Trening doskonalenia obsługi Klienta

Doskonalenie komunikacji i efektywności działania
w kontekście różnic międzykulturowych
LondonSAM Polska, Kraków 2013
Opis szkolenia
Sztuka poprawnego i efektywnego komunikowania się w środowisku międzynarodowym to
zagadnienie, które nie dotyczy już tylko sfery naszego prywatnego życia, ale przede wszystkim staje
się wiodącym czynnikiem sprawnego działania przedsiębiorstwa na rynku europejskim oraz
światowym. Sama znajomość języka obcego nie gwarantuje nawiązania poprawnych relacji
biznesowych, osiągnięcia zamierzonych celów czy choćby uniknięcia nieprzyjemnych sytuacji. Relacje
międzyludzkie osadzone są w szerokim kontekście - kulturowym, politycznym, religijnym,
społecznym. Zależą również od innych drobnych czynników, jak np. strefa czasowa czy tradycje
żywieniowe, o których często się zapomina, a które znacząco określają mentalność osoby z danego
kraju. Trening rozwija kompetencje działania w kontekście międzykulturowym, asertywnie i
odpowiednio do danej sytuacji.
Cele szkolenia
Warsztaty szkoleniowe przygotowują uczestników do pracy w środowisku międzynarodowym (np. w
kręgu kultury amerykańskiej), przekazują najważniejsze reguły etykiety biznesu, uczą poprawnej
komunikacji i profesjonalnej obsługi klienta zagranicznego z uwzględnieniem zasad asertywności.
Metody szkoleniowe

ćwiczenia grupowe i indywidualne,

mini – symulacje rozmów konkretnych rozmów z Klientami,

analiza studium przypadku,

dyskusje modelowane,

techniki twórczego myślenia,

prezentacje, demonstracje, obserwacja
Program szkolenia
1. Różnice kulturowe – komunikacja w organizacjach

Różne wzorce stylów zachowania i komunikowania się Klientów z kręgu kultury
amerykańskiej (budowanie partnerskich relacji w biznesie),

Kontakt telefoniczny i e-mailowy – najważniejsze zasady obowiązujące w międzynarodowej
etykiecie biznesu,

Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi Klienta amerykańskiego (co mi wolno, co
wypada, co jest zakazane, w jaki sposób Klient buduje sobie wizerunek całego zespołu)
2. Doskonalenie
kompetencji
komunikacji
interpersonalnej
z
uwzględnieniem
różnic
międzykulturowych

Praktyczne zasady efektywnej komunikacji (co chcę powiedzieć, co Klienci słyszą, co
rozumieją, jak to interpretują i co z tego wszystkiego wynika),

Dopasowanie stylu komunikacji do stylu komunikacji Klienta (odnajdywanie płaszczyzny
zrozumienia, porozumienia i wzajemnego szacunku),

Precyzowanie próśb i oczekiwań względem Klientów przy zachowaniu partnerskich relacji a
także szacunku do Klienta i przede wszystkim samego siebie,

Unikanie niepotrzebnych barier komunikacyjnych wynikających nie tylko z różnic
międzykulturowych ale także rozbieżności interesów,

Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów bez doprowadzania do niepotrzebnych
„przepychanek słownych” i eskalacji nieporozumienia,

Techniki argumentowania przydatne w kontekście kontaktu z Klientem amerykańskim,
3. Zachowania asertywne a różnice międzykulturowe

Pojęcie asertywności w kulturach polskiej oraz amerykańskiej czyli gdzie się kończy uległość i
agresja a zaczyna asertywność,

Kulturalne aczkolwiek stanowcze odmawianie spełnienia wygórowanych roszczeń Klienta
(odmawianie przy zachowaniu satysfakcjonujących dla obu stron relacji),

Asertywne komunikowanie w sytuacji działania pod presją czasu,

Najskuteczniejsze metody i techniki radzenia sobie z niezadowolonymi i nadmiernie
roszczeniowymi Klientami,

Asertywne przyjmowanie krytyki i negatywnych uwag pod adresem naszym i całego zespołu
Organizacja szkolenia
Czas trwania: 2 dni intensywnych zajęć warsztatowych
Termin: do ustalenia indywidualnie z Klientem
Grupa: do 14 osób
Cena: do ustalenia indywidualnie z Klientem
Cena zawiera następujące elementy:

Koszty związane z pracą wykładowcy,

Wszystkie koszty związane z procesem weryfikacji wiedzy w czasie trwania kursu,

Koszty administracyjne i logistyczne (dojazd, zakwaterowanie i wyżywienie wykładowcy),

Profesjonalne materiały szkoleniowe,

Certyfikaty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu.
Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania dotyczące powyższego szkolenia, prosimy o kontakt:
Michał Kaczura
e-mail: [email protected]
tel. (0-12) 661 74 11, tel.kom: 662 266 320