Załącznik nr 1 Bloki tematyczne szkolenia pt. Profesjonalna obsługa

Załącznik nr 1
Bloki tematyczne szkolenia pt. Profesjonalna obsługa gości HoReCa - restauracja w projekcie
„Profesjonaliści w branży HoReCa – rozwój kompetencji wielkopolskich przedsiębiorstw”
L.p.
Blok tematyczny
Uwagi
A. Organizacja pracy
1.
2.
3.
Charakterystyka
usług
gastronomicznych
Klient wewnętrzny
i zewnętrzny
CEL: poznanie i przyswojenie podstawowych pojęć, zagadnień związanych
z funkcjonowaniem obiektów gastronomicznych; uwzględnienie w działaniu
zasad równości szans
CEL: zdobycie wiedzy i zrozumienie podziału na klienta zewnętrznego
i wewnętrznego oraz wpływu tego podziału na jakość pracy; uwzględnienie
w działaniu zasad równości szans
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności w zakresie współpracy
z poszczególnymi działami z uwzględnieniem zasad równości szans
2.
2.
3.
4h
CEL: pozyskanie umiejętności rozpoznania typu klienta oraz tworzenia
2h
właściwej relacji z klientem; uwzględnienie w działaniu zasad równości szans
Identyfikacja gościa CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie tworzenia właściwych
2h
indywidualnego
relacji z klientem z uwzględnieniem podziału na grupę i gościa
i grupy gości
indywidualnego; uwzględnienie w działaniu zasad równości szans
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera,
ćwiczenia indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. case-study w zakresie
rozpoznawania profilu klienta
2.
3.
4.
16h
CEL: zdobycie wiedzy w zakresie zarządzania zadaniami, ustalaniem
2h
priorytetów i organizacją pracy własnej pod presją czasu i liczby zamówień,
z uwzględnieniem zasad równości szans
Świadome
CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie odczytywania/
8h
kształtowanie
kształtowania potencjalnych oczekiwań w odpowiedzi do zidentyfikowanego
oczekiwań gości
profilu klienta, poczucia ich komfortu, zdobycie umiejętności w zakresie
doboru odpowiednich technik obsługi klienta w celu zwiększenia obrotu
obiektu, uwzględnienie w planowaniu i działaniu zasad równości szans
Radzenie
sobie CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie rozwiązywania sytuacji
6h
z trudnym klientem
konfliktowych z uwzględnieniem zasad równości szans
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera,
ćwiczenia indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. planów organizacji zadań
i ustalenie priorytetów; wskazanie i wyrażanie potencjalnych oczekiwań gości, ćwiczenia dot. doboru technik obsługi;
ćwiczenia dot. rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych, np. skarga, odmowa, nieporozumienie.
Organizacja pracy
własnej
D. Przygotowanie sali konsumenckiej
1.
1h
Typologia gości
C. Organizacja i technika obsługi konsumenta
1.
2h
Podział obowiązków
i współpraca
1h
w zespole
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera,
ćwiczenia indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. wskazanie przykładów dot.
właściwej współpracy z poszczególnymi działami, stworzenie zasad współpracy pomiędzy działami.
B. Typologia gości
1.
Liczba
godzin
4h
Wystrój sali
i stworzenie
odpowiedniej
atmosfery
Wyposażenie sali
Sposób i trasy
poruszania się
personelu po sali
Planowanie
przepływu gości
CEL: zdobycie wiedzy na temat odpowiedniego przygotowania wystroju sali
oraz zbudowania właściwej atmosfery w zależności od okoliczności i
przewidzianego wydarzenia; uwzględnienie w działaniu zasad równości szans
CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie przygotowania
wyposażenia sali w zależności od przewidywanego wydarzenia;
uwzględnienie w działaniu zasad równości szans
CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie właściwego poruszania się
po sali z uwzględnieniem odpowiednich ciągów komunikacyjnych dających
klientom poczucie swobody i komfortu; uwzględnienie w działaniu zasad
równości szans
CEL: zdobycie umiejętności dokonywania wyboru odpowiedniego miejsca na
sali z uwzględnieniem rezerwacji; planowanie miejsc w zależności od
wydarzenia; uwzględnienie w działaniu zasad równości szans
8h
2h
2h
2h
2h
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera, ćwiczenia
indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. wybór odpowiedniej zastawy, dekoracji, sprzętu
nagłaśniającego, praktyczne zaplanowanie przepływu gości w przeciągu określonego czasu.
E. Kultura osobista
16h
CEL: pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie budowania własnego
wizerunku oraz wizerunku firmy; zdobycie wiedzy i umiejętności
w zakresie przyjętych zasad etykiety, poznanie wiedzy nt. różnic
4h
międzykulturowych pod kątem profesjonalnej obsługi, uwzględnienie
w działaniu zasad równości szans;
2.
Efektywna
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności efektywnego komunikowania się,
komunikacja
doboru skutecznych narzędzi i metod komunikacji wpływających na poprawę
werbalna
wizerunku; życzliwość wobec innych, poszanowanie godności zarówno
i niewerbalna
własnej, jak i osób ze swojego otoczenia, odpowiedzialne podejście do pracy
8h
czy dążenie do stworzenia dobrej atmosfery w zespole, poznanie stylów
komunikacji; zdobycie wiedzy i umiejętności w zakresie rozwiązywania
problemów związanych z barierami i przeszkodami komunikacyjnymi;
uwzględnienie w działaniu zasad równości szans;
3.
Asertywność
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności w zakresie przyjmowania asertywnej
2h
postawy, uwzględnienie w działaniu zasad równości szans;
4.
Radzenie sobie ze
CEL: zdobycie umiejętności w zakresie skutecznej walki ze stresem oraz
stresem
znalezienia indywidualnych metod rozwiązywania sytuacji stresujących;
2h
uwzględnienie w działaniu zasad równości szans;
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera, ćwiczenia
indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. opracowanie metod skutecznej komunikacji,
zidentyfikowanie barier, scenki z zakresu asertywnej postawy, indywidualne ćwiczenia i metody radzenia sobie ze stresem.
1.
Etykieta - wizerunek
pracownika
gastronomii
F. Elementy marketingu i sprzedaży
16h
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności w zakresie definicji, pojęć oraz
skutecznych zasad marketingowych pozwalających na wzmocnienie
4h
wizerunku oraz zwiększenie liczby gości; uwzględnienie w działaniu zasad
równości szans;
2.
Techniki sprzedaży
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu prezentacji i skutecznej
sprzedaży produktów, prezentacji menu; uwzględnienie w działaniu zasad
6h
równości szans;
3.
Dobór narzędzi
CEL: zdobycie umiejętności doboru odpowiednich narzędzi w celu
sprzedażowych
zapewnienia efektywnej sprzedaży produktów z uwzględnieniem zasady
4h
równości szans
4.
Techniki negocjacji
CEL: zdobycie wiedzy i umiejętności doboru i wykorzystania odpowiednich
technik negocjacji w odpowiedzi na oczekiwania gości, uwzględnienie
2h
aspektów równości szans
Część teoretyczna prowadzona w oparciu o prezentacje i inne materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera, ćwiczenia
indywidualne i grupowe wdrażające elementy teoretyczne szkolenia – np. zaproponowanie menu, przeprowadzenie
negocjacji z gościem, opracowanie metod sprzedaży wraz z wyborem skutecznych narzędzi sprzedaży
1.
Elementy marketingu
ukrytego
Powyższy program szkolenia jest autorskim programem firm: Constans H Aqua i Constans M. Wszystkie
materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów oraz właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie,
transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów
w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.