Skuteczna Komunikacja w Sytuacjach Konfliktowych

Program 1-dniowego szkolenia:
Skuteczna Komunikacja w Sytuacjach Konfliktowych
realizowanego w ramach Letniej Szkoły Handlowej 2014
Dla kogo?
Szkolenie jest kierowane do osób pracujących w charakterze Sprzedawców, którzy w swojej pracy stykają się z sytuacjami konfliktu z odbiorcą, gdy negatywne emocje nie pozwalają na prowadzenie normalnej działalności biznesowej.
Cel szkolenia:
Dostarczenie uczestnikom wypróbowanych sposobów i metod komunikowania się z klientami w sytuacjach określanych
jako sytuacja trudna, konfliktowa.
Korzyści dla uczestników:
Uczestnicy otrzymają szereg narzędzi, pozwalających na uzyskanie podczas takich trudnych rozmów bardziej satysfakcjonujących wyników. Nauczą się sposobów znacznego obniżenia "temperatury emocji" w trakcie trudnych rozmów. Pozwoli to na zmniejszenie własnego kosztu psychicznego, jaki płacą osoby, które muszą załatwiać takie trudne sprawy.
Program szkolenia (1 dzień):
1. Co o społecznych uwarunkowaniach sytuacji trudnej trzeba wiedzieć, aby nie wpaść w pułapkę komunikacyjną?
 Jak klient postrzega sytuację trudną – czyli o poczuciu krzywdy, filtrach percepcji i rodzajach konfliktów.
 Jak klient spostrzega osobę z którą kontaktuje się w sytuacji trudnej – czyli o drażliwości i nadinterpretacji zachowania przedstawiciela firmy oraz podejmowanych przez niego działań.
 Jakich emocji doświadcza klient podczas sytuacji trudnej – czyli o „iskrze mogącej wywołać wybuch” w napiętej
sytuacji.
 Czego szczególnego (więcej niż w sytuacji załatwiania zwykłych spraw) oczekuje klient w trudnej sytuacji:
 Oczekiwania, co do stylu zachowania wobec niego.
 Oczekiwania, co do sprawności załatwienia jego sprawy.
 Oczekiwania, co do zadośćuczynienia.
2. Jak dobrze zacząć, czyli metodyka profesjonalnego rozpoznawania trudnych sytuacji:
 Tonowanie emocji Klienta
 Emocje „niebezpieczne” dla rzetelnego załatwienia trudnej sprawy klienta.
 Wpływ silnego pobudzenia emocjonalnego na możliwość prowadzenia rozmowy opartej na logicznym rozumowaniu
 Narzędzia tonowania emocji klienta
 Kroki postępowania prowadzące do tonowania emocji
 Dopominanie się o przestrzeganie granic psychologicznych
 Pojęcie wyznaczania granic w kontaktach społecznych
 Kiedy wyznaczanie granic będzie skuteczne, a kiedy z niego zrezygnować
 Metodyka wyznaczania granic w kontaktach z klientem naruszającym je podczas rozmowy
 „Możesz łatwo przedobrzyć” – czyli jak samemu ustrzec się naruszania granic klientów?
3. Prezentowanie własnego stanowiska, informowanie o podjętej decyzji
 Rozbrajanie manipulacji i przeciwstawianie się próbom nacisku
 Czym jest nieuzasadniona presja i manipulacja
 Przegląd najczęściej używanych przez klientów prób manipulacji i sposobów radzenia sobie z nimi
 Metodyka odmawiania nieuzasadnionym roszczeniom
 Czy rzeczywiście klient kompletnie niczego nie może uzyskać – czyli 3 poziomy satysfakcji klienta podczas rozpatrywania roszczenia
 Metodyka używania w/w poziomów w sytuacji nieuzasadnionego roszczenia.
Forma realizacji szkolenia:
Proponujemy uczestnikom szereg ćwiczeń, podczas których mogą praktycznie wypróbować prezentowane im metody.
Dzięki aktywnej formie uczestnictwa mają oni większą szansę na realne przyswojenie przekazywanych im metod działania w trudnych sytuacjach, a co za tym idzie - większą szansę na zastosowanie ich w praktyce biznesowej - już poza salą
szkoleniową.