1 Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem Wsparcie na
Transkrypt
1 Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem Wsparcie na
Załącznik nr 3b do umowy o udzielnie wsparcia Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem Wsparcie na prowadzenie punktu konsultacyjnego jest przeznaczone na finansowanie wydatków związanych z realizacja projektu polegającego na prowadzeniu punktu konsultacyjnego i świadczeniu usług informacyjnych oraz doradczych dotyczących aspektów podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej dla przedsiębiorców oraz osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą, zgodnie ze standardami w zakresie świadczenia tych usług określonymi w przepisach wydanych na podstawie art. 6a ust. 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275, z późn. zm.) Usługa informacyjna opieka nad klientem oferowana jest przedsiębiorcy, gdy diagnoza jego potrzeb wykazała, że skorzystanie z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pomoże mu w prowadzeniu firmy. Dostępność usługi specjalistycznej w KSU realizowana jest na 3 poziomach: 1. Usługi systemowe KSU (usługi proinnowacyjne KSI, usługi FP, FPK) lub testowane pilotażowo (obecnie doradztwo w optymalizacji kosztów, doradztwo i szkolenia w zakresie prawa ochrony środowiska, doradztwo i szkolenia z zakresu dostępu do finansowania zwrotnego), zapewniane na podstawie umów lub porozumień pomiędzy PARP a usługodawcą. 2. Usługi specjalistyczne zapewniane przez podmioty, które są monitorowane przez inne podmioty, z którymi PARP podpisała porozumienia o „udostępnianiu usług” (Centra Obsługi Inwestora i Eksportera (COIE)), usługi realizowane pod nadzorem urzędów marszałkowskich, itp. 3. Usługi specjalistyczne dostępne poza systemem KSU, które oferowane są na rynku przez wielu usługodawców, których oferty można porównać i przedstawić klientowi. Lista usług specjalistycznych wraz z ich poziomem dostępności stanowi załącznik do Standardu i będzie aktualizowana co najmniej raz na kwartał kalendarzowy. A. Usługa informacyjna opieka nad klientem składa się z dwóch etapów: 1) Etap I obejmuje: 1) diagnozę potrzeb klienta i możliwości klienta w zakresie skorzystania z usługi specjalistycznej dostępnej w KSU, 2) asystę przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu współpracy z usługodawcą specjalistycznym. 2) Etap II (tylko dla usług dostępnych na poziomie I i II) obejmuje: 1) asystę przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej, 2) pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania z usługi specjalistycznej przez klienta. B. Realizacja usługi informacyjnej opieka nad klientem: 1 Etap I 1. Diagnoza potrzeb klienta wymagających skorzystania z usługi specjalistycznej, która obejmuje analizę sytuacji i potrzeb klienta w kontekście konkretnej usługi specjalistycznej. Konsultant, wspólnie z klientem analizują w jaki sposób skorzystanie z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pozwoli rozwiązać problem klienta lub przyczyni się do lepszego funkcjonowania jego firmy. Elementem diagnozy jest także wstępne ustalenie tego czy klient jest kwalifikowalny do uzyskania wybranej przez siebie usługi. Diagnoza wspomagana jest formularzem diagnozy dostępnym w SI KSU. Wzór formularza zostanie ustalony przez PARP przy udziale konsultantów PK KSU. W wyniku diagnozy klient otrzymuje informację co do tego w jaki sposób wybrana przez niego usługa pomoże mu w rozwinięciu działalności. Konsultant przedstawi i wyjaśni zakres i warunki dostępu do usługi. 2. Asysta przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu współpracy z usługodawcą specjalistycznym, obejmuje: 1) przedstawienie listy usługodawców wybranej usługi specjalistycznej; sprawdzenie dostępności poszczególnych usługodawców (może się zdarzyć, że niektórzy usługodawcy będą mieli długą kolejkę); ustalenie wspólnie z klientem warunków wyboru usługodawcy oraz pomoc w wyborze, 2) udzielenie wyczerpującej informacji nt. zasad korzystania z usługi specjalistycznej, w tym co do jej zakresu, sposobu świadczenia, czasu trwania, zasad finansowania (w tym odpłatności za usługę) obowiązków usługodawcy i usługobiorcy, możliwych efektów dla klienta itp., 3) pomoc w ustaleniu terminu i warunków pierwszego spotkania klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej (w zależności od decyzji klienta, konsultant PK KSU może w spotkaniu uczestniczyć), 4) potwierdzenie przez konsultanta, czy spotkanie klienta z usługodawcą odbyło się oraz ustalenie dalszych etapów realizacji usługi (w zależności od decyzji klienta oraz poziomu dostępności usługi). Konsultant kontaktuje się z klientem lub usługodawcą w celu potwierdzenia spotkania. Zakończenie usługi informacyjnej opieka nad klientem na etapie I, potwierdzonej odbyciem spotkania klienta z usługodawca usługi specjalistycznej oznacza realizację tzw. „krótkiej” usługi informacyjnej opieka nad klientem. Realizacja pełnych