Podsumowanie Jako jedna z trzech

S T U D I U M PCRAZS Y
U
E PSATD
UK
DY
Advancing Enterprise Fluency™
Jako jedna z trzech najważniejszych firm
produkcyjnych na świecie, Jabil dąży do
wyróżnienia się poprzez zapewnianie najwyższej
jakości poziomu obsługi klienta, gdzie znajomość
języka angielskiego jest umiejętnością kluczową.
W ciągu minionych 20 lat Jabil przekształcił się z niewielkiego
przedsiębiorstwa rodzinnego, dysponującego fabrykami w Michigan
i na Florydzie, w ogromną firmę o zasięgu globalnym i oddziałami
w Europie, Azji i obu Amerykach, notowaną na liście Fortune 200.
Jej klienci działają w różnych gałęziach gospodarki, od lotnictwa i
przemysłu obronnego po motoryzację i sprzęt medyczny.
Firmę tworzy 85 000 ludzi, stanowiących potężną siłę roboczą,
posługującą się językiem angielskim jako powszechnie przyjętym
językiem komunikacji dla pracowników, dla których angielski nie
jest językiem ojczystym. W przeprowadzonej wśród nich ankiecie
ok. 88% respondentów podało, że języka angielskiego używa
codziennie lub kilkakrotnie w ciągu tygodnia, natomiast 28% robi to,
porozumiewając się z klientami.
Analiza metod nauczania języka angielskiego w firmie Jabil wykazała
podejście niespójne: niektórzy zatrudnieni uczestniczyli w kursach
Podsumowanie
Kierownictwo firmy Jabil zdawało sobie
sprawę, że dostarczanie klientom usług
na najwyższym poziomie w branży
wiąże się z koniecznością podwyższenia
u pracowników stopnia znajomości
biznesowego języka angielskiego.
Potrzebne było jednak rozwiązanie na
tyle atrakcyjne, aby mogło ono skłonić
pracowników do uczestnictwa w zajęciach,
i na tyle skalowalne i tanie, aby można
je było wdrożyć w 22 krajach, w których
działa firma.
Od momentu wdrożenia programu
GlobalEnglish Corporate Learning
organizowanych przez miejscowe uniwersytety, podczas gdy innym
Service™ w 2009 r. 69% respondentów
pracownikom 59 zakładów zaoferowano drogie kursy w niewielkich
biorących udział w najnowszej ankiecie
grupach. Jabil jest firmą produkcyjną, stosującą niewygórowane
marże, toteż zainteresowanie skupiało się wokół szans wdrożenia
usługi skalowalnej i możliwej do realizacji, będącej rozwiązaniem
niedrogim i przynoszącym wymierny wzrost wydajności. Firma
stawia na proces typu pull, zatem produkt powinien być na tyle
atrakcyjny i generować wystarczająco dobre wyniki, aby pracownicy
firmy Jabil wskazało na podwyższenie
umiejętności odpowiadania na pytania i
oferowania pomocy, co przełożyło się na
znaczące podniesienie wydajności o ponad
2 godziny w tygodniu w przeliczeniu na
jednego uczestnika kursu.
chcieli z niego korzystać. „Unikamy wywierania zbyt dużego
nacisku. Pragniemy, aby nasze zakłady kierowały się w stronę
zaawansowanych narzędzi. Zaproponowaliśmy zatem GlobalEnglish,
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Jabil
1
“
Pracuję w punkcie
serwisowym.
Udoskonaliłem umiejętności
porozumiewania się.
Mogę teraz odbierać
telefony i prowadzić
rozmowy z różnymi
ludźmi (kierownikami,
współpracownikami,
dostawcami itd.), którzy
pracują w fabrykach na
całym świecie. Dostarczam
im lepsze rozwiązania w
krótszym czasie.
—Meksyk
”
chcąc przekonać się, czy program zostanie uznany przez naszych pracowników za
rozwiązanie korzystne” — mówi Peters.
