Sylabus przedmiotu - Syjon

Sylabus przedmiotu
Przedmiot:
Kształtowanie relacji z klientem
Kierunek: Socjologia, I stopień [6 sem], stacjonarny, praktyczny, rozpoczęty w: 2014
Specjalność: socjologia gospodarki
Rok/Semestr: III/6
Liczba godzin: 30,0
Nauczyciel: Szul, Elżbieta, dr
Forma zajęć: wykład
Rodzaj zaliczenia: zaliczenie na ocenę
Punkty ECTS: 2,0
0 Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie konsultacji
30,0 Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie zajęć
dydaktycznych
0 Przygotowanie się studenta do zajęć dydaktycznych
0 Przygotowanie się studenta do zaliczeń i/lub egzaminów
0 Studiowanie przez studenta literatury przedmiotu
Godzinowe
ekwiwalenty punktów
ECTS (łączna liczba
godzin w semestrze):
Poziom trudności: podstawowy
Metody dydaktyczne:
•
•
•
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Zakres tematów: 8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
metoda przypadków
warsztaty grupowe
wykład informacyjny
wykład konwersatoryjny
Pojecie iistota koncepcji zarządzania relacjami (CRM -Consumer RelationshipManagement)
Elementy imodele CRM
Narzędziakomunikacji ukierunkowane na dialog
Strategiekształtowania relacji z klientem w firmie
Budowaniesystemu kształtowania relacji z klientem w firmie
Nowe typy związkoww klienta z firmą
Cykl życiaklienta na rynku a segmentacja nabywcow
Satysfakcja klienta i jej pomiar
Lojalność klienta
Zarządzanieemocjami w relacjach z klientem
Zarządzaniewiedzą (Customer Knowledge Management) i czasem klienta
Negocjacjez klientem
Trudne sytuacje z klientem
warsztaty
• obecność na zajęciach
Forma oceniania: • projekt
• zaliczenie praktyczne
Warunki zaliczenia: przygotowanie projektu
1. Wereda Wioletta: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywcoacute;w na
rynku usług. Warszawa: Difin 2009.
2. Otto Jacek: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wyd. C.H. Beck 2004.
3. Banasik Anna, Beliczyński Jan: Zarządzanie elacjami z klientem. Aplikacje systemu CRM.
Krakoacute;w:Wyd. Akademii Ekonomicznej 2003.
4. Mazurekndash; Łopacińska Krystyna: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Warszawa:
PWE 2002
Literatura:
5. Kenzelmann Peter: Kształtowanie dobrych relacji z klientami: Warszawa: Wyd. BC Edukacja
2008
6. Dembińska-Cyran Izabela, Hałub-Iwan Joanna, Perenc Joacute;zef: Zarządzanie relacjami z
klientem. Warszawa: Difin 2004.
7. Grzanka Izabela: Kapitał społeczny w relacjach z klientami. Wyd. CeDeWu 2009
8. Berenbaum Diane, Larkin Tom, Jak rozmawiać z klientami. Wyd. MT Biznes 2009
9.Dejnaka Agnieszka: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami: Wyd. Helion 2002
Dodatkowe informacje: [email protected]