Konsumenci nie wykorzystują potencjału opinii

Konsumenci nie wykorzystują potencjału opinii
26 maja Marag4 napisała: „Szkoda, że nie przeczytałam
wcześniej opinii o sklepie. Towar kupiony, pieniądze
przelane, towaru brak, kontaktu brak. Sprawę
zgłaszam na Policję”*i. Kilka miesięcy wcześniej inna
klientka tego samego sklepu podzieliła się na Opineo.pl
podobną refleksją: „Szkoda, że przeczytałam opinie o
tym sklepie dopiero teraz, kiedy kupiłam u nich
zabawki dla mojego synka prawie miesiąc temu i
wpłaciłam pieniądze na ich konto. Oczywiście zabawek
nie otrzymałam”.
Można powiedzieć: mądry Polak po szkodzie, bo dopiero po zakupach odkrywa
prawdziwe oblicze sklepu, w którym kupuje. Czemu nie czytamy opinii przed złożeniem
zamówienia, a dopiero, gdy sprzedawca ulotni się z naszymi pieniędzmi? Eksperci alarmują:
konsumenci nie wykorzystują pełnego potencjału opinii.
― Obserwujemy, że z miesiąca na miesiąc rośnie liczba osób piszących opinie o
sklepach internetowych, ale jednocześnie wciąż istnieje spora grupa konsumentów, którzy
sprawdzają sklep i opinie o nim dopiero w momencie, kiedy towar został już zamówiony,
pieniądze trafiły na konto sprzedawcy, a po przesyłce nie ma śladu. Wtedy, w przypływie
paniki, szukają wiarygodnych informacji o sklepie i sprzedawcy. I wtedy też pojawia się
gorzka refleksja, że trzeba to było zrobić wcześniej, jeszcze na etapie decyzji, by w ten
sposób ustrzec się przed ewentualnymi, przykrymi konsekwencjami ― komentuje Paweł
Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl.
Przykłady takich spóźnionych reakcji konsumentów można by mnożyć. Mati pisze:
„Niestety dopiero teraz przeczytałam poniższe opinie. Dokonałam zamówienia ― 2 produkty,
opłaciłam je. Po czym otrzymałam paczkę z 1 produktem. Pan nie odpowiada na żadne maile,
zapadł się pod ziemię. Zdecydowanie odradzam! Trzeba ten sklep omijać z daleka”*.
Ale to nie wszystko. Klienci przed dokonaniem zakupów nie sprawdzają też danych
rejestrowych i adresowych sprzedawcy internetowego! Dowodem tego może być chociażby
komentarz jednej z klientek sklepu z akcesoriami dla kobiet: „Sklep-wydmuszka. Płacisz, nic
nie otrzymujesz. Właścicielka dobrze znana w Wojewódzkiej Inspekcji Handlowej w Gdańsku.
Towar zakupiony, pieniądze wpłacone; telefony milczą, na maile brak odpowiedzi. Zamierzam
sprawdzić, czy w ogóle jest taki sklep w rzeczywistości”*.
Pytanie ― czemu klientka nie zweryfikowała sklepu przed złożeniem zamówienia? Może
konsumenci nie do końca zdają sobie sprawę z korzyści, jakie niesie ze sobą czytanie opinii?
Sprawdziliśmy więc, po co są opinie potransakcyjne i jak w praktyce wykorzystać ich
potencjał.
1. Opinie pomagają podejmować decyzje zakupowe. Na polskim rynku internetowym
działa blisko 20 tysięcy sklepów. Co trzeci z nich oferuje akcesoria do domu i ogrodu,
co piąty odzież ― wynika z raportu „Ecommerce Standard 2013”. Według CBOS,
najchętniej kupujemy w sieci właśnie odzież i obuwie, sprzęt elektroniczny, a także
artykuły motoryzacyjne oraz zabawki i artykuły dziecięce. Chcąc nabyć daną rzecz,
musimy się zmierzyć z prawdziwym natłokiem informacji i ofert. A przecież każdego
dnia podejmujemy już miliony innych decyzji. Dlatego wielu z nas oczekuje, że ktoś
im doradzi i zdejmie problem z głowy. Dzięki recenzjom innych kupujących, wybór
sprawdzonego sklepu jest dużo prostszy, a przy tym minimalizuje ryzyko bycia
skrzywdzonym lub oszukanym przez nieuczciwego sprzedawcę.
