Na początku był chaos

Metody, procesy, narzędzia HRM Komunikacja
Na początku
był chaos...
Stan chaosu komunikacyjnego najczęściej kojarzy się z kataklizmem, takim jak
trzęsienie ziemi, huragan czy inna sytuacja kryzysowa wywołana przez czynniki zewnętrzne, na które ludzie nie mają wpływu. O chaosie komunikacyjnym
można też mówić w przypadku firm i organizacji. Tutaj czynnik ludzki ma decydujący wpływ. Co powoduje taki chaos i jak go uniknąć?
N
Dorota Jaworska
Coach ICF, certyfikowany
trener biznesu House of
Skills, doradca, praktyk,
właściciel firmy DoradKom. Specjalizuje się
w coachingu biznesowym
i komunikacji wewnętrznej
[email protected]
ajczęściej występującymi powodami
złej komunikacji w firmie są: brak
polityki czy procedury komunikacji,
rozmyta decyzyjność oraz brak kompetencji przełożonych w udzielaniu informacji
zwrotnych swoim pracownikom.
Kluczem do sprawnej komunikacji w firmie
jest zaś świadomość osób zarządzających, że
to na nich spoczywa odpowiedzialność za komunikację wewnętrzną, która ma strategiczne znaczenie w procesie zmian towarzyszących przedsiębiorstwom nastawionym na
rozwój. Drugim obszarem, w którym komunikacja odgrywa istotną rolę, jest kultura organizacyjna (zobacz wykres 1). Może mieć
ona bowiem pozytywny wpływ na funkcjonowanie organizacji i pracowników, pod
warunkiem że budowanie kultury organizacyjnej będzie miało przełożenie na konkretne działania ukierunkowane na faktyczną
zmianę zachowań kadry zarządzającej i pracowników1. Warto jednak zwrócić uwagę
na stosunkowo niską pozycję na liście przyszłościowych zagadnień związanych z komunikacją, takich jak: rozwijanie zaufania
w organizacji, zwiększanie wiarygodności komunikacji wewnętrznej oraz radzenie sobie
z rosnącą transparentnością organizacji.
Zasady komunikacji
Aby komunikacja wewnętrzna była wsparciem dla strategii biznesowej firmy, muszą
obowiązywać następujące zasady:
66
Personel i Zarządzanie 4/2014
■■ Zasada 1. Świadomy wagi komunikacji
zarząd.
Przykład idzie z góry, dlatego też zarząd jest
kluczowym uczestnikiem procesów komunikacji wewnętrznej w firmie – to właśnie
on wyznacza cele biznesowe.
■■ Zasada 2. Posiadający umiejętności komunikacyjne i chcący się komunikować
menedżerowie.
Delegowanie, kontrolowanie i motywowanie są ich kluczowymi kompetencjami, ale
bez umiejętności komunikowania są jak
pustynia bez wody. Bezpośredni przełożony jest najbardziej pożądanym źródłem informacji o firmie. Jego wiarygodność i autorytet zależą w dużej mierze od tego, czy
potrafi przekazywać informacje swoim pracownikom, jakich używa metod i technik.
Znaczenia nabiera rola samych menedżerów w procesie zmian, gdyż niejednokrotnie są liderami projektów. Rozwijanie wiarygodności zarządzających poprzez szczerą
i otwartą komunikację do pracowników stanowi klucz do powodzenia projektu.
■■ Zasada 3. Dział lub osoba odpowiedzialna za komunikację, będąca wsparciem
dla menedżerów.
To uzupełnienie zasady drugiej. W wielu organizacjach cała odpowiedzialność za doinformowanie pracowników jest zrzucana
na dział komunikacji lub osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną w firmie, które tak naprawdę zajmują się strategią komunikacji, czyli opracowywaniem
Komunikacja Metody, procesy, narzędzia HRM
Wykres 1
Jakie zagadnienia związane z komunikacją wewnętrzną
będą nabierały na znaczeniu w ciągu najbliższych
dwóch lat? (wyniki nie sumują się do 100 proc.,
bo ankietowani mogli wskazać trzy odpowiedzi)
i dostarczaniem narzędzi, metod i technik
komunikowania się, procedur i polityki komunikacji w firmie oraz wsparciem w postaci doradztwa dla kadry menedżerskiej
wszystkich szczebli zarządzania.
