy
dostosowana – oznacza jako ! produkowan" obecnie przez
przedsi#biorstwo, odpowiadaj"c" potrzebom klientów.
Kolejna definicja przedstawiona przez E. Skrzypek mówi, i% jako ! to:
cecha dzia$ania ludzi i wytworów ich dzia$alno ci w procesie %ycia i tworzenia. Dotyczy zarówno dzia$ania (jako procesu), jak i ducha oraz materii zaanga%owanych w tym dzia$aniu, a tak%e jego skutków.3
1
R. Karaszewski, Nowoczesne koncepcje zarz dzania jako!ci , Wyd. TNOiK Dom Organizatora, Toru& 2009, s. 15.
2
R.W. Gryfin, Problemy zarz dzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996, s. 619.
3
E. Skrzypek, Sposoby osi gania doskona#o!ci organizacji w warunkach zmienno!ci otoczenia.
Excellence,. Zak$ad Ekonomiki Jako ci i Zarz"dzania Wiedz" UMCS, Lublin 2006, s. 465.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
ZN nr 96
Metoda QFD w procesie zarz dzania jako"ci w przedsi#biorstwie
11
Innymi s$owy jako ! ca$ego przedsi#biorstwa stanowi wypadkow" jako ci realizowanej na wszystkich stanowiskach pracy. Obejmuje wi#c jako !
obserwacji procesów rynkowych i doradztwa dla klientów, planowania zapewnienia jako ci, kalkulacji zlece&, bada& jako ci, procesów logistycznych,
obs$ugi klienta itp.4.
W ród definicji jako ci na uwag# zas$uguje tak%e definicja jako ci rozumiana jako prawdopodobie&stwo spe$nienia oczekiwa& klienta. Zgodnie
z prawem ameryka&skim wad" jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwa!.
Tak" definicj# zastosowano w dyrektywie w sprawie product Uability. Jest to
dyrektywa 85/374/EEC z 25 lipca 1985 roku dotycz"ca zbli%enia prawa,
przepisów i dzia$a& administracyjnych pa&stw cz$onkowskich w zakresie odpowiedzialno ci producentów za szkody wywo$ane wadami produktów.5
D. Noye stwierdza, %e jako ! to zdolno ! produktu lub us$ugi do zaspokojenia potrzeb u%ytkowników, niezale%nie od tego, czy s" to potrzeby
ujawnione, czy potencjalne. Jednocze nie wskazuje na nast#puj"ce jej
sk$adniki: cechy i mo%liwo ci, niezawodno !, niezmienno !, dyspozycyjno !,
trwa$o !, bezpiecze&stwo obs$ugiwania, niedopuszczanie do degradacji rodowiska naturalnego oraz koszty ogólne6.
Metody doskonalenia jako ci odzwierciedlaj" konsekwentnie i systematycznie stosowany sposób post#powania dla osi"gni#cia celów jako ciowych7. Charakteryzuj" si# planowym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem post#powania przy realizacji zada&
zwi"zanych z zarz"dzaniem jako ci"8.
Metoda QFD wyst#puje w literaturze przedmiotu tak%e pod nazw"
„dom jako ci” jest rozbudowan" wersj" innego narz#dzia, a mianowicie diagramu tablicowego. Jest ona szczególnie przydatna w procesie doskonalenia jako ci na etapie projektowania wyrobu Metoda ta zosta$a opracowana
w latach 60-tych przez Akao, a zastosowana po raz pierwszy w roku 1972
w stoczni Mitsubishi w Kobe. Lata osiemdziesi"te to rozwój zastosowa&
QFD w du%ych firmach japo&skich i ameryka&skich: Toyota, Ford, General
Motors, Hewleet-Packard
Zasady zarz!dzania jako"ci!
