wytyczne procedury dotyczące skarg i odwołań programu

 WYTYCZNE
PROCEDURY DOTYCZĄCE SKARG I ODWOŁAŃ
PROGRAMU QUALIFOR
PRZESŁANKI
QUALIFOR jest akredytowanym przez FSC programem Grupy SGS. SGS to międzynarodowa firma
specjalizującą się w niezależnym testowaniu, inspekcjach i certyfikowaniu. Główne biuro programu Qualifor
znajduje się w Południowej Afryce – SGS South Africa Pty Ltd. Biuro to odpowiada za utrzymanie i kontrolę
systemu zarządzania.
Program SGS QUALIFOR obejmuje następujące działania:

Certyfikację gospodarki leśnej względem standardów FSC

Certyfikację kontroli pochodzenia produktu certyfikowanych wyrobów w systemie FSC I PEFC
Program SGS QUALIFOR posiada procedury rozpatrywania skarg i odwołań, mające na celu:

Prowadzenie rejestru i rozpatrywanie dotyczących klientów programu SGS QUALIFOR skarg (np.
zarządców lasami certyfikowanymi w ramach programu QUALIFOR i posiadaczy certyfikatu kontroli
pochodzenia produktu) napływających przedstawicieli społeczeństwa, np. od stron zainteresowanych;

Prowadzenie rejestru i rozpatrywanie skarg dotyczących programu SGS QUALIFOR napływających od
przedstawicieli społeczeństwa;

Prowadzenie rejestru skarg i odwołań napływających od klientów i partnerów;

Zapewnienie, że uzasadnione skargi i odwołania rozpatrywane są w odpowiednim czasie i we właściwy
sposób.
WAŻNE UWAGI

SGS może być zaangażowany w rozpatrywanie skarg i odwołań wyłącznie, gdy są one związane z
wymaganiami programu certyfikacji lasów SGS.

SGS nie będzie odpowiadał na anonimowe skargi i odwołania, a przekazywanie wiadomości musi
odbywać się w formie pisemnej.

