PROGRAM SZKOLENIA Profesjonalna obsługa klienta z

PROGRAM SZKOLENIA
Profesjonalna obsługa klienta z elementami etyki w biznesie (8 dni)
1.
Komunikacja z klientem
◦
◦
◦
◦
2.
Relacyjność i savoir vivre w pracy z klientem
◦
◦
◦
◦
◦
3.
Postawa asertywna w obliczu agresji ze strony klienta
Obiekcje i niezadowolenie klienta
Techniki radzenia sobie z obiekcjami
Lingwistyka w profesjonalnej obsłudze trudnego klienta
Zmiana perspektywy w obsłudze trudnego klienta
Stres i konflikty w pracy i w obsłudze klienta
◦
◦
◦
◦
◦
8.
Postawa asertywna – prawa Fensterheima
Wyrażanie siebie – komunikat Ja
Techniki asertywne
Przekazywanie trudnych informacji
Reakcja na krytykę
Feedback – informacja zwrotna
Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientem
◦
◦
◦
◦
◦
7.
Badanie potrzeb
Informowanie o trybie rozwiązania sprawy
Końcowe ustalenia – podsumowanie rozmowy
Asertywność w obsłudze klienta
◦
◦
◦
◦
◦
◦
6.
Badanie potrzeb i weryfikacja oczekiwań klientów
Typy klientów
Obsługa różnych typów klientów
Telefoniczna obsługa klienta
◦
◦
◦
5.
Dobre relacje w klientem
Kształtowanie wizerunku sprzedawcy
Komunikacja niewerbalna
Nawiązywanie efektywnych relacji z klientem
Savoir-vivre w obsłudze klienta
Analiza potrzeb klientów
◦
◦
◦
4.
Co decyduje o jakości obsługi klienta
Komunikacja werbalna
Pytania w komunikacji
Aktywne słuchanie
Konflikt i reakcje na konflikt
Rozwiązywanie konfliktów
Stres w pracy i w obsłudze klienta
Sposoby redukcji stresu
Stres a otwartość w komunikacji z klientem
Etyka w biznesie
◦
◦
◦
Etyka
Etyka w biznesie
Tożsamość i osobisty autorytet
infolinia 0 801 011 665 | tel. 62 / 767 89 09 | fax 62 / 767 15 59
www.eurogrupa.pl, www.certyfikacja.com.pl, www.radynadzorcze.pl