Podstaw# funkcjonowania systemu zarz"dzania jako ci" stanowi
osiem zasad zarz"dzania jako ci":9
4
R. List, Praktyka zarz dzania jako!ci , Alfa Wero, Warszawa 1997, s. 4.
E. Skrzypek, Jako!" i efektywno!", UMCS, Lublin 2000, s. 26.
D. Noye, Jak opanowa" procesy jako!ci. Przewodnik praktyczny, Insep Editions, Wroc$aw 1992, s. 9.
7
B. Starzy&ska, Rola i miejsce narz%dzi jako!ci w zarz dzaniu wiedz zespo#ow , [w:] T. Sikora
(red.) Narz%dzia jako!ci w doskonaleniu i zarz dzaniu jako!ci , Wyd. Akademii Ekonomicznej
w Krakowie, Kraków 2004, s. 366.
8
A. Hamrol, W. Mantura, Zarz dzanie jako!ci - teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2006,
s. 208.
9
R. Karaszewski, Zarz dzanie jako!ci . Koncepcje, metody i narz%dzia stosowane przez liderów !wiatowego biznesu, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toru& 2005, s. 21.
5
6
ZN nr 96
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
12
J. Toru!ski
Orientacja na klienta
Organizacja jest zale%na od jej klientów, powinna zatem rozumie! ich aktualne i przysz$e potrzeby, spe$nia! ich wymagania, a tak%e stara! si# wykracza! poza oczekiwania klientów. System zarz"dzania jako ci" wdra%any jest
przede wszystkim dla klientów, ale jego wdro%enie oznacza! mo%e zmian#
relacji klient- firma. Dlatego nale%y to zrobi! bardzo uwa%nie, aby klienci nie
odczuli tego jako utrudnienie, ale u$atwienie wzajemnych relacji.
Przywództwo
Przywódcy powinni zapewni! jedno ! celów organizacji i kierunków jej dzia$ania. Powinni tworzy! rodowisko wewn#trzne, w którym ludzie mog"
w pe$ni anga%owa! si# w realizacj# celów organizacji. Brak zdecydowania
przy wdra%aniu SZJ przez wy%szy szczebel kierownictwa firmy, zniech#ca
do aktywnej postawy pozosta$ych pracowników.
Zaanga%owanie ludzi
Ludzie dzia$aj"cy na wszystkich szczeblach organizacji s" jej istot". Pe$ne
zaanga%owanie zatrudnionych umo%liwia wykorzystanie ich zdolno ci do
uzyskania korzy ci przez ca$" organizacj#. Jednym z podstawowych
problemów napotykanych w procesie wdra%ania SZJ jest niech#! pracowników redniego szczebla do opisywania ich czynno ci. Dzieje si# tak
z kilku wzgl#dów. Przede wszystkim niech#! ta wynika z faktu, %e mo%e si#
okaza!, %e dane stanowisko nie jest konieczne w firmie i pracownicy boj" si#
redukcji w wyniku ulepszenia procesów. W drugiej kolejno ci wynika to z faktu "bycia sprawdzanym". Niech#! przed tym widoczna jest przede wszystkim
na rednim i wy%szym szczeblu kierowniczym.
Podej"cie procesowe
Najskuteczniejsze osi"ganie oczekiwanych wyników jest mo%liwe, gdy zarz"dzamy poszczególnymi dzia$aniami i zwi"zanymi z nimi zasobami tak, jak
procesem. Oznacza to potrzeb# kooperacji ludzi z ró%nych dzia$ów funkcjonalnych, takich jak finanse, produkcja, projektowanie, w ramach okre lonych
procesów. Wspó$dzia$anie takie wymaga dobrych narz#dzi, umiej#tno ci organizacji oraz skutecznej komunikacji.