2. Opinie są prawdziwym ostrzeżeniem. Panuje przekonanie, że jesteśmy narodem
malkontentów. Wydawać by się mogło zatem, że większość opinii konsumenckich
będzie negatywna, bo przecież narzekanie to nasz sport narodowy. Tymczasem jest
zupełnie na odwrót. Negatywne oceny stanowią zaledwie ułamek wszystkich opinii
klientów. Co oznacza, że raczej ważymy słowa. Jeśli już coś oceniamy bardzo
krytycznie, to musi być naprawdę złej jakości. Badanie „Customer Satisfaction Survey”
przeprowadzone przez Ipsos MORI na zlecenie Verint Systems, pokazuje, że Polacy
niechętnie wyrażają swoje niezadowolenie związane z zakupami. Niemal połowa
ankietowanych nigdy nie zgłosiła reklamacji. Ale podobny trend spotyka się również w
innych krajach: analizowane przez Bazaarvoice opinie brytyjskich internautów aż w
88% miały charakter pozytywny, a komentarze wszystkich użytkowników serwisu Yelp
są pozytywne w 80%. W polskim serwisie Opineo.pl pozytywne oceny stanowią ponad
90% wszystkich recenzji. Tym bardziej więc należy przywiązywać wagę do opinii
niepochlebnych, gdyż są unikatowe, wyróżniają się na tle pozostałych i stanowią
prawdziwe ostrzeżenie przed nierzetelnym sklepem, kiepskim produktem czy źle
wykonaną usługą.
3. Opinie dają wiedzę. Jeśli już ktoś poświęca czas, by podzielić się z innymi własną
opinią, to bardzo często robi to nad wyraz sumiennie. Poszkodowani klienci w swoich
recenzjach pozakupowych nie tylko oceniają sklep i przebieg transakcji, ale potrafią
też szczerze i długo opowiadać, jak wyglądała ich walka z nieuczciwym sprzedawcą.
Przykładem takiej historii jest opinia Maag. To także pewnego rodzaju instrukcja, w
jaki sposób odzyskać wpłaconą należność za towar, którego nie ma: „Niestety opinie o
tym sklepie przeczytałam dopiero, gdy zaczęły się problemy... Scenariusz jak w
przypadku innych klientów: po złożeniu zamówienia, mail z informacją, że czegoś
brakuje, następnie kontakt się urywa, brak odpowiedzi, brak zwrotu pieniędzy itd...
Po 3 tygodniach postanowiłam działać. Miałam to szczęście, że zapłaciłam kartą Visa,
a nie przelewem. Zgłosiłam sprawę do banku ― procedura Chargeback ― bank w ciągu
tygodnia zwrócił mi pieniążki i ściągnął należność od tej Pani. (Dla zainteresowanych:
można tak zrobić w przypadku płatności kartą kredytową, w przypadku przelewu bank
nie pomoże). Interesujące jest to, że gdy poinformowałam w mailu sklep, że rezygnuję
z zamówienia i sprawę zgłosiłam do banku, wysłano do mnie paczkę, oczywiście nie
odebrałam jej. Po pierwsze ― zapłaciłam za kuriera, a przesyłka została wysłana
listem poleconym przez Pocztę Polską, po drugie nadano ją już po mojej rezygnacji.
Czyżby informacja o zgłoszeniu sprawy podziałała? Przykre, że tacy ludzie nadal
działają. Życzę wszystkim oszukanym powodzenia, a tych, którzy myślą o zakupach w
tym sklepie, przestrzegam ―szkoda zdrowia i pieniędzy”*.
4. Opinie zmieniają rynek na lepsze. Opinie czytane są nie tylko przez konsumentów.
Według wspomnianego już badania „Customer Satisfaction Survey”, co drugi
ankietowany wierzy, że serwisy gromadzące opinie mają duże znaczenie, bo
mobilizują firmy do większej odpowiedzialności. I rzeczywiście, sklepy internetowe,
które słuchają swoich klientów, zwracają baczną uwagę na każdą wypowiedź klienta
pod ich adresem. W niektórych sytuacjach żywo reagują: próbują naprawić szkodę lub
nawet publicznie przepraszają klienta za zaistniałą sytuację. To bardzo pozytywny
efekt opinii konsumenckich, które mogą przyczynić się do poprawy obsługi zarówno w
jednym sklepie, jaki i w całej branży e-commerce.
i
* Wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl.