DTP0406_04-05_Castagna (Page 1)

4
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Polish Edition
Planuj, aby osiągnąć sukces 11 najczęstszych wyzwań w procesie planowania
Debbie Castagna i Virginia Moore, USA
Wiele jest czynników, które mogą
wpływać na planowanie wizyt.
Sposób prowadzenia zapisów i
traktowania pacjentów także oddziałuje na każdy aspekt funkcjonowania twojego gabinetu:
personel, opiekę nad pacjentami,
wydajność pracy i dochodowość
praktyki.
Planowania w celu osiągnięcia
sukcesu rozpoczyna się od podjęcia
postanowień dotyczących reguł i
zasad, które określają, jak i kiedy
mają być podejmowane decyzje
związane z planem zapisów na wizyty, a później z ich konsekwentnym realizowaniem. Jeśli podejdziesz do tego w taki właśnie sposób, planowanie stanie się procesem łatwym, a jego wynik będzie
pomyślny.
Na początek musisz odpowiedzieć sobie na kilka ważnych pytań:
• Jakie wyzwania dotyczące procesu planowania pojawiają się w
twoim gabinecie najczęściej?
• Jak sobie z nimi obecnie radzisz?
• Czy masz określony kierunek
działań?
• Czy podążasz drogą zgodną z
określonym wcześniej kierunkiem, czy może za każdym razem
postępujesz inaczej?
W niniejszym artykule zostało
omówionych 11 najczęściej występujących problemów i wyzwań, z
którymi także w swoim gabinecie
możesz się zetknąć. Udzielamy też
niezbędnych wskazówek na temat
tego, jak sobie z nimi radzić. Wykorzystaj te informacje, traktując je
jako podstawę do opracowania
własnych zasad planowania dla
osiągnięcia sukcesu.
Wyzwanie nr 1:
Odwołania wizyt
w ostatniej chwili
Odwołania w ostatniej chwili
są źródłem frustracji dla każdego, a
w szczególności dla osoby odpowiedzialnej za zapisy (Appointment Administrator), której własny plan pracy jest często zakłócony
w wyniku nagle pojawiającej się
potrzeby zajmowania się odwołaniami. Pochłania to czas, który powinien być przeznaczony na realizację innych istotnych zadań. Odwołania w ostatniej chwili są także
prawdziwym zagrożeniem dla
dziennych celów wydajnościowych, a ponadto generują stres, odczuwany przez wszystkich członków zespołu.
Zalecenie nr 1:
Jak postępować w sytuacjach
odwołań wizyty w ostatniej chwili
Kiedy pacjent dzwoni, aby odwołać wizytę (zazwyczaj 24-48 godzin przed ustalonym terminem)
poproś, aby poczekał chwilę przy
telefonie, uzyskaj szybko dostęp do
jego danych, a potem zrób wszystko, aby zmotywować go do dotrzy-
mania terminu wizyty, np. przypominając mu o korzyściach wynikających z leczenia. Jeśli pacjent nadal nalega na przełożenie terminu
wizyty, zrób to. Jeśli nie przepisuje
się, wypełnij „Kartę odroczonego
leczenia” (więcej na ten temat w
dalszej części tekstu).
Korzyści:
• Przypominanie pacjentom o korzyściach płynących z leczenia.
• Uświadomienie pacjentom, że ich
wizyta i leczenie są istotne.
• Ochrona zdrowia pacjentów przy
wykorzystaniu „Karty odroczonego leczenia”.
Wyzwanie nr 2:
Pacjenci, którzy się spóźniają
Kluczem jest posiadanie zasad
porozumiewania się z pacjentami,
spóźniającymi się na umówione
wizyty. Gdy poinformujesz ich, jakiego zachowania oczekujesz,
osiągasz dwa cele:
1. Dajesz do zrozumienia, że potrzebujesz określonego czasu,
aby zapewnić im odpowiedni poziom opieki.
2. Uczysz stosowania określonych
zasad i przychodzenia na czas
uświadamiając, że ich spóźnianie stanowi dla ciebie istotny
problem.