dwóch etapów usługi oznacza realizację tzw. „długiej” usługi. Do realizacji etapu II usługi konsultant przystępuje jeżeli: 1) klient wyrazi gotowość, aby konsultant PK KSU asystował mu przy korzystaniu z usługi specjalistycznej; 2) etap I dotyczył „opieki” przy korzystaniu z usługi dostępnej na poziomie 1 lub 2. Etap II 1. Asysta przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej obejmuje: pomoc klientowi w analizie umowy na realizację usługi specjalistycznej; wyjaśnienie jej zapisów oraz pomoc w negocjowaniu jej warunków; zwracanie klientowi uwagi na zabezpieczanie jego interesów w trakcie realizacji usługi (prawo do poufności danych, ochrony danych osobowych itp.). Na życzenie klienta konsultant pomaga przy analizie wymagań kwalifikacyjnych klienta do skorzystania z usługi. 2 2. Pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania przez klienta, z usługi specjalistycznej obejmuje: 1) pomoc w negocjowaniu terminów realizacji etapów usługi lub innych warunków współpracy klienta z usługodawcą, 2) pomoc w wypełnianiu niezbędnych dokumentów, 3) monitorowanie postępów realizacji usługi specjalistycznej - minimum dwukrotny kontakt z klientem w ciągu 3 miesięcy realizacji usługi, (to znaczy od dnia rozpoczęcia świadczenia usługi informacyjnej „opieka nad klientem” do drugiego kontaktu musi upłynąć minimum 75 dni), zebranie opinii nt. przebiegu usługi oraz „użyteczności” usługi opieki na tym etapie. Dokumentem potwierdzającym wykonanie usługi jest wypełniony przez konsultanta formularz wykonania usługi (FWU) informacyjnej opieka nad klientem zawierający wynik przeprowadzonej diagnozy na podstawie formularza w SI KSU, opis usługi (w tym zakres przekazywanych informacji) opis podstaw do skierowania do danego usługodawcy, czasu trwania usługi oraz opis kontaktów z klientem w ramach monitorowania procesu korzystania klienta z usługi (wypełniane systematycznie po każdym kontakcie). Usługa informacyjna opieka nad klientem jest bezpłatna dla klientów i jest traktowana jako usługa informacyjna. Podstawą do rozliczenia usługi informacyjnej opieka nad klientem przez PK KSU w ramach projektu będzie: 1) realizacja etapu I usługi, potwierdzona odbyciem spotkania klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej - rozliczenie tzw. usługi „krótkiej”, której wartość skalkulowano na 50 zł brutto, 2) realizacja etapu I i II usługi, potwierdzona co najmniej dwoma kontaktami z klientem w trakcie 3 miesięcy korzystania z usługi specjalistycznej, której wartość skalkulowano na 300 zł brutto, Usługa informacyjna opieka nad klientem wyświadczona w zakresie jednej usługi specjalistycznej dla jednego klienta może być rozliczona tylko raz w projekcie. Specjalny rodzaj usługi informacyjnej opieka nad klientem – usługa w zakresie rozliczania projektów. Usługa dostępna dla klientów, którzy rozliczają projekty w ramach działań wdrażanych przez PARP. Usługa obejmuje pomoc w przygotowaniu dokumentacji finansowej dla realizowanych przez klienta projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, Programu Operacyjnego Rozwój Polski Wschodniej. Konsultant przedstawia ogólne zasady przygotowywania wniosków o płatność w ramach poszczególnych programów operacyjnych – podział dokumentów, zasady tworzenia zestawień dokumentów księgowych (z uwzględnieniem harmonogramu realizacji projektu), zasady opisywania dokumentów księgowych, przygotowywania załączników, wymagania dotyczące innych dokumentów dotyczących poniesionych wydatków, które są niezbędne do prawidłowego sporządzenia wniosku o płatność, zasady tworzenia sprawozdań i wytyczne dotyczące sprawozdawczości, zasady przeprowadzania kontroli, monitoringu i ewaluacji w ramach realizowanych projektów. Usługa nie polega na określeniu prawidłowości przygotowania wniosku o płatność i jego załączników. Maksymalny czas trwania usługi to 3 godziny, a jej wartość to 300 zł brutto. 3 Po upływie miesiąca od ostatniego kontaktu z klientem, w ramach świadczenia tej usługi, konsultant kontaktuje się telefonicznie z klientem i wyjaśnia, jak przebiega rozliczenie projektu oraz na ile usługa była potrzebna. C. Wymagania dla podmiotu świadczącego usługę informacyjną opieka nad klientem zostały opisane w dokumencie „Wytyczne dla Wnioskodawców ubiegających się o wsparcie na Świadczenie usług informacyjnych i doradczych w sieci PK KSU”. Konsultant realizujący usługę informacyjną opieka nad klientem posiada aktualną wiedzę na temat usługodawców usług specjalistycznych dostępnych w KSU, zgodnie z listą usługodawców dostępną w SIKSU oraz pozostałych usługodawców oferujących usługi dla przedsiębiorców w regionie, stanowiących ofertę regionalną. Konsultant PK KSU, świadcząc usługę informacyjną opieka nad klientem działa z najwyższą starannością oraz w najlepszym interesie klienta, oraz zobowiąże się, że nie będzie pobierał dodatkowych opłat od usługodawców usług specjalistycznych za pośrednictwo w oferowaniu ich usług. 4