Szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta w kontekście

Komunikacja interpersonalna
LondonSAM Polska, Kraków 2013
Program szkolenia
1. Doskonalenie umiejętności komunikacji interpersonalnej :

Komunikowanie się a przekazywanie informacji – najskuteczniejsze schematy
komunikacyjne i ich zastosowanie w praktyce,

Techniki budowania i utrzymywania kontaktu z partnerem,

Psychologiczne aspekty komunikowania się (co chcę powiedzieć, co inni słyszą, co
rozumieją, jak to interpretują i co zapamiętują).

Precyzja, spójność i empatia jako podstawy budowania relacji opartych na
wzajemnym zrozumieniu i szacunku,

Budowanie precyzyjnego, spójnego i jasnego komunikatu,

Wybór najbardziej efektywnych form i metod komunikacji w zależności od zaistniałej
sytuacji,

Wybór najbardziej efektywnych form, metod i narzędzi komunikacji w zależności od
charakterystyki partnera interakcji,

Unikanie i przezwyciężanie niepotrzebnych barier komunikacyjnych („bo ja myślałem,
że ty myślałeś”, „bo ja założyłem, że…”, „bo ja nie pytałem, bo ty nie mówiłeś” itp.),

Autoanaliza własnego stylu komunikacji – moje mocne i słabsze strony (ustalenie
ścieżki osobistego rozwoju).
2. Aktywne słuchanie jako metoda unikania niepotrzebnych nieporozumień:

Doskonalenie zdolności aktywnego słuchania jako podstawa skutecznej komunikacji,

Najbardziej przydatne narzędzia aktywnego słuchania – pytania otwarte, parafraza,
klaryfikacja, podsumowywania itd.,

Docieranie do prawdziwych przyczyn ludzkiego zachowania (parafraza, pytania
„perełki”, empatia),

Zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej (pozytywnej, negatywnej,
informującej),

Rozwiązywanie nieporozumień i konfliktów – ustalanie przyczyn, zamiast szukania
winnych poszukiwanie opcji i rozwiązań.
3. Komunikacja w stresujących sytuacjach:

Radzenie sobie z emocjami utrudniającymi rzeczową i konstruktywną komunikację,

Poszukiwanie twórczych opcji wyjścia z sytuacji niejasnych, niejednoznacznych,

Dobór argumentów i ich zastosowanie w zależności od predyspozycji partnera,

Asertywność jako najlepsza strategia radzenia sobie w tzw. „trudnych” sytuacjach
czyli w jaki sposób wyrażać swoje opinie bez naruszania cudzego terytorium
psychologicznego,

Inteligencja emocjonalna w codziennym działaniu czyli w jaki sposób unikać
niepotrzebnych frustracji i szukać porozumienia mimo odmienności interesów,

Najbardziej przydatne w codziennym działaniu elementy negocjacji.
Metody szkoleniowe

ćwiczenia grupowe i indywidualne,

mini symulacje konkretnych spotkań i gry szkoleniowe,

analiza studium przypadku,

dyskusje moderowane,

techniki twórczego myślenia,

prezentacje, demonstracje, obserwacje,

wykłady jako podsumowanie wniosków z ćwiczeń praktycznych.
Organizacja szkolenia
Czas trwania: 2 dni intensywnych zajęć warsztatowych
Grupa: do 12 osób
Termin: do ustalenia
Cena: do ustalenia
Cena zawiera następujące elementy:

Dopasowanie programu szkolenia do potrzeb klienta – assessment centre,

Koszty związane z pracą wykładowcy,

Wszystkie koszty związane z procesem weryfikacji wiedzy w czasie trwania kursu,

Koszty administracyjne i logistyczne (dojazd, zakwaterowanie i wyżywienie wykładowcy),

Profesjonalne materiały szkoleniowe,

Certyfikaty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu.
Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania dotyczące powyższego szkolenia, prosimy o kontakt:
Michał Kaczura
e-mail: [email protected]
tel.kom: 662 266 320
.