Uwaga: Pamiętaj, że komunikat ten przynosi efekt, jeśli jesteś
konsekwentnie dostępny we właściwym czasie. Jeśli pacjenci zmuszeni są czekać na wizytę w sytuacji, gdy przybywają na czas, możesz spodziewać się po nich celowego spóźniania.
Zalecenie nr 2:
Jak postępować ze spóźniającymi
się pacjentami
Jeśli pacjent spóźnia się więcej
niż 10 minut, zwróć na to uwagę (np.
„Niepokoiliśmy się o Panią. Pani
wizyta zaczęła się 10 minut temu”.),
a później poinformuj, że musisz
sprawdzić, czy pozostał jeszcze
czas na przeprowadzenie zabiegu.
Korzyści:
• Okazywanie pełnego szacunku
podejścia do spóźniających się na
wizyty pacjentów.
• Obniżenie poziomu stresu u lekarzy i personelu, którzy w innym
razie mogliby starać się za wszelką cenę zdążyć z leczeniem.
• Przypominanie pacjentom, jak istotne jest dotrzymywanie terminu
umówionej wizyty w celu przeprowadzenia zaplanowanego
wcześniej leczenia.
Wyzwanie nr 3:
Opłaty za wizyty,
które nie doszły do skutku
Naliczanie opłat lub odstąpienie od nich w przypadku wizyt, które nie doszły do skutku jest trudnym
problemem, istnieją bowiem zarówno argumenty za, jak i przeciw
takim rozwiązaniom. W większości sytuacji najlepsze będzie działanie na podstawie zdrowego rozsądku, a nie postępowanie zgodne z
określonymi zasadami i procedurami.
Zalecenie nr3:
Jak postępować w przypadku
wizyt, które nie dochodzą do skutku
Tak długo, jak masz wyznaczone zasady, pobieraj opłaty za wizyty, które się nie odbyły. Zacznij od
„Badania nowego pacjenta”. Daj
mu do zrozumienia, że bardzo się
starasz, żeby być na czas, aby przeprowadzać leczenie w określonym
terminie i zaspokoić jego potrzeby.
Dlatego prosisz, żeby był na tyle
uprzejmy, aby dotrzymywać terminów wizyt. Jeśli w przyszłości pacjent odwoła wizytę w ciągu 24 godzin od umówionego terminu,
przypomnij mu o tej rozmowie. Zaniechaj pobrania opłaty tylko za tę
wizytę. Uświadom pacjentowi, że
jeśli podobna sytuacja zdarzy się w
przyszłości, opłata zostanie naliczona. Udokumentuj tę rozmowę w
karcie pacjenta.
Uwaga: Oceń sytuację - jeśli
pacjent dzwoni, aby odwołać wizytę z powodu choroby czy nagłego
wydarzenia, nie wspominaj nawet
o opłacie. Dobre relacje są znacznie
więcej warte!
Korzyści:
• Zrozumienie przez pacjentów,
dlaczego ważne jest dotrzymywanie terminów umówionych
wizyt.
• Zmotywowanie ich do przychodzenia na wizyty zgodnie z planem.
Wyzwanie nr 4:
Pacjenci, którzy opóźniają leczenie
Niestety, pacjenci nie zawsze
kontynuują leczenie według zaleceń. Z tego powodu dla gabinetu istotne jest ustalenie systemu opóźnionego leczenia, który umożliwi
ci kontakt z pacjentami i próbę
umówienia ich na leczenie. Aby
ułatwić sobie wykonanie tego zadania, zawsze określaj z pacjentami
datę badania kontrolnego po to, by
mogli się oni spodziewać telefonu,
przypominającego o umówionym
terminie.
Zalecenie nr 4:
Jak postępować z pacjentami,
którzy opóźniają leczenie
Wykorzystaj „Kartę odroczonego leczenia” lub system komputerowy, aby zidentyfikować i umawiać na wizyty kontrolne pacjentów, którzy opóźniają leczenie.