Podej cie procesowe systemu zarz"dzania jako ci" przedstawia poni%szy
rysunek:
Podej"cie systemowe do zarz!dzania
Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarz"dzanie wzajemnie powi"zanymi procesami organizacji jako systemem, przyczynia si# do skutecznego i efektywnego osi"gania jej celów. Na system sk$adaj" si# procesy oraz cele i sposoby ich realizacji przez poszczególne dzia$y funkcjonalne. Cz#sto dochodzi do
konfliktów pomi#dzy procesami a celami dzia$ów funkcjonalnych. Organizacja mo%e je rozwi"za! tylko wtedy kiedy traktowane b#d" jako cz# ! jednego systemu jakim jest firma.
Ci!g$e doskonalenie
Sta$ym, niezmiennym celem organizacji powinno by! ci"g$e doskonalenie
wszystkich aspektów jej funkcjonowania. Nieodzownym elementem ka%dego
SZJ jest konieczno ! pracy w tzw. cyklu PDCA czyli Kole Deminga. PDCA
(czyli Plan, Do, Check, Act) zak$ada, %e firma stale musi doskonali! swój
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
ZN nr 96
Metoda QFD w procesie zarz dzania jako"ci w przedsi#biorstwie
13
system poprzez regularne identyfikowanie np. celu (Plan), podj#cie dzia$ania
poprzez np. prace badawczo-rozwojowe (Do), kontrol# ich wyników (Check)
a nast#pnie podejmowanie dzia$a& korekcyjnych (Act).
Je%eli wszystkie procesy jakie s" w firmie b#d" podlega! takiemu rozumowaniu organizacja mo%e mie! pewno !, %e b#dzie produkowa! coraz efektywniej a jej produkty b"d' us$ugi b#d" coraz wy%szej jako ci.
Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty
Skuteczne decyzje s" wynikiem analizy danych i informacji.
Wzajemnie korzystne powi!zania z dostawc!
Organizacja i jej dostawcy s" od siebie zale%ni. Ich wzajemnie korzystna
wspó$praca przyczynia si# do tworzenia warto ci przez obie strony.
Uwarunkowania zastosowania metody QFD
Metoda QFD okre lana cz#sto jako tzw. „G$os Klienta”, jest narz#dziem anga%uj"cym wszystkie funkcje przedsi#biorstwa, które stosowane
jest w celu zapewnienia, i% wszystkie wymagania klienta zostan" spe$nione
pocz"wszy od frazy idei wyrobu po dostaw#10.
Podstawowym celem QFD jest systematyczne przenoszenie oczekiwa& klientów, na cechy produktu. QFD wi"%e cechy charakterystyczne produktu lub us$ugi przez zestaw macierzy budowanych na podstawie „domu
jako ci” (house of quality). Z chwil" ustalenia relacji pomi#dzy oczekiwaniami klientów, a cechami produktu przechodzi si# do okre lenia relatywnej
wagi potrzeb klienta, porównuj"c sposób wykonania produktu lub us$ugi
z odpowiednikami u potencjalnych konkurentów, a nast#pnie przenosi si#
oczekiwania klientów uznane za istotne na komponenty oraz proces produkcji. W ramach QFD generuje si# cztery ró%ne diagramy lub macierze.
Pierwsza z macierzy, okre lana jest jako macierz planowania, ma na
celu transformacj# „g$osu klienta” na „charakterystyki odpowiednika”.
Druga macierz, zwana macierz" rozwini#t", dezagreguje oczekiwania
w stosunku do produktu lub us$ugi na wymagania co do g$ównych komponentów. Mechanizm ten pozwala na zapewnienie w$a ciwego przeniesienia
oczekiwa& klientów na cechy charakterystyczne podzespo$ów produktów lub
us$ug, odzwierciedlaj"c jednocze nie te %yczenia w projektowaniu.
Trzecia macierz o nazwie macierz procesu planowania i kontroli jakoci, identyfikuje krytyczne punkty kontrolne, gwarantuj"c w ten sposób kontrole cech produktów lub us$ug oraz ich komponentów w czasie procesu wytwarzania. Punkty kontrolne reprezentuj" te aspekty procesu, które powinny
by! sprawdzane w celu upewnienia si#, %e zachowana jest w$a ciwa korelacja pomi#dzy charakterystyk" produktu, us$ugi lub komponentów a oczekiwaniami klientów.
