Kategoria: HelpDesk i zarządzanie desktopami Pytanie: 2

Konkurs ManageEngine Expert 2011
Kategoria: HelpDesk i zarządzanie desktopami
Pytanie: 2
Sposób udzielania odpowiedzi
Odpowiedź należy przesłać korzystając z formularza na stronie konkursu
http://mwtsolutions.pl/meforum2011/konkursexpert.html lub emailem na adres [email protected]
Scenariusz
Firma KUTSEN ma kolejny problem do rozwiązania w związku z przejęciem konkurencyjnej firmy. Otóż przejęcie
firmy i jej infrastruktury technicznej oraz użytkowników, wiązało się również z rozpoczęciem świadczenia usług z których
dotychczas korzystali. Należało tak przebudować dotychczasową strukturę kategorii zgłoszeń wniosków o usługę oraz
incydentów, aby przy zapewnieniu przejrzystości interfejsu zapewnić możliwość mierzenia czasów SLA dla
poszczególnych usług. Twoim zadaniem jest przedstawienie najlepszego modelu rozwiązania konfiguracji systemu
Service Desk Plus dla wybranej usługi w taki sposób, aby zachowując przejrzystość interfejsu, umożliwić łatwe mierzenie
czasów SLA zdefiniowanych w umowach SLA.
Umowa dotyczy grupy dedykowanych systemów o nazwach LAWA, HUTNIK oraz ODLEW, które to zostały
wdrożone przez jedną z liczących się firm IT w kraju. Zgłoszenia awarii są po przyjęciu przez pierwszą linię bezpośrednio
przesyłane do producenta oprogramowania, który świadczy suport dla wszystkich tych systemów. Z systemu LAWA
korzysta tylko dział magazynowy, przyjmujący wyroby gotowe. Z HUTNIKA zaś korzysta tylko dział księgowy. ODLEW to
system ogólnie dostępny. Każdy z systemów ma inne czasy SLA, uwarunkowane od priorytetu zgłoszenia. Firma
świadcząca wsparcie wymaga, w celu sprawnej obsługi zgłoszeń dla każdego z systemów innego zestawu informacji
dotyczących obszaru świadczonej usługi lub zaistniałego incydentu.
Która z list funkcjonalności systemu Service Desk Plus, będzie najlepszym rozwiązaniem spełniającym
oczekiwania użytkowników oraz osób monitorujące umowy SLA?
Odpowiedzi
Odp. 1
1. Zdefiniowanie nowych usług dla systemów w ramach istniejącego typu usługi „SYSTEMY”, który dotyczy już
istniejących systemów firmy KUTSEN i zdefiniowanie niezależnych szablonów.
2. Rozbudowanie podkategorii w ramach istniejącej kategorii zgłoszeń incydentów dotyczących systemów
wykorzystywanych aktualnie w firmie KUTSEN i zdefiniowanie dla nich niezależnych szablonu.
3. Zdefiniowanie umów SLA dla nowych systemów w oparciu o rodzaj usługi lub podkategorii incydentu oraz jego
priorytetu.
Odp. 2
1. Utworzenie oddzielnego typu usługi dla nowych systemów i zdefiniowanie dla nich niezależnych szablonów usługi.
2. Utworzenie nowej kategorii zgłoszeń incydentów wraz podkategoriami incydentów dla każdego z systemów i
stworzenie dla nich wspólnych szablonów .
3. Zdefiniowanie umów SLA dla nowych systemów w oparciu o rodzaj usługi lub podkategorii incydentu oraz jego
priorytetu.
Konkurs ManageEngine Expert 2011
Kategoria: HelpDesk i zarządzanie desktopami
Pytanie: 2
Odp. 3
1. Zdefiniowanie nowych usług dla systemów w ramach istniejącego typu usługi „SYSTEMY”, który dotyczy już
istniejących systemów firmy KUTSEN i zdefiniowanie niezależnych szablonów.
2. Rozbudowanie podkategorii w ramach istniejącej kategorii zgłoszeń incydentów dotyczących systemów
wykorzystywanych aktualnie w firmie KUTSEN.
3. Zdefiniowanie umów SLA dla nowych systemów w oparciu o rodzaj usługi lub podkategorii incydentu.
Odp. 4
1. Utworzenie oddzielnego typu usługi dla nowych systemów i zdefiniowanie dla nich jednego wspólnego szablonu
usługi.
2. Utworzenie nowej kategorii zgłoszeń incydentów wraz podkategoriami incydentów dla każdego z systemów i
stworzenie niezależnych szablonów.
3. Zdefiniowanie umów SLA dla nowych systemów w oparciu o rodzaj usługi lub podkategorii incydentu .