profesjonalna obsługa klienta i nowoczesne techniki sprzedaży

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest praktyczne zapoznanie uczestników z zagadnieniami profesjonalnej obsługi
klienta i nowoczesnymi technikami sprzedaży. Uczestnicy zaznajomią się z
technikami i
narzędziami do prowadzenia oraz finalizowania rozmowy sprzedażowej. Podczas szkolenia
doświadczą tego, jakie czynniki decydują o sukcesie w sprzedaży, co pozwoli im przygotować się do
wymagań stanowiska i odnieść „sprzedażowy sukces”.
Korzyści dla uczestników szkolenia
Po szkoleniu każdy uczestnik będzie potrafił:
⇒ przygotować się do rozmowy sprzedażowej i posprzedażnej
⇒ przeprowadzić rozmowę sprzedażową według etapów sprzedażowych
⇒ identyfikować potrzeby klienta
⇒ wykorzystać umiejętności komunikacyjne wpływające na sprzedaż
⇒ wykorzystać techniki decydujące o sukcesie sprzedażowym
⇒ radzić sobie z zastrzeżeniami i manipulacjami klienta
⇒ radzić sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych
⇒ w profesjonalny sposób prowadzić rozmowy telefoniczne
⇒ nawiązać trwałą relację z klientem i prowadzić obsługę posprzedażną
⇒ budować pozytywny i profesjonalny wizerunek firmy
Metody szkoleniowe
mini wyjaśnienia teoretyczne (5-15 minutowe)
prezentacje
burze mózgów
wymiana/ dyskusja na forum
ćwiczenia w małych grupach
symulacja sytuacji i odgrywanie ról
praca indywidualna i w dwójkach
ćwiczenie na przykładach
Grupa docelowa
⇒ pracownicy działu obsługi klienta
⇒ pracownicy działu sprzedaży
⇒ handlowcy
Strona | 1
Program szkolenia
1. Wprowadzenie do obsługi klienta
⇒ co składa się na profesjonalną obsługę?
⇒ jak przygotować się do rozmowy z klientem?
⇒ co warto wiedzieć i jakie umiejętności przećwiczyć, by czuć się pewnie?
2. Jakie czynniki decydują o sukcesie sprzedaży?
⇒ zapoznanie z etapami sprzedaży
⇒ co sprzyja nawiązaniu kontaktu z klientem?
⇒ najważniejsze reguły i zasady sprzedaży
⇒ czynniki wpływające na decyzję o zakupie
⇒ profesjonalny i pozytywny wizerunek firmy
⇒ obsługa posprzedażna
3. Potrzeby i oczekiwania klienta
⇒ sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
⇒ procesy decyzyjne klienta (potrzeby, wartości, dążenia)
⇒ identyfikowanie potrzeb klienta
⇒ empatia w relacji z klientem
⇒ zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klienta
⇒ asertywność w relacji z klientem
⇒ techniki asertywności
4. Trudne sytuacje
⇒ jak radzić sobie z zastrzeżeniami ze strony klienta?
⇒ jak obronić cenę?
⇒ co zrobić, aby „trudny” klient miał chęć do współpracy?
⇒ jak postępować w przypadku manipulacji ze strony klienta?
⇒ jak radzić sobie z własnymi emocjami?
5. Obsługa telefoniczna
⇒ powitanie, przedstawienie, nawiązywanie rozmowy
⇒ ustalenie celu/celów rozmowy
⇒ pomoc i porada
⇒ sprzedaż przez telefon
⇒ finalizowanie rozmowy
6. Jak przygotować się do pozyskania nowych klientów
⇒ pytania, na które warto sobie odpowiedzieć
⇒ jak zbudować strategię pozyskiwania nowych klientów
Strona | 2