10
A.D. Rych$y-Lipi&ska, System zarz dzania jako!ci w jednostkach administracji publicznej,
Wyd. WSIiE TWP, Olsztyn 2007, s. 61.
ZN nr 96
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
14
J. Toru!ski
Ostatnia, czwarta macierz instrukcji operacyjnych, pomaga przetransformowa! krytyczne oceny parametrów produktu, us$ugi b"d' komponentu
na instrukcje operacyjne u%ywane przez obs$uguj"cych proces11.
Z czterech macierzy, tzw. domów jako ci, zwi"zanych z technik" QFD
najcz# ciej wykorzystywana jest macierz planowania. Jest ona szczególnie
przydatna ze wzgl#du na mo%liwo ! odniesienia potrzeb klientów do cech
produktu lub us$ugi. W macierzy tej wyst#puj" specyficzne informacje dotycz"ce znaczenia okre lonej potrzeby dla klienta, okre lenia najbardziej zbli%onego do oczekiwa& klienta, a znajduj"cego si# na rynku, produktu lub
us$ugi, zakresu, w jakim najbardziej zbli%one do projektowanego produktu
lub us$ugi wyroby konkurencji zaspokajaj" potrzeby klienta, zakresy, w jakim
zespó$ projektuj"cy nowy produkt zamierza zaspokoi! potrzeby klienta, cech
charakterystycznych produktu, które b#d" determinantami sprzeda%y. Pozosta$e trzy macierze s" w procesie planowania jako ci równie% bardzo istotne.
Przenosz" one zwi"zki zidentyfikowane w macierzy planowania na ca$" organizacj#. Wskazuj" przy tym konieczne procedury oraz zakres kontroli.
Tworzenie macierzy planowania obejmuje osiem faz12:
Faza 1: zdefiniowanie potrzeb klienta,
Faza 2: identyfikacja cech charakterystycznych produktu lub us$ugi,
Faza 3: rozwijanie relacji pomi#dzy potrzebami (faza 1) a cechami
(faza 2),
Faza 4: w$"czenie priorytetów klientów oraz ocen rynku do wielkoci okre laj"cych potrzeby w macierzy,
Faza 5: w$"czenie oceny konkurencji,
Faza 6: okre lenie determinantów sprzeda%y nowego projektu
w relacji z oczekiwaniami,
Faza 7: rozwijanie kluczowych warto ci dla charakterystyki Kontrolnej,
Faza 8: wyselekcjonowanie charakterystyk kontrolnych, które powinny zosta! przeniesione na poziom komponentów.
W zastosowaniu metody QFD multidyscyplinarne zespo$y wykorzystuj" matryc# domu jako ci, która s$u%y prze$o%eniu wymaga& klientów i potrzeb
rynku na uszeregowanie czynników technicznych, umo%liwiaj"cych zaprojektowanie nowego, zoptymalizowanego wyrobu.
Przyjmuje si#, %e dom jako ci sk$ada si# z 6-9 komponentów, do których nale%"13:
1. Wymagania konsumenta - w tym miejscu znajduj" si# wymagania
i oczekiwania klientów pozyskiwane na podstawie przeprowadzanych badan marketingowych. Zazwyczaj obejmuj" one od kilkudziesi#ciu do ponad stu wymogów.
11
J. Toru&ski, Zarz dzanie jako!ci w przedsi%biorstwie. Wybrane problemy, Wydawnictwo
Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Siedlce 2012, s. 112.