Pełne wdrożenie działań oraz potwierdzenie ich wykonania (np. usunięcie niezgodności, jakie mogły
zostać zauważone po wniesieniu skargi) przeprowadzone są zgodnie z wymaganiami określonymi w
standardzie „FSC-STD-20-002: Struktura i treść Standardów FSC”, udokumentowanymi w systemie
zarządzania programu SGS QUALIFOR.
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Page 1 of 5
Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
SZCZEGÓŁY KONTAKTOWE
Dyrektor Programu: Qualifor SGS South Africa
PO Box 82582
Southdale 2135
Afryka Południowa
Telefon:
+27 (0)11 681 2500
Faks:
+27 (0)11 681 2543
Adres e-mailowy:
[email protected]
Strona internetowa: www.sgs.com/forestry
Forests Stewardship Council I.C.
Charles-de-Gaulle Str. 5,
53113 Bonn,
Niemcy
Telefon:
+49 (228) 367 66 19
Faks:
+49 (228) 367 66 30
Adres e-mailowy:
[email protected]
Strona internetowa: www.fsc.org
PROCEDURA ROZPATRYWANA SKARG
Skargi przeciwko działaniom posiadacza certyfikatu
Etap pierwszy:
Zasadniczym celem jest jak najszybsze rozpoznanie przyczyny wniesienia skargi. W tym
celu zaleca się skierowanie skargi bezpośrednio do posiadacza certyfikatu. Wszystkie
działania, które objęte zostały certyfikatem w ramach programu SGS QUALIFOR,
wymagają posiadania osobnego systemu dla rozpatrywania skarg wnoszonych przez
zainteresowane strony. Aby usprawnić ten proces, skargi powinny być uzasadnione w
sposób możliwie najbardziej obiektywny oraz poprzez zapewnienie dokładnych opisów
miejsc, dat i zaangażowanych osób.
Etap drugi:
Jeśli odpowiedzi nie otrzymano lub była ona niedostateczna, skargę należy przesłać do
lokalnego biura SGS. W przypadku gdy adres biura nie jest znany, skarga powinna trafić
do Dyrektora Programu Qualifor w Afryce Południowej – adres podany powyżej.
Przejść do etapu trzeciego.
Skargi przeciwko działaniom i/lub zachowaniom pracowników lub podwykonawców SGS
Etap pierwszy:
Skargę należy przesłać do lokalnego biura SGS, a jeśli adres biura nie jest znany, skarga
powinna trafić do Dyrektora Programu Qualifor w Afryce Południowej – adres podany
powyżej.
Etap drugi:
Aby proces ten usprawnić, skargi powinny być potwierdzone przez KOGO w sposób
możliwie najbardziej obiektywny oraz powinny zawierać dokładne opisy miejsc, dat i
zaangażowanych osób.
Wniesienie skargi do SGS
Etap trzeci:
Skargę wnosi się w formie pisemnej, z podpisem osoby skarżącej, skierowaną do
właściwego adresata. Treść skargi może być krótka i rzeczowa i musi zawierać
dostateczny, udokumentowany i obiektywny dowód uzasadniający wniesienie skargi oraz
nazywający jej podstawy. Niezadowolenie bez uzasadnionego dowodu lub oparte na
pogłoskach nie będzie brane pod uwagę jako skarga i powinno być odrzucone.
UWAGA: Skarga powinna być uznana za “uzasadnioą” wyłącznie, jeśli odnosi się do spraw
leżących w gestii administracji SGS.
Rozpatrzenie skargi
Etap czwarty:
Skarga będzie przekazana do Dyrektora Programu Qualifor.
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Page 2 of 5
Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
Etap piąty:
Dyrektor Programu Qualifor rozpatrzy skargę i zdecyduje, czy jest on uzasadniona i czy
została właściwie rozpatrzona przez Posiadacza Certyfikatu. Jeśli skarga uznana będzie
za nieuzasadnioną, zostanie odesłana do skarżącego z wyjaśnieniem powodów podjętej
decyzji oraz z prośbą o dostarczenie dodatkowych informacji, które mogłyby dowieść
zasadność skargi. Skarżący musi wtedy odpowiedzieć w ciągu 14 dni, podając wymagane
informacje. Jeśli Dyrektor Programu Qualifor uzna, że skarga w dalszym ciągu pozostaje
nieuzasadniona, skarżący zostanie o tym poinformowany pisemnie. Powiadomienie
będzie zawierać wyjaśnienie przyczyn odrzucenia skargi.
Etap szósty:
SGS potwierdzi otrzymanie skargi (w ciągu 4 tygodni) i przedstawi informacje dotyczące
sposobu rozpatrzenia skargi i, jeśli jest to możliwe, ostateczną datę podjęcia decyzji w
danej sprawie.
UWAGA: Istotne jest, aby zrozumieć, że, podczas gdy SGS przedstawi możliwe najwięcej
informacji, niektóre szczegóły związane z decyzją mogą być chronione klauzulą
poufności zawartą w umowach certyfikacyjnych SGS.
Etap siódmy:
W przypadku kiedy skarga została uznana za uzasadnioną, do rozpatrzenia skargi
wyznaczona zostanie kompetentna i bezstronna osoba (osoby) albo Dyrektor Programu
zdecyduje o osobistym przeprowadzeniu wyjaśnienia.
UWAGA: W sytuacjach uznanych za konieczne, istnieje możliwość nawiązania kontaktu ze
skarżącym dla ustalenia pełnego zakresu i charakteru wniesionej skargi oraz uzyskania
dodatkowych informacji.
UWAGA: Osoba wnosząca skargę zobligowana jest do prowadzenia korespondencji i odpowiedzi
na pytania postawione przez SGS, a niespełnienie tego warunku może skutkować
odrzuceniem skargi.
UWAGA: Celem jest rozpatrzenie skargi w ciągu 60 dni od daty jej otrzymania.
Ostateczna decyzja
Etap ósmy:
SGS poinformuje skarżącego, zgodnie z zasadami poufności, o wynikach rozpatrzenia
wniesionej skargi oraz o jakichkolwiek podjętych lub planowanych działaniach.
Etap dziewiąty:
W ciągu 60 dni od daty otrzymania ostatecznej informacji skarżący musi poinformować
SGS, czy w dalszym ciągu nie zgada się z pojętą decyzją dotyczącą wniesionej skargi.
Odwołanie
Etap dziesiąty:
W sytuacji gdy skarżący nie zgadza się z decyzją, skarga przekazana będzie do Zespołu
Doradców Programu Qualifor w celu podjęcia ostatecznej decyzji. Zespół Doradców,
będący organem nadzorczym, składa się z grupy specjalistów całkowicie niezwiązanych z
działalnością SGS.
Etap jedenasty:
Skarga zostanie rozpatrzona na następnym spotkaniu Zespołu Doradców, a skarżący
zostanie o tym fakcie poinformowany.
Etap dwunasty:
Skarżący zostanie poinformowany o decyzji podjętej przez Zespół Doradczy, posiadający
ostateczny głos w procedurze SGS.
Etap trzynasty:
W sytuacji gdy skarżący nie zgadza się z decyzją Zespołu Doradców Programu Qualifor,
powinien skierować swoją skargę do FSC na adres podany powyżej.
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Page 3 of 5
Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
PROCEDURA ODWOŁANIA
Co może być przedmiotem odwołania?
Przedmiotem odwołania mogą być następujące decyzje podjęte przez SGS (Qualifor):

Odmowa przyjęcia wniosku;

Odmowa rozpatrzenia i oceny;

Polecenie działań korygujących;

Zmiany w zakresie certyfikatu;

Decyzje o nieprzyznaniu, zawieszeniu lub wycofaniu certyfikatu

Jakiekolwiek inne działanie mogące utrudnić otrzymanie certyfikatu.
Uwagi ogólne

Od niekorzystnej decyzji certyfikacyjnej może odwoływać się tylko posiadacz certyfikatu.