Korzyści:
• Unikanie przez pacjentów przymusu nagłego leczenia poprzez
zachęcanie ich do terminowych
kontroli.
• Stworzenie „furtki bezpieczeństwa” pacjentom, którzy nie zaplanowali terminów wszystkich
wizyt w chwili postawienia rozpoznania.
• Łatwy system monitorowania
niezakończonego leczenia.
Wyzwanie nr 5:
Zapełnianie „wolnych okienek”
w ostatniej chwili
Powstawanie „wolnych okienek” w planie zapisów na wizyty jest
nieuniknione, jednak wpływ tego
zjawiska na funkcjonowanie praktyki można zminimalizować dzięki
wdrożeniu systemu, który pozwoli
na szybką identyfikację i dostęp do
pacjentów „w zastępstwie”.
Zalecenie nr 5:
Jak postępować w sytuacji istnienia „wolnych okienek”
Zapisując pacjenta na wizytę zapytaj go, czy chciałby być poinformowany, jeśli zwolni się termin,
umożliwiający odbycie zaplanowanej wizyty wcześniej. Zachowaj tę
informację w odpowiednim ręcznym
lub komputerowym terminarzu.
Korzyści:
• Oszczędność czasu spędzanego
na zapełnianiu „okienek” z ostatniej chwili w planie wizyt.
• Dostosować się do pacjentów,
którzy chcą być poddani leczeniu
tak szybko, jak to możliwe.
• Szybki i łatwy sposób na zidentyfikowanie pacjentów gotowych
do przyjścia na wizytę krótko po
zawiadomieniu.
Wyzwanie nr 6:
Czas na stany nagłe
Każdy gabinet ma do czynienia
ze stanami nagłymi i musi dysponować systemem, pomagającym
umieścić w planie działania pacjen-
tów potrzebujących takiej pomocy
w sposób, który zminimalizuje
zakłócenia zaplanowanej w ciągu
dnia pracy. Gabinety różnią się między sobą, z tego też powodu liczba i
rodzaj pacjentów ze stanami nagłymi w każdym z nich będą różne.
Zalecenie nr 6:
Jak organizować
czas na stany nagłe
Skutecznie zarządzaj usługami,
świadczonymi na rzecz pacjentów
ze stanami nagłymi, planując czas
na ich wykonywanie - zwłaszcza,
gdy prowadzisz gabinet specjalistyczny. Decyzje te najlepiej podejmować podczas raportów porannych, kiedy możesz liczyć na cenne
wsparcie ze strony personelu. Nie
pozostawiaj tych ważnych wskazówek przypadkowi.
Korzyści:
• Więcej czasu na przewidywalne i
produktywne wizyty.
• Zmniejszenie potencjalnie chaotycznego charakteru planowania
nagłych wizyt.
• Umożliwienie osobie odpowiedzialnej za zapisy sprawnego
umawiania pacjentów.
Wyzwanie nr 7:
Zapisywanie wielu członków
jednej rodziny
Wielu pacjentów docenia możliwość zapisania kilku członków
rodziny na jedną wizytę. Trzeba
jednak pamiętać o tym, że w sytuacji, kiedy cała rodzina musi z jakiegoś powodu odwołać wizytę,
powoduje to zamęt w rozkładzie
dnia, a także jest przyczyną powstawania strat w dziennych obrotach.
Zalecenie nr 7:
Jak postępować w przypadku
rodziny wieloosobowej
Określ korzyści wynikające z
niezapisywania wielu członków
rodziny na jedną wizytę, np. łatwiej
przeprowadzić wizytę rodzica z
jednym dzieckiem niż rodzica z
trojgiem dzieci. Często także taka
wizyta jest bardziej osiągalna finansowo.
Korzyści:
• Unikanie utraty dużej części wizyt w przypadku, gdy rodzina nie
pojawi się.
• Skrócenie czasu poświęconego na
wypełnianie dużych „okienek” w
planie pracy.