12
R. Karaszewski, Nowoczesne koncepcje zarz dzania jako!ci , Wyd. TNOiK Dom Organizatora, Toru& 2009, s.264.
13
http://www.firmainfo.pl/index.php?id=1138, 27.03.2012.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
ZN nr 96
Metoda QFD w procesie zarz dzania jako"ci w przedsi#biorstwie
15
2. Stopie& wa%no ci ka%dego z wymaga& uzupe$niony o ocen# porównawcz" wyrobów konkurencji (pytanie dlaczego?).
3. Cechy techniczne wyrobu (pytanie jak?) - t# cz# ! wype$niaj"
technolodzy, którzy ka%demu wymaganiu konsumentów przypisuj"
cechy techniczne wyrobu.
4. W tym sektorze, zwanym matryca wspó$zale%no ci, analitycy wykazuj" zwi"zek miedzy oczekiwaniami klienta, a cechami technicznymi.
5. Ocena wzgl#dna ka%dej z cech technicznych (pytanie które?)
- z tej cz# ci domu jako ci pochodz" informacje o wzajemnych
powi"zaniach i wa%no ci poszczególnych cech wyrobu.
6. Sektor szósty, tzw. dach, s$u%y zdefiniowaniu wzajemnych korelacji
poszczególnych w$asno ci wyrobu, zarówno in plus jak in minus,
dane z tej cz# ci s$u%" podnoszeniu innowacyjno ci wyrobu.
7. Warto ci po%"dane dla ka%dej cechy technicznej- w tym miejscu
znajduj" si# warto ci liczbowe zak$adane dla nowego wyrobu. Wed$ug analityków wype$nienie tego fragmentu domu jako ci jest bardzo trudne i wymaga kompromisów.
8. Techniczna analiza porównawcza - w tym fragmencie stosowane
s" dane z cz# ci „po%"dane warto ci dla ka%dej cechy technicznej”
i s$u%" porównaniu za$o%onego poziomu jako ci z istniej"cym,
a tak%e z wyrobami konkurentów.
9. Specjalne wymagania zwi"zane z bezpiecze&stwem, ekologi", regulacjami rz"dowymi oraz serwisowaniem wyrobu.
Przeprowadzenie procesu QFD jest zadaniem pracoch$onnym jednak
w efekcie bardzo op$acalnym, na co ma wp$yw wiele zalet tej metody.
Zalety tej metody i korzy ci wynikaj"ce z jej zastosowania to:
prosta metoda realizacji analizy i udokumentowania,
uwzgl#dnienie wymaga& klienta,
planowanie wyrobu staje si# integralnym elementem planowania
jako ci,
sta$a poprawa jako ci produktu,
lepsze planowanie kosztów jako ci,
planowanie i kszta$towanie produktów zgodnie z wymaganiami
klienta,
przekszta$ca wymagania klientów na konkretne wymagania badawczo-rozwojowe w przedsi#biorstwie,
poznanie w$asnych zalet i s$abo ci w stosunku do innych firm,
mo%liwo ! wykorzystania przy strategicznym planowaniu produkcji,
mniejsza liczba zmian wprowadzanych do konstrukcji i procesu
produkcji,
skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu,
ni%sze koszty uruchomienia produkcji.
ZN nr 96
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
16
J. Toru!ski
Podsumowanie
W przypadku produktu metoda QFD pozwala na podstawie informacji
pochodz"cych z rynku i wyra%onych j#zykiem konsumentów ustali! techniczne parametry wyrobu (i jego zespo$ów), a potem parametry procesów
prowadz"cych do jego wytworzenia, a w przypadku us$ugi zaprojektowa! j"
zgodnie z oczekiwaniami klienta. Tym samym metoda ta umo%liwia projektantowi interpretacj# potrzeb klienta. Ta sama metoda pozwala rozwi"zywa!
problemy zachodz"ce na liniach: projektant-konstruktor, konstruktor-technolog, technolog-in%ynier jako ci.
Metoda QFD pozwala wi#c przenosi! wymagania klienta, poprzez
proces projektowania i opracowywania technologii, na produkcj# wyrobów
czy te% tworzenie us$ug które znajd" nabywców na rynku.