■■ Zasada 4. Rozwinięte sposoby przekazywania informacji zwrotnej przez pracowników.
Komunikacja z dołu do góry nadal jest swoistego rodzaju ograniczeniem w firmach
i wymaga firmowej kultury otwartości, która może uruchomić wśród pracowników
kreatywność w postaci nowych rozwiązań
i pomysłów, dzielenie się wiedzą między sobą, lecz także może przyczynić się do rozładowania emocji i łagodzenia sytuacji konfliktowych. W realizacji tej właśnie zasady
kluczową rolę odgrywa dział komunikacji
i osoby odpowiedzialne za komunikację.
E-komunikacja
Wykorzystywanie środków komunikacji
elektronicznej, przede wszystkim e-maili, intranetu czy komunikatorów bez wątpienia
jest ogromnym ułatwieniem i generatorem
oszczędności czasu dla pracowników. Specjalistyczne platformy wymiany informacji i danych, elektroniczne publikacje i wydawnictwa, tele- i wideokonferencje to
jedne z przykładów narzędzi komunikacji wewnętrznej stosowanych przez firmy. Są one
dowodem rozwoju organizacji, jej innowacyjności i nastawienia na nowoczesne rozwiązania komunikacji wewnętrznej. Z drugiej jednak strony, kto zajmuje się ich nadzorem
i pomiarem skuteczności, kontrolą przepływu informacji, ochroną danych? Ponownie
jest to rola osób zaangażowanych i odpowiedzialnych za komunikację, gdyż wprowadzanie do firmy nowych narzędzi wymiany
informacji oznacza rezygnację z dotychczasowych i/lub zapoznanie, przeszkolenie i przekonanie pracowników do zmian.
Łatwość korzystania z dostępnych form
komunikowania powoduje też wiele nadużyć, co może wprowadzać komunikacyjny chaos. Najczęstsze błędy związane np.
z wykorzystaniem poczty elektronicznej to
38%
wspieranie zmian w firmie
budowanie kultury organizacyjnej
32%
wykorzystanie mediów społecznościowych
w komunikacji z pracownikami
24%
budowanie atrakcyjnego wizerunku pracodawcy
22%
wspieranie przepływu informacji
między pracownikami
20%
zorientowanie komunikacji
na wspieranie strategii firmy
20%
rozwijanie dialogu z pracownikami
20%
rozwijanie zaufania w organizacji
19%
angażowanie kadry kierowniczej w komunikację
18%
komunikacja z nowymi generacjami pracowników
16%
wykorzystanie technologii mobilnych
w komunikacji wewnętrznej
ograniczanie przeładowania
informacyjnego pracowników
13%
11%
zwiększanie wiarygodności
komunikacji wewnętrznej
radzenie sobie z rosnącą
transparentnością organizacji
10%
mierzenie i wykazywanie efektów
komunikacji wewnętrznej
komunikacja prezesa
i top managementu
10%
0
10%
8%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Źródło: Raport „Komunikacja wewnętrzna w Polsce 2013 – Między wyzwaniami
a ograniczeniami”, GFMP, http://www.gfmp.com.pl/servlet/upload? path=Baza_wiedzy/
GFMP_BW_R_Komunikacja_wewnetrzna_w_Polsce_2013.pdf, str. 5
nieprzemyślane dołączanie do wiadomości wielu adresatów, przesyłanie dużych
plików. Wiele osób nie potrafi również
właściwie redagować wiadomości elektronicznych. Piszą długie, niejasne komunikaty, z których de facto nie wynika główna
myśl. W rezultacie i tak trzeba chwycić za
telefon i bezpośrednio z nadawcą wyjaśnić
treść e-maila. Wszystko to sprawia, że zamiast oszczędzać czas, spędzamy go na odczytywaniu długich wiadomości czy usuwaniu niepotrzebnych e-maili, tracąc również
dostęp do istotnych wiadomości z powodu
przeciążenia skrzynki. Dzięki opracowaniu
procedur i polityki komunikacji, zasad stosowania dostępnych narzędzi można efektywnie nią zarządzać, co zapobiegnie powstawaniu i narastaniu chaosu.
