akademia psychologii obsługi klienta w publicznych służbach

Akademia Przedsiębiorczości Spółka z o.o.
27-200 Starachowice, ul. Zgodna 2, tel.41 275 00 58,41 242 92 60, 41 344 52 23 fax.41 275 19 05
Instytucja Szkoleniowa – RIS WUP Kielce nr. ew. 2.26/00001/2004 Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009
Jednostka systemu oświaty – Placówka kształcenia ustawicznego nr. ew. EK- I. 4330.2.2013.
AKADEMIA PSYCHOLOGII OBSŁUGI KLIENTA
W PUBLICZNYCH SŁUŻBACH ZATRUDNIENIA
Temat kursu*
Adresaci
Pracownicy Służb Zatrudnienia pracujący przy bezpośredniej obsłudze klienta, oraz
pracownicy , którzy pragną polepszyć swój poziom umiejętności interpersonalnych.
Cel i korzyści
Doskonalenie kompetencji interpersonalnych związanych z procesem obsługi
klienta poprzez: poznanie zasad skutecznej komunikacji interpersonalnej, zdobycie
wiedzy z zakresu psychologii obsługi klienta, przygotowanie do pracy z tzw.
trudnym klientem, kształtowanie umiejętności zachowań asertywnych, nabycie
umiejętności radzenia sobie ze stresem negatywnym i wypaleniem zawodowym
(profilaktyka).
Zagadnienia/
treści nauczania
MODUŁ I:
1.Zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej
2.Podstawowe style komunikowania się
3.Efektywna komunikacja werbalna i niewerbalna
4.Aktywne słuchanie , jako narzędzie pracy w tzw. trudnych sytuacjach
5.Bariery skutecznej komunikacji interpersonalnej
MODUŁ II:
1.Autoprezentacja , skutki tzw. pierwszego wrażenia
2.komunikacja interpersonalna , a cechy osobowościowe
3.Rodzaje postaw interpersonalnych, a efektywność komunikacji
4.Budowanie autorytetu, etapy zdobywania zaufania klienta
MODUŁ III:
1.Asertywnośc – cechy zachowań asertywnych, sposoby kształtowania umiejętności
asertywnych w pracy z tzw. trudnym klientem
2.Stres - sposoby radzenia sobie ze stresem w tzw. sytuacjach trudnych
3.Wypalenie zawodowe-autodiagnoza- profilaktyka
Prowadzący
Dyskusja podsumowująca
Danuta Machnik – Pyla, psycholog pracy o długoletnim doświadczeniu, doradca
zawodowy, trener, szkoleniowiec. Pracuje z osobami bezrobotnymi, osobami
potrzebującymi wsparcia psychologicznego, młodzieżą. Prowadzi szkolenia
z zakresu komunikacji międzyludzkiej, radzenia sobie ze stresem i wypaleniem
zawodowym, asertywności i autoprezentacji, oraz warsztaty umiejętności
psychospołecznych.
Termin
i miejsce
17-18 października 2013r. (14h dydaktycznych)
TORUŃ
Cena**
W cenie: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, zakwaterowanie w pokojach 2-os. w hotelu /ośrodku o standardzie 3***
wyżywienie, obsługa i opieka organizatora. Możliwość rezerwacji dodatkowego noclegu lub pokoju 1-os. za dopłatą oraz
wliczenia kosztu dojazdu
w cenę szkolenia
Termin zgłoszeń
3 października 2013r.
* Forma kształcenia realizowana zgodnie z § 3 pkt. 5 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012r. w sprawie kształcenia ustawicznego w
formach pozaszkolnych (DZ. U. z 2012r. poz 186 z późn. zm)
** Usługa zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie art. 43 ust. 1 pkt.26 lit.a) ustawy z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług Dz. U. z
2011r. Nr 177, poz.1054, z póżn.zm