Metoda QFD jest wi#c sposobem t$umaczenia informacji pochodz"cych z rynku i wyra%anych w j#zyku konsumentów na j#zyk techniczny, u%ywany w przedsi#biorstwie przez projektantów, konstruktorów i technologów.
Pozwala ona na ustalenie ogólnych, technicznych parametrów wyrobu i jego
cz# ci, czy te% wymaga& i charakterystyki us$ugi, a nast#pnie parametrów
procesów, w których poszczególne cz# ci s" wytwarzane i odpowiednio innych wymaga& zwi"zanych z us$ug". QFD s$u%y wi#c do przek$adania wymaga& rynku na warunki, jakie musi spe$ni! przedsi#biorstwo na kolejnych
etapach powstawania wyrobu, pocz"wszy od projektowania, poprzez produkcj#, a% po sprzeda% i serwis. W tej metodzie powinni my na wszystkich
etapach projektowania uwzgl#dni! jak najwi#cej czynników mog"cych wp$ywa! na jako ! wyrobu b"d' procesów jego produkcji czy te% poziom wiadczonych us$ug.
QFD jest uniwersalnym narz#dziem przeznaczonym zarówno dla
wszystkich ga$#zi przemys$u i us$ug, a tak%e procesów administracyjnych.
Znajduje zastosowanie w przemy le samochodowym, chemicznym, farmaceutycznym, budowlanym, a tak%e w handlu i instytucjach kredytowych.
Szczególnie cz#sto mo%na spotka! si# z zastosowaniem tej metody:
w przygotowaniu, konstruowaniu i produkcji nowych wyrobów,
w przygotowaniu nowych us$ug np. w bankach i s$u%bie zdrowia,
w opracowaniu nowych systemów komputerowych w zakresie
sprz#tu i oprogramowania,
w przemy le farmaceutycznym przy opracowywaniu nowych substancji,
przy opracowywaniu nowych technik przekazu informacji.
Bibliografia
Gryfin R.W., Problemy zarz dzania organizacjami, Warszawa, PWN, 1996.
Hamrol A., Mantura W., Zarz dzanie jako!ci - teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2006.
http://www.firmainfo.pl/index.php?id=1138, 27.03.2012.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
ZN nr 96
Metoda QFD w procesie zarz dzania jako"ci w przedsi#biorstwie
17
Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarz dzania jako!ci , Wyd. TNOiK
Dom Organizatora, Toru& 2009.
Karaszewski R., Zarz dzanie jako!ci . Koncepcje, metody i narz%dzia stosowane przez liderów !wiatowego biznesu, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toru& 2005.
List R., Praktyka zarz dzania jako!ci , Alfa Wero, Warszawa 1997.
Noye D., Jak opanowa" procesy jako!ci. Przewodnik praktyczny, Insep Editions, Wroc$aw 1992.
Rych$y-Lipi&ska A.D., System zarz dzania jako!ci w jednostkach administracji publicznej, Wyd. WSIiE TWP, Olsztyn 2007.
Skrzypek E., Jako!" i efektywno!", UMCS, Lublin 2000.
Skrzypek E., Sposoby osi gania doskona#o!ci organizacji w warunkach
zmienno!ci otoczenia, Zak$ad Ekonomiki Jako ci i Zarz"dzania Wiedz" UMCS, Lublin 2006.
Starzy&ska B., Rola i miejsce narz%dzi jako!ci w zarz dzaniu wiedz zespo#ow , [w:] T. Sikora (red.) Narz%dzia jako!ci w doskonaleniu i zarz dzaniu jako!ci , Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków
2004.
Toru&ski J., Zarz dzanie jako!ci w przedsi%biorstwie. Wybrane problemy,
Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Siedlce.
ZN nr 96
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
18
Seria: Administracja i Zarz dzanie (23)2013
J. Toru!ski
ZN nr 96