Partnerstwo
Będąc firmą, której zasadniczym celem jako organizacji jest bardzo wysoka jakość obsługi
klienta, Jabil poszukiwał wiarygodnego partnera, zapewniającego wsparcie w skali
globalnej na najwyższym poziomie. Po dokonaniu analizy „zebraliśmy sporządzone notatki,
przyjrzeliśmy się ofercie GlobalEnglish i uznaliśmy, że idealnie odpowiada ona naszym
wymaganiom” — stwierdził starszy dyrektor w Jabil University.
Globalna akcja pilotażowa rozpoczęła się w lutym 2009 przy dużym zaangażowaniu kadry
kierowniczej i wsparciu lokalnemu. Dzięki świadectwom oraz kampanii marketingowej,
mającej na celu rozpropagowanie programu, zainteresowanie przeszło wszelkie
oczekiwania, gdy w lipcu nastąpiło oficjalne uruchomienie programu GlobalEnglish
Corporate Learning Service.
„Od stycznia 2010 odnotowaliśmy wzrost o ok. 60%. W tym czasie liczba użytkowników
zwiększyła się z 1000 do 1600. To o wiele więcej, niż się spodziewaliśmy rok temu. Jak
dotąd osiągnęliśmy poziom 40 000 godzin pracy z narzędziem GlobalEnglish, co daje
średnio 24 godziny w przeliczeniu na jednego zatrudnionego. Z uwagi na uzyskane wyniki
uważamy naszą relację z GlobalEnglish za prawdziwe partnerstwo, które — jak sądzimy
— będzie się umacniać i rozwijać w miarę, jak nasza działalność będzie obejmować nowe
obszary na całym świecie” — twierdzi Peters.
Jeden ze sposobów, w jaki firma Jabil wykorzystuje wsparcie GlobalEnglish, odnosi
się do marketingu usług. „Troska o to, aby nie tracić obecnej dynamiki, zwłaszcza
na poziomie przedsiębiorstwa, jest niełatwym zadaniem. Najważniejszą rzeczą jest
utrzymanie zainteresowania programem. W ostatnich miesiącach zauważyliśmy wzrost
liczby odwiedzin z naszych lokalnych zespołów GlobalEnglish. Są to bardzo zdolni, pełni
entuzjazmu ludzie, posiadający sporą wiedzę i właściwe podejście. Już teraz mogę
stwierdzić, że nasze zespoły ds. zasobów ludzkich mają poczucie, że mogą polegać na
GlobalEnglish. Świadomość wytworzenia biznesowych relacji z dostawcą jest wspaniała.
Mogę zadzwonić do opiekuna kluczowych klientów globalnych i w ciągu doby otrzymuję
rozwiązanie, które mogę dostarczyć moim klientom wewnętrznym” — mówi Diana Bispo,
kierownik ds. zewnętrznych programów szkoleniowych oraz lider programów globalnych.
Coś więcej niż umiejętności językowe
Poza świetnymi wynikami w nauce angielskiego uzyskanymi przez osoby korzystające
z usług GlobalEnglish firma Jabil odniosła także korzyść w postaci zacieśnienia
relacji z 200 kierownikami odbywającymi międzynarodowe podróże służbowe oraz
pracownikami działającymi w zespołach globalnych, którzy polegają na informacjach
kulturowych GlobalEnglish. Pomagają im one w codziennej komunikacji biznesowej
i ułatwiają podróżowanie. Funkcja informacji kulturowych (dostępna w programie
Corporate Learning Service) zapewnia szeroki wachlarz informacji kulturowych o
ponad 40 krajach i jest ważnym narzędziem wsparcia, pomagającym pracownikom
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Jabil
2
“
Nasi pracownicy kontaktują
się nie tylko z klientami
zewnętrznymi. Współpracują
również z wewnętrznymi
zespołami globalnymi, gdzie
musi zachodzić bardzo
skuteczna komunikacja.