Personel i Zarządzanie 4/2014
67
Metody, procesy, narzędzia HRM Komunikacja
Wykres 2
Cele wdrożenia mediów społecznościowych w firmach
usprawnienie komunikacji
37%
przekazywanie informacji
28%
przyspieszenie komunikacji
10%
wzmacnianie relacji pomiędzy pracownikami
10%
źródlo opinii i pomysłów pracowników
6%
wzmacnianie zaangażowania pracowników
unowocześnienie firmy
3%
2%
0 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Źródło: Raport z badania, RR Communication Consulting, http://socialpress.
pl/2012/09/social-media-w-firmach-usprawniaja-komunikacje-i-buduja-relacje-miedzypracownikami/#, dostęp 13 lutego 2014 r.
Media społecznościowe
Jednym ze sposobów pobudzania dialogu
w komunikacji dół–góra są media społecznościowe. Stały się nieodzownym miejscem
wymiany informacji bez względu na czas,
miejsce i autora. Znalazły też swoje zastosowanie w organizacjach i nabierają coraz
większego znaczenia. Nadal jednak większa część firm stosuje fora internetowe, intranet, czaty i komunikatory wewnętrzne,
chociaż coraz więcej przekonuje się do mediów społecznościowych.
Jak pokazały wyniki badania z 2012 roku,
przeprowadzonego przez RR Communication Consulting, spośród firm, które wdrożyły w komunikacji wewnętrznej rozwiązania oparte na mediach społecznościowych
zadowolenie ze sposobu, w jaki funkcjonują, wyraziło 74 proc. z nich. Odmiennego
zdania było zaledwie 10 proc. respondentów, a 16 proc. było niezdecydowanych2.
Działem, który najczęściej odpowiada w firmach za media społecznościowe, jest dział
PR (29 proc. wskazań), dział komunikacji
(26 proc.), a także dział IT (17 proc.) lub HR
(16 proc.).
Media społecznościowe najczęściej są wykorzystywane w firmie do usprawnienia komunikacji oraz służą jako nowy kanał do
przekazywania informacji (zobacz wykres
2). Powyższe cele częściej wskazywały firmy, które zatrudniają poniżej tysiąca pracowników. W przypadku większych firm
68
Personel i Zarządzanie 4/2014
wzrasta rola social media jako narzędzia do
wzmacniania relacji między pracownikami.
Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku mediów społecznościowych trudno o poczucie
kontroli. Osoby od komunikacji same bowiem mogą tworzyć informacje, wykorzystując takie umiejętności, jak lekkie pióro,
lub sprowadzać rozmowy na odpowiednie
tory, co pozwala być „strażnikiem” informacji w mniejszym lub większym stopniu.
Rzetelne i regularne informowanie pracowników na tematy związane z działalnością firmy wpływa pozytywnie na zaangażowanie,
buduje atmosferę bezpieczeństwa, pomaga
identyfikować się z firmą i jej misją. Wiedza
pracowników na temat nowinek technologicznych, udoskonaleń, osiągnięć, a także
klientów, branży czy rynku wpływa bowiem
na ich postawy i zachowania. W ostateczności firma unika chaosu komunikacyjnego.
Nastawienie na dialog
Budowanie kultury organizacyjnej ma dawać konkretne działania ukierunkowane
na faktyczną zmianę zachowań kadry zarządzającej i pracowników. Innymi słowy,
ma sprzyjać dialogowi na poziomie dół–góra. Działy komunikacji pobudzają ten dialog, stosując różne kanały komunikacji, od
tych nowoczesnych po tradycyjne, czyli rozmowy i dyskusje podczas spotkań kierownictwa z pracownikami.
Warto pamiętać, że elektroniczny przepływ
informacji i komunikacji musi być zrównoważony poprzez bezpośredni kontakt. Pracownicy potrzebują bowiem zwykłej rozmowy z przełożonym. Dlatego też do osób
zajmujących się komunikacją wewnętrzną
w firmie należy dbanie o zachowanie równowagi między światem realnym i wirtualnym.
n
Przypisy
Raport „Komunikacja wewnętrzna w Polsce 2013
– Między wyzwaniami a ograniczeniami”, GFMP 2013
1
A. Kawik, http://socialpress.pl/2012/09/social-media-w-firmach-usprawniaja-komunikacje-i-budujarelacje-miedzy-pracownikami/#, dostęp 13 lutego
2014 r.
2