Wyzwanie nr 8:
Luki w planie wizyt
Często zdarza się, że pacjenci w
gabinecie zapisywani są na godzinne lub półgodzinne wizyty nawet,
jeśli powoduje to 10-20-minutowe
luki w planie. Przerwy te same w
sobie nie wydają się istotne, jednak
zsumowane łatwo przekładają się
na utratę zysków.
Zalecenie nr 8:
Co robić z lukami w planie wizyt
Podczas ustalania terminów poszczególnych wizyt, połącz je razem tak, aby uniknąć 10-20 minutowych przerw. Łączenie jest definiowane jako nakładanie się wizyt
na siebie, np. jeśli masz wizytę, która trwa od 10.10 do 11.20, zapisz
następnego pacjenta na 11.10 lub
11.20 w zależności od dostępności
personelu i możliwości.
Korzyści:
• Lepsze wykorzystanie dostępnego czasu.
Praktyka
Polish Edition
• Eliminacja luk, które mogą niekorzystnie wpływać na zyski.
ków w celu włączenia ich w twój
plan.
Wyzwanie nr 9:
Przesuwanie wizyt pacjentów
Zalecenie nr 10:
Jak zaplanować modelowy dzień
pracy
Czasami konieczne jest przesunięcie wizyty. Dostępność personelu, wypadki losowe pracowników,
nieporozumienia w relacjach interpersonalnych, choroba, korki
uliczne, pogoda – te i wiele innych
sytuacji może tu odegrać decydującą rolę. Jednak zdarza się też, że
przesuwanie wizyt pacjentów wynika raczej z chęci ułatwienia pracy
sobie niż z konieczności.
Zalecenie nr 9:
Co robić, kiedy wizyty pacjentów
przesuwane są zbyt często
Nawet, jeśli przesuwanie wizyt
pacjentów wydaje się być korzystne ze względu na zaplanowanie wydajniejszego dnia pracy lub na dostosowanie ich do rozkładu zajęć
lekarza, staraj się nie robić tego regularnie. Jeśli pacjenci poczują, że
cenisz swój czas bardziej niż ich,
współczynnik wizyt, które nie
doszły do skutku i odwołań wizyt w
twoim gabinecie z pewnością
wzrośnie.
Korzyści:
• Zmniejszenie ryzyka, że pacjenci
uznają, iż przesuwanie terminów
wizyt możliwe jest na żądanie.
• Zmniejszenie zamieszania wynikającego ze stale zmieniającego
się planu pracy.
Wielu lekarzy i ich pracowników jest zajętych pracą w gabinecie, ale jednocześnie rzadko znajdują czas na pracę nad nim. Tymczasem, jeżeli od firmy, jaką jest
przecież gabinet, oczekuje się rozwoju i doskonalenia, konieczne jest
znalezienie czasu na zebrania, spotkania, zadania administracyjne, a
nawet zabawę i relaks.
Zaprojektuj swój idealny dzień
pracy, uwzględniając w nim planowane zyski. Przejmij kontrolę nad
nim, ucząc się i posługując umiejętnościami werbalnymi, które zapewnią, że to ty, a nie twój pacjent
będziesz odpowiedzialny za planowanie pracy. Zwróć uwagę na różnicę pomiędzy następującymi pytaniami: „Na kiedy chciałby Pan zarezerwować termin kolejnej wizyty?” i „Mamy do wyboru wtorek o
godzinie 14.00 lub czwartek o
16.00. Który termin bardziej Panu
odpowiada?”
Zalecenie nr 11:
Jak organizować czas na zebrania
Korzyści:
• Stworzenie możliwości zapisywania pacjentów według wytycznych twojego modelowego dnia
pracy.
• Zawężenie możliwości zaoferowanych pacjentowi i w ten sposób
zaoszczędzenie czasu przeznaczonego na zapisy.
Korzyści:
• Zapewnienie lekarzowi i pracownikom koniecznego czasu na sprawy administracyjne.