Doszliśmy więc do
wniosku, że trzeba ich
gruntownie przeszkolić,
umożliwiając im tym
samym zyskanie przewagi i
pewności siebie.
”
—Diana Bispo, kierownik ds.
zewnętrznych programów
firmy Jabil promować świadomość kulturową i poruszać się w skomplikowanym świecie
międzynarodowego biznesu.
„Pobrałam wszystkie informacje kulturowe dotyczące krajów, w których znajdują się
nasze fabryki. Przekazałam je naszemu zespołowi. Oddźwięk był niesamowity. Podane
informacje frapowały każdego. Odnosiliśmy je do już nawiązanych relacji z pracownikami
w tamtych krajach. Tuż po rozesłaniu informacji o Tajwanie ludzie z działu finansowego
Green Point lecieli do USA na szkolenie i zatrzymali się na chwilę w naszym oddziale.
Wiele informacji, które właśnie zdobyliśmy, potwierdziło się podczas tej wizyty”.
– Melinda, dyrektor ds. finansowych firmy Jabil, USA
Wyniki
Rok po uruchomieniu programu GlobalEnglish Corporate Learning Service firma Jabil
dostrzega znakomite efekty tego posunięcia i może teraz łatwo je monitorować. Program
GlobalEnglish włączono do planów rozwoju osobistego pracowników. W obszarze tym
uzyskano następujące cele:
szkoleniowych oraz lider
Podwyższenie poziomu rozumienia
dokumentów anglojęzycznych
programów globalnych
Pisanie biznesowych
wiadomości e-mail
77%
Opracowywanie
dokumentacji w języku
angielskim
71%
Odpowiadanie na pytania/
Produce English
oferowanie pomocy
69%
documents
86%
Przedstawiciele kierownictwa obserwują zwiększoną chęć posługiwania się językiem
angielskim wśród pracowników — uczestniczących w spotkaniach wewnętrznych,
zadających pytania w toku telekonferencji oraz piszących wiadomości e-mail w tym języku.
Korzyści dla firmy:
•
Niedrogie rozwiązanie: firma Jabil podaje szacunkowy poziom oszczędności rzędu
200 000 USD, uzyskanych dzięki unikaniu zbędnych kosztów.
•
Narzędzie biznesowe ukierunkowane na wyniki: zatrudnieni mogą pracować i łatwiej
oraz skuteczniej porozumiewać się z klientami i zespołami globalnymi.
•
Program podnoszący wydajność: średnio wydajność wzrosła o ok. 2 godziny w ciągu
tygodnia, co przekłada się na ok. 75 000 godzin zyskanych w ciągu roku.
•
Usługa skalowalna: rozwiązanie wdrożono w zaledwie połowie fabryk. W
nadchodzących miesiącach planowane jest dalsze wdrażanie programu oraz
udostępnianie usługi Informacje kulturowe GlobalEnglish kolejnym liderom
wyższego szczebla i dobrze rokującym pracownikom zarówno w krajach
anglojęzycznych, jak i pozostałych.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Jabil
3
Informacje o firmie Jabil
Jabil jest firmą oferującą rozwiązania w zakresie elektroniki i produkcji oraz usługi
zarządzania produktem dla firm globalnych działających w branży elektroniki i nowych
technologii. Zatrudnia ponad 85 000 pracowników i działa w 21 krajach, dostarczając
opracowane na zamówienie, dostosowane do wymagań klientów rozwiązania dla
różnorodnych gałęzi przemysłu.
© 2011 GlobalEnglish Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. GlobalEnglish i logo GlobalEnglish są zarejestrowanymi znakami towarowymi, a GlobalEnglish Edge, STEP i STEP+ są
znakami towarowymi firmy GlobalEnglish Corporation. Wszystkie pozostałe nazwy produktów i marek są znakami towarowymi należącymi do odpowiednich właścicieli.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Jabil
4