W ciągu 90 dni od daty otrzymania odwołania zostanie ono rozpatrzone, po czym zaproponowane
zostaną określone działania.

Odwołanie nie powinno wstrzymywać ważności decyzji będącej przedmiotem odwołania, o ile zwołana
Komisja Odwołań nie zdecydowała inaczej.

Dyrektor Programu powinien zapewnić, że wszystkie działania podjęte w ramach niniejszej procedury
realizowane są bezstronnie.

Za rozpatrzenie odwołania odpowiadać będzie Biuro Dyrektora Programu.
Koszty

Koszty rozpatrzenia odwołania powinny być określone przez Dyrektora Programu.

Komisja Odwołań (patrz poniżej) podejmuje decyzję o pokryciu przez odwołującego się całości lub
części kosztów.

Odwołujący się zostanie zobligowany do zapłacenia do SGS należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni
od daty otrzymania powiadomienia zawierającego decyzję o rozpatrzeniu odwołania.
Wniesienie Odwołania
Etap pierwszy:
Wszystkie odwołania muszą:

być sporządzone pisemnie i przesłane listownie, faksem lub pocztą elektroniczną. Obowiązkiem osoby
odwołującej się jest zapewnienie skutecznego dostarczenia odwołania do Dyrektora Programu;

być złożone w ciągu 30 dni od daty ogłoszenia decyzji będącej przedmiotem odwołania;

być podpisane przez odwołującego się i zaadresowane do Dyrektora Programu Qualifor;

zawierać dostateczny, udokumentowany i obiektywny dowód uzasadniający złożenie odwołania oraz
nazywający jego podstawy;

zawierać informację o ustalonych przez Dyrektora Programu i przekazanych przez Komisję Odwołań
wysokości kosztów procesu odwołania oraz zgodę na ich pokrycie w całości lub w części przez
odwołującego się – patrz powyżej;
Uwaga: Niezadowolenie bez uzasadnionego dowodu lub oparte na pogłoskach nie będzie brane pod
uwagę, jako skarga i powinno być odrzucenie.
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Page 4 of 5
Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
Rozpatrzenie Odwołania
Etap drugi:
Fakt otrzymania odwołania przez biuro Dyrektora Programu Qualifor zostanie
potwierdzony w ciągu 10 dni od daty jego dostarczenia. Potwierdzenie powinno zawierać
kopię procedury odwołania programu Qualifor.
Etap trzeci:
W ciągu 10 dni od daty potwierdzenia otrzymania odwołania Dyrektor Programu Qualifor
powinien zdecydować o jego zasadności. Jeśli odwołanie, według definicji Programu
Qualifor, nie może być uznane za uzasadnione, Dyrektor Programu Qualifor powinien
poinformować o tym osobę odwołującą się i zaproponować inne sposoby rozwiązania tej
sprawy. Odwołanie zostanie odrzucone, jeśli osiągnięcie porozumienia okaże się
niemożliwe.
Etap czwarty:
Jeśli odwołanie nie jest całkowicie zgodne z wymogami formalnymi, odwołujący się będzie
miał 10 dni na jego poprawę.
Komisja Odwołań
Etap piaty:
W ciągu 30 dni od daty zatwierdzenia odwołania Dyrektor Programu wyznaczy Komisję
Odwołań składającą się przynajmniej z 1 bezstronnej osoby. Do rozpatrywania odwołań
dotyczących nieprzyznania, zawieszenia lub wycofania certyfikatu Komisja Odwołań
będzie składała się z przynajmniej 3 bezstronnych osób. W skład komisji mogą wchodzić
pracownicy SGS, ale żaden jej członek nie może być posiadaczem certyfikatu. Osoba
odwołująca się ma prawo sprzeciwić się wyznaczeniu jakiegokolwiek członka Komisji
Odwołań, a Dyrektor Programu podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu takiego
sprzeciwu.
Etap szósty:
Komisja Odwołań powinna rozpatrzyć odwołanie i donieść o swojej decyzji Dyrektorowi
Programu w ciągu 90 dni od wniesienia odwołania. Komisja może starać się uzyskać
zgodę Dyrektora Programu na przedłużenie czasu potrzebnego na przygotowanie pełnego
wyjaśnienia.
Etap siódmy:
Dyrektor Programu powinien poinformować osobę odwołującą się o decyzji podjętej przez
Komisję Odwołań nie później niż dziesięć (10) dni od daty jej otrzymania od Komisji
Odwołań. Decyzja ta uznana będzie za ostateczną.
Koniec
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Page 5 of 5
Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)