• Utrzymanie wydajności gabinetu na odpowiednim poziomie,
przy jednoczesnym wyznaczaniu
czasu na reagowanie na bieżące problemy, omawianie rozwią-
Planuj regularne zebrania i
spotkania tak rygorystycznie, jak
wizyty pacjentów i konsekwentnie
trzymaj się tego planu. Spraw, aby
ten czas upłynął wydajnie i w pozytywnej atmosferze.
zań i wdrażanie planów działania.
Stosując przedstawione zalecenia w codziennej praktyce, możesz
wraz ze swoim zespołem z powodzeniem zmniejszyć poziom stresu
i wyeliminować chaos, jaki często
towarzyszy pracy bez planu lub z
planem niewłaściwie sporządzonym. Znając podstawowe zasady
planowania w celu osiągnięcia sukcesu, łatwiej poradzisz sobie z
wyzwaniami, które z pewnością na
drodze do celu napotkasz. DT
AD
Wyzwanie nr 10:
Planowanie modelowego
dnia pracy
Wyobraź sobie plan pracy, który pozwala Ci na osiągnięcie najistotniejszych dla ciebie celów. Można tego dokonać przez określenie
części składowych takiego idealnego dnia, a następnie podjęcie kro-
Autorki
Debbie Castagna i Virginia Moore są
założycielkami Insight Solution –
firmy o profilu doradczym, szkoleniowym i konsultacyjnym. Wynikiem ich współpracy z zespołami
stomatologicznymi w USA i Kanadzie jest bardziej racjonalny sposób
postępowania, zwiększona wydajność i dochodowość. Porady udzielane przez Castagna i Moore są wynikiem wielu lat ich doświadczeń w
zakresie administracji i klinicznych
aspektów stomatologii. Są współautorkami szkoleń „The Doctor as
CEO” (Lekarz jako CEO) i „The Ultimate Staff” (Docelowy Personel)
oraz wielu artykułów z dziedziny zarządzania gabinetem. Przedstawiają
prowokujące do myślenia wykłady,
które wywarły pozytywny wpływ na
tysiące dentystów. Styl ich prezentacji i porad przyciąga uwagę, skłania do samokrytyki i wprowadzania
nowatorskich rozwiązań.
Debbie Castagna
Insight Solution
38 Creekside Court
Corte Madera, California 94925
[email protected]
Virginia Moore
Insight Solution
1010 Jefferson Street
Red Bluff, California 96080
[email protected]
www.insight-solution.com
5
Wyzwanie nr 11:
Organizowanie czasu na zebrania
ªCZ%àSS%FOUBM1-
DENTAL TRIBUNE
#’ņEOB JOUFSQSFUBDKB’BUXPQSPXBE[J EPC’ņEOZDI EFDZ[KJ %PQSFDZ[ZKOFKEJBHOP[ZQPT’VŗZĿ
NPŗF OPXB LBNFSB %àSS 7JTUB$BN QSF[FOUVKľDB XTQBOJB’ľ KBLPŐĿ PCSB[V 1JFSXT[B
XFXOľUS[VTUOB LBNFSB CF[LBCMPXB 7JTUB$BN $- MVC QJFSXT[B X QF’OJ DZGSPXB LBNFSB
LBCMPXB 7JTUB$BN %JHJUBM QP[XBMB E[JņLJ [BTUPTPXBOJV PQUZLJ *'$ OB EJBHOP[ņ [NJBO
XJEPD[OľOJFNBMŗFUZMLP[NJLSPTLPQFN 1S[FETUBXJFOJFOBUVSBMOZDILPMPSØX CBSE[P
EVŗB H’ņCJB PTUSPŐDJ OJF[XZL’B D[ZTUPŐĿ PCSB[V 4LPS[ZTUBK [ NPŗMJXPŐDJ 7JTUB$BN
QS[FLPOBK TJņ J QS[FLPOBK TXPKFHP QBDKFOUB #BSUPT[ 4ZXVMB VM .JņE[ZHXJF[EOB 1-(EBŌTL5FM 'BY
JOGP!EVFSSQM
1045ď1;"$;:/"4*ď0%*%